7 Praxisreferate
Solution Präsentationen namhafter Lösungsanbieter
Exhibition Hall
Networking Party
«Alles wird Service – die Zukunft ist skalierbar und automatisiert» ist das Motto des Swiss Customer Service Summit 2023. Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine ist aktuell ein enorm wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Die Kunden haben sich an flexible Serviceangebote und Dienstleistungen, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen, gewohnt. Immer beliebter werden Chatbots, Self-Service Angebote und automatisierte Prozesse zur effizienten Abwicklung von Kundenanliegen. Für den Kundendialog der Zukunft sind innovative Strategien gefragt. Erfahren Sie am SCSUM 2023 von namhaften Praxisreferenten, wie diese ihr Unternehmen und ihre Service-Organisation für die Zukunft vorbereiten. Tauschen Sie sich mit Branchenexperten aus und entdecken Sie die innovativen Lösungen unserer Partner für die Service-Transformation Ihres Unternehmens.
Der seit 2011 jährlich stattfindende Summit für Führungskräfte aus Marketing, Sales und Service steht unter dem Motto «Alles wird Service – die Zukunft ist skalierbar und automatisiert». Am Summit präsentieren erfahrene Kundenreferenten Best Practice Projekte. Ausserdem erwarten Sie eine Exhbition Hall mit Solution Präsentationen sowie eine Networking Party.
Der neu lancierte Swiss Customer Service Summit fand 2021 erstmals in den einzigartigen Räumlichkeiten von THE HALL statt. THE HALL ist die zweitgrösste Event Location im Raum Zürich, zentral und sehr gut erreichbar. Wir sind begeistert, den Event dort, wo sonst internationale Acts das Publikum verzaubern, durchführen zu können.
Lernen Sie von umgesetzten Projekten namhafter Unternehmen wie SBB, Migros Bank, Nespresso, Post, Sanitas und weiteren.
Ein exzellenter Kundenservice steht bei vielen Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste. Zu Recht! Das zeigte der Swiss Customer Service Summit 2022, der unter dem Motto «Alles wird Service – der digitale Kundendialog als Schlüssel zum Unternehmenserfolg» in THE HALL in Dübendorf stattfand. Der Swiss Customer Service Summit zog renommierte Firmen und Experten aus verschiedensten Branchen an. Lesen Sie mehr zum letztjährigen Event in unserem Rückblick-Artikel.
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THE HALL befindet sich wenige Gehminuten entfernt vom Bahnhof Stettbach. Wenn Sie mit dem Auto anreisen, finden Sie kostenpflichtige Parkplätze im Parkhaus der Location.
Adresse:
THE HALL, Hoffnigstrasse 1, 8600 Dübendorf
Der Event wird fotografisch und teils auf Video festgehalten. Bitte melden Sie sich vor Ort beim Staff, falls Sie nicht fotografiert oder gefilmt werden möchten.
Falls Sie von einer Teilnahme absehen müssen, dürfen Sie Ihre Anmeldung gerne jemand anderem aus Ihrem Unternehmen oder Umfeld übertragen. Die begünstigte Person kann sich per Mail an info@scsum.ch darauf beziehen. So können wir das Ticket auf die Person umschreiben.
Die Teilnahmegebühr kann nicht zurückerstattet werden.
ServiceNow ist ein Cloud-Computing-Unternehmen, das eine Service Management-Plattform für Organisationen und Unternehmen aller Branchen anbietet. Diese ermöglicht es ihnen, Prozesse in zahlreichen Bereichen zu automatisieren. Dazu gehören zum Beispiel IT, HR, Kundenservice sowie das Risiko- und Sicherheitsmanagement. ServiceNow bedient weltweit knapp 7‘000 Kunden und beschäftigt über 16‘000 Angestellte, mit Hauptsitz in Santa Clara, USA, und mehreren Büros im deutschsprachigen Raum (Wien, Frankfurt, München, Zürich).
aiaibot bietet eine Swiss Made Conversational AI Softwarelösung an. Mit der aiaibot Plattform automatisieren namhafte Unternehmen ihren Kundendialog. Die intelligente Chatbot Lösung versteht Freitext und bindet Umsysteme wie ERP und CRM Anwendungen in den Kundendialog mit ein. Damit können Kundenprozesse E2E automatisiert werden und es lässt sich in kurzer Zeit messbarer Business Nutzen erzielen. So z.B. die Steigerung von Vekaufsleads oder die Reduktion von Calls und E-Mails im Kundenservice.
Callpoint bietet Schweizer Call Center Services in den Bereichen Customer Service, Pikettdienst, Helpdesk und Telemarketing an, vor allem für grössere Unternehmen. Rund 600 zufriedene und kompetente Mitarbeitende an den Standorten Basel und Fribourg sorgen für höchste Service- und Verkaufsqualität. Unsere langjährige Erfahrung, das ausgeprägte regulatorische Know-how und entsprechende Branchenkenntnisse machen uns zum idealen Partner für Ihr Kundenmanagement. Besonders stolz sind wir auf den Employee Focus Award 2021 und die Best Partnership Awards 2015 und 2017. Wir wurden damit für unser mitarbeiterzentriertes Management sowie unsere überdurchschnittlichen Kunden-Lieferantenbeziehungen in der Erbringung von Callcenter-Dienstleistungen ausgezeichnet.
Nuance Communications ist Technologie-Pionier und Marktführer im Bereich von Conversational AI. Die KI-basierten Lösungen von Nuance verändern die Art und Weise, wie Menschen arbeiten, sich vernetzen und miteinander kommunizieren. Als Unternehmen von Microsoft bieten wir marktführende KI-Lösungen und umfangreiches Branchen-Know-how, um die grössten Herausforderungen für Unternehmen zu meistern und ihre Erfolge zu steigern. Damit steigern wir die Effektivität von Unternehmen und Organisationen und fördern ihren positiven Beitrag in der Gesellschaft. Nuance ist ein Unternehmen von Microsoft.
ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern die Kennzahlen in Service und Vertrieb. Warteschleifen werden zu einer einzigartigen Customer Experience, und Outbound-Kampagnen erreichen endlich die gewünschten Abschlussquoten. Unternehmen profitieren von besten Kennzahlen, hoher Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitenden. Gemeinsam verwandeln wir Servicewüsten in Ozeane.
USU ist der führende Anbieter von Software- und Servicelösungen für IT & Customer Service Management.
Als Experten für Customer First-Lösungen unterstützen wir Organisationen mit intelligenten Chatbots, Voicebots,
etablierten Self-Service-Systemen sowie unserer aktiven Knