27. August 2021

10 – 17 Uhr
Samsung Hall, Zürich

 Der Event für smarte   
 Marketing, Sales und 
 Service Leader.  

 Der Event 
 für smarte  
 Marketing, 
 Sales und 
 Service 
 Leader. 

6 Top Praxisreferate von Kunden

Solution Präsentationen namhafter Lösungsan­bieter

Exhibition Hall

Networking Party

6 Top Praxisreferate von Kunden
Solution Präsentation namhafter Lösungsanbieter
Exhibition Hall
Networking Party

Alles wird Service

«Alles wird Service – Der smarte Kundendialog als Schlüssel zum Unternehmenserfolg» ist das Motto des Swiss Customer Service Summit 2021. Der Service wird nämlich immer mehr zum wettbewerbsentscheidenden Faktor. Kunden wünschen sich innovative und individuelle Serviceangebote. Sie möchten rund um die Uhr einfach und gezielt Dienstleistungen beziehen oder bedient werden. Was bedeutet das für den Kundendialog der Zukunft? Welche Kundenstrategien sind erfolgversprechend? Und was heisst das für die Organisation und ihre Mitarbeitenden? Erfahren Sie am SCSUM 2021 von namhaften Praxisreferenten, wie diese ihr Unternehmen verändert haben. Tauschen Sie sich mit Branchenexperten aus und entdecken Sie die innovativen Lösungen unserer Partner für die Service Transformation Ihres Unternehmens.

Die Partner des SCSUM 2021

Wir freuen uns sehr, namhafte Partner an Board zu haben und von ihren Kundenprojekten, Solutions sowie Erfahrungen profitieren zu können. 

Presenting Partner

Silver Partner

Gold Partner

Akademischer Partner

Medien Partner

Presenting Partner

Gold Partner

Silver Partner

Akademischer Partner

Medien Partner

Der Event

SCSUM

Der seit 2011 jährlich stattfindende Summit für Führungskräfte aus Marketing, Sales und Service steht dieses Jahr unter dem Motto «Alles wird Service – Der smarte Kundendialog als Schlüssel zum Unternehmenserfolg.» Am Summit präsentieren erfahrene Kundenreferenten Best Practice Projekte. Ausserdem erwarten Sie eine Exhbition Hall mit Solution Präsentationen sowie eine Networking Party. 

Samsung Hall

Der neu lancierte Swiss Customer Service Summit findet 2021 erstmals in den einzigartigen Räumlichkeiten der Samsung Hall statt. Die Samsung Hall ist die zweitgrösste Event Location im Raum Zürich, zentral und sehr gut erreichbar. Wir sind begeistert, den Event dort, wo sonst internationale Acts das Publikum verzaubern, durchführen zu können. 

Die Praxisreferate

Die Customer Centricity Strategie in der Krankenversicherung - Welche Bausteine eine erfolgreiche Kundenausrichtung beinhalten muss.

Rund um die Uhr Support im öffentlichen Bereich - Wie man die Benutzer digitaler Bürgerservices optimal unterstützt.

Ganzheitliche Remote Beratung im Banking - Wieso die Kombination von Bot und Mensch eine bessere Kundenberatung garantiert.

Die Servicetransformation in der Industrie - Wie der Wandel zum kundenzentrierten Servicegeschäft gelingt.

Herausforderung Customer Care im Detailhandel - Wie die aufgrund des Lockdowns explodierenden Kundenanfragen erfolgreich beantwortet wurden.

Das Programm

Türöffnung 09 h
Mainstage
10 – 12 Uhr
Praxisreferate
15.30 - 16.30 Uhr
Praxisreferate
Exhibiton
10 – 19 Uhr
Ausstellung
12 - 15.30 Uhr
Solution Präsentationen
Networking
09 - 10 Uhr
Begrüssungskaffee
ab 12 Uhr
Stehlunch
ab 16.30 Uhr
Networking & Apéro Riche

Solution Präsentationen

Newsletter

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FAQ

Wir schauen nach vorne und hoffen, dass sich das Blatt bis zum Eventdatum zu unseren Gunsten wendet. Dennoch sind wir uns bewusst, dass es durchaus sein kann, dass der Event nicht wie geplant durchgeführt werden kann. Wir sind vorbereitet und werden den Event in diesem Fall auf das nächstmögliche Datum verschieben.

Sollte der Swiss Customer Service Summit aufgrund der aktuellen Covid-19 Situation und der rechtlichen Beschränkungen auf ein anderes Datum innerhalb dieses Jahres verschoben werden müssen, gilt Ihr Ticket selbstverständlich auch für das neue Datum. Wird der Event ersatzlos gestrichen oder erst im nächsten Jahr an einem Datum durchgeführt werden, an dem Sie nicht teilnehmen können, erstatten wir Ihnen selbstverständlich die Ticketkosten.

Wir als Veranstalter sind uns der Verantwortung gegenüber unseren Gästen bewusst, und die Gesundheit der Teilnehmenden hat bei uns oberste Priorität. Aus diesem Grund werden wir für die nötigen Schutz- und Sicherheitsvorkehrungen am Event sorgen und sicherstellen, dass die Hygienevorschriften eingehalten und die vorgeschriebenen Abstandsregelungen stets gewahrt werden können.

Microsoft

Microsoft ist der führende Hersteller von Standardsoftware, Cloud-Services und Lösungen, die Menschen und Unternehmen aller Branchen und Grössen dabei helfen, ihr Potenzial voll zu entfalten. Seit mehreren Jahren bietet Microsoft im Rahmen seiner CRM Lösung Microsoft Dynamics CRM online, und neu auch Microsoft Dynamics 365, eine umfangreiche Customer- und Field-Service Lösung, an.

NICE

NICE ist ein weltweit führender Anbieter von Enterprise Lösungen, welche Organisationen befähigen, smartere Entscheidungen auf Basis fortschrittlichster Analytik von strukturierten und unstrukturierten Daten zu treffen. NICE Lösungen helfen den weltweit 25’000 Organisationen in mehr als 150 Ländern, einen besseren Kundenservice zu bieten, die Compliance sicherzustellen, Betrug zu bekämpfen und Bürger zu schützen.

infinit.cx

infinit.cx sind die Spezialisten für mehr Kundenzentrierung, bessere Kundenerlebnisse und gelungenen Kundenservice, mit über 30 Jahren Erfahrung in der Umsetzung technischer Lösungen und der persönlichen Beratung.  Der starke Umsetzungspartner von infinit.cx in der Schweiz, Customer Interaction Solutions AG, steht für Systemintegration, Engineering und Support und hat langjährige operative Erfahrung in Design, Implementierung, Wartung, Betrieb und Optimierung von Omnichannel Contact Center Lösungen. Aus innovativen Ideen und Technologien machen CIS und infinit.cx marktfähige Lösungen.

SAP

SAP – Optimal positioniert mit SAP Customer Experience (CX) Lösungen! Die cloudbasierten Lösungen von SAP geben Unternehmen die Sicherheit, Freiräume zu schaffen und gleichzeitig starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen und Empathie beruhen. SAP unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kunden zu verstehen und ihre Erwartungen zu übertreffen. SAP CX-Lösungen kombinieren Kundendaten mit maschinellem Lernen und Microservices und optimieren Omnichannel-Interaktionen mit Kunden in Echtzeit – in Marketing, Commerce, Vertrieb und Service.

Deliberate

Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.

GENESYS

Genesys wird mit seinen Lösungen für moderne Customer Experience weltweit sehr geschätzt. Die führende Genesys Software Suite verbindet Kunden über sämtliche Kanäle von Anfang an mit der bestmöglichen Ressource – ob Self- oder personalisierter Service. Genesys löst wichtige Aufgabenstellungen im Kundenservice und in anderen Bereichen des Unternehmens. 

ORBIS

ORBIS begleitet Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse: von der gemeinsamen Projekt-Ausarbeitung bis hin zur praktischen Umsetzung. Die Digitalisierung und Automatisierung der Geschäftsprozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg sichern die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden. Prozess-Know-how und die Innovationskraft der rund 700 Mitarbeitenden sowie mehr als 30-jährige erfolgreiche internationale Projekterfahrung in unterschiedlichen Branchen machen ORBIS zum kompetenten Partner.

Salesforce

Salesforce ist weltweit führend im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und bringt Unternehmen und Kunden im digitalen Zeitalter näher zusammen. Seit seiner Gründung 1999 ermöglicht es Salesforce Unternehmen aller Grössen und Branchen, sich durch zukunftsweisende Technologien wie Cloud, Mobile, Social, Sprachsteuerung und KI auf völlig neue Art mit ihren Kunden zu vernetzen. Salesforce Customer 360 bringt als integrierte KI-basierte CRM-Plattform die Bereiche Marketing, Vertrieb, stationärer und Online-Handel, Kundenservice, IT und Datenanalyse zusammen.

Callpoint

Callpoint ist auf ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt namhafte Marken und traditionelle Schweizer Unternehmen in ihrer wichtigen Mission der Kundengewinnung und -betreuung. Schwerpunkte sind dabei die Bereiche 7x24h Helpdesk und Customer Care Services, Outbound Telemarketing sowie Digital Solutions. An den Standorten Basel und Fribourg sind rund 620 Mitarbeitende im Einsatz und betreuen unterschiedliche Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat.

 

aiaibot

aiaibot ist eine Swiss Made Conversational AI Softwarelösung. Mit der aiaibot Plattform automatisieren namhafte Unternehmen ihren Kundendialog. Die intelligente Chatbot Lösung versteht Freitext und bindet Umsysteme wie ERP und CRM Anwendungen in den Kundendialog mit ein. Damit können Kundenprozesse E2E automatisiert werden und es lässt sich in kurzer Zeit messbarer Business Nutzen erzielen. So z.B. die Steigerung von Vekaufs-Leads oder die Reduktion von Calls und E-Mails im Kundenservice.

ServiceNow

ServiceNow stellt digitale Workflows bereit, um grossartige Erlebnisse zu schaffen und die Produktivität von Unternehmen und ihren Mitarbeitenden freizusetzen. ServiceNow vereinfacht komplexe Arbeitsgänge mit einer einzigen, unternehmensweiten Cloud‑Plattform. Die «Now Platform®: The intelligent and intuitive cloud platform for work™». Kund*innen wählen dabei entweder aus den bereitgestellten Workflows, wie Customer-, Employee, IT Workflows, oder entwickeln ihre eigenen Apps.

ZHAW

Die Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften begleitet uns als Wissenschaftlicher Partner auf der Reise zu unserem Ziel, bestmögliche und wissenschaftsbasierte Erkenntnisse zu erlangen. Die ZHAW unterstützt uns tatkräftig mit aktuellen Studien und hält uns in allen relevanten Bereichen auf dem Laufenden. Die tolle Zusammenarbeit und Partnerschaft sind das Resultat von regelmässigem Wissensaustausch.

Handels Zeitung

Die grösste Schweizer Wirtschaftszeitung informiert umfassend und kompetent zum aktuellen Geschehen in der Wirtschaftswelt. Wir danken der Handlungszeitung an dieser Stelle auch für die präzise und zuverlässige Arbeit bei der Verfassung und Publizierung von Newsartikeln zu unseren unternehmerischen Aktivitäten. Wir schätzen es sehr, die Handlungszeitung an unserer Seite zu haben.

01

Tom Buser

Organisator, Swiss Customer Service Summit

Dr. Pia Furchheim

Dozentin, ZHAW
Begrüssung und Einführung in den Tag

Tom Buser ist Organisator und Moderator des Summits. Daneben berät er namhafte Firmen in Marketing, Verkauf und Kundenservice. In seiner Einführung zeigt er Entwicklungen und Trends in den Bereichen moderner Kundendialog und Service Transformation auf.

02

Pierre-Luc Marilley

Direktor Kunden und Markt, Groupe Mutuel
Die Customer Centrictiy Strategie in der Krankenversicherung - Welche Bausteine eine erfolgreiche Kundenausrichtung beinhalten muss.

Pierre-Luc Marilley ist Kunden- und Marktverantwortlicher sowie Mitglied der Generaldirektion bei der Groupe Mutuel, mit über 1.3 Mio Versicherten einer der grössten Krankenversicherer in der Schweiz. Als Verantwortlicher für Marketing, Verkauf und Kundenservice treibt er die Neuausrichtung des Unternehmens voran. Dabei steht das Kundenerlebnis an erster Stelle. Die über Jahre gewachsenen abteilungs- und tätigkeitsorientierten Prozess- und Systemstrukturen müssen konsequent auf die Kundenprozesse ausgerichtet werden. In dieser grossen Veränderung spielt das CRM von Microsoft, als Symbol für die neue kundenzentrierte Arbeitsweise, eine zentrale Rolle. Pierre-Luc Marilley, der bei Swisscom auf eine lange Karriere in verschiedenen kundenorientierten Führungsrollen zurückblickt, erläutert anhand von fünf strategischen Bausteinen, wie die Gruppenleitung das Unternehmen zum Referenzpartner in den Bereichen Gesundheit und Vorsorge entwickeln will. 

03

Urban Tscharland

Externer Projektleiter, Kantonales Amt für Informatik und Organisation Bern, KAIO
Rund um die Uhr Support im öffentlichen Bereich - Wie man die Benutzer digitaler Bürgerservices optimal unterstützt.

Urban Tscharland ist seit vielen Jahren beim KAIO als externer Projektleiter tätig. Er unterstützt den Kanton Bern bei der erfolgreichen Umsetzung komplexer Vorhaben. Die Digitalisierung im öffentlichen Bereich schreitet rasch voran. Dabei ist es ein zentrales Anliegen, die Einwohner*innen von den neuen Möglichkeiten wie Online Steuererklärung oder digitale Baueingaben zu überzeugen und sie auf die digitale Reise mitzunehmen. In seinem Referat illustriert Urban Tscharland, wie er zusammen mit Callpoint das Projekt «Publikumssupport» umgesetzt hat, das einen 7/24 Support als Bürgerservice zum Ziel hat. Dabei zeigt er auf, weshalb gerade in Zeiten der Digitalisierung ein professioneller Support der Kunden ein wichtiger Faktor für die Befähigung der Benutzer und damit für die Kundenzufriedenheit ist.

04

Christof Tscherter

Leiter Digital Banking, Zuger Kantonalbank
Ganzheitliche Remote Beratung im Banking - Wieso die Kombination von Bot und Mensch eine bessere Kundenberatung garantiert.

Christof Tscherter ist Leiter Digital Banking bei der Zuger Kantonalbank. Er bringt umfangreiche Erfahrung im Bereich Digitalisierung in der Finanzindustrie und von Agenturseite mit. In seinem Referat zeigt er, wie ein Chatbot bei der Zuger Kantonalbank integraler Bestandteil der strategischen Initiative Kundeninteraktion ist, und wie der Beratungsprozess der Bank in nur kurzer Zeit mit einer Remote Advisory Plattform modern und digital gestaltet werden konnte. Die Plattform kombiniert auf intelligente Weise die Chatbot Technologie von aiaibot mit der persönlichen Beratung der Kunden und konnte sehr schnell und effizient umgesetzt und eingeführt werden. Erfahren Sie, wie das Projekt realisiert wurde, welchen Nutzen die Plattform für Bank und Kund*innen schafft, und wie das Angebot genutzt wird. 

05

Danilo Werner

Vice President Europe Services Division, Burckhardt Compression

Helmut Draxler

Chief Digital Information Officer, Burckhardt Compression
Die Servicetransformation in der Industrie - Wie der Wandel zum kundenzentrierten Servicegeschäft gelingt.

Danilo Werner und Helmut Draxler sind bei Burckhardt Compression für die Transformation zu Servicegeschäft und Digitalisierung verantwortlich. Das 1844 gegründete, weltweit in 80 Ländern mit über 2‘600 Mitarbeitenden tätige Industrieunternehmen ist Marktführer für Kolbenkompressorsysteme in den Bereichen Gasförderung, Raffinerie, Chemie, Petrochemie sowie Industriegas Mobilität und Energie. Die Referenten zeigen, wie sie das Unternehmen für das zunehmend wichtigere Servicegeschäft verändern, und welche Rolle innovative Technologie sowie der agile IT-Partner Orbis dabei spielen. Neben der optimalen Zusammenarbeit von Business und IT braucht es eine klare Strategie, geeignete Prozesse, die passenden Technologien sowie einen kulturellen Wandel, der die starren Silos für eine optimierte Zusammenarbeit aufbricht.

06

Isabella Kosch

Head of Global Business Services, Swarovski
Herausforderung Customer Care im Detailhandel - Wie die aufgrund des Lockdowns explodierenden Kundenanfragen erfolgreich beantwortet wurden.

Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.

06

Helmut Draxler

Chief Digital and Information Officer (CDIO)
Die Servicetransformation in der Industrie - Wie der Wandel zum kundenzentrierten Servicegeschäft gelingt.

Danilo Werner und Helmut Draxler sind bei Burckhardt Compression für die Transformation zu Servicegeschäft und Digitalisierung verantwortlich. Das 1844 gegründete, weltweit in 80 Ländern mit über 2‘600 Mitarbeitenden tätige Industrieunternehmen ist Marktführer für Kolbenkompressorsysteme in den Bereichen Gasförderung, Raffinerie, Chemie, Petrochemie sowie Industriegas Mobilität und Energie. Die Referenten zeigen, wie sie das Unternehmen für das zunehmend wichtigere Servicegeschäft verändern, und welche Rolle innovative Technologie sowie der agile IT-Partner Orbis dabei spielen. Neben der optimalen Zusammenarbeit von Business und IT braucht es eine klare Strategie, geeignete Prozesse, die passenden Technologien sowie einen kulturellen Wandel, der die starren Silos für eine optimierte Zusammenarbeit aufbricht.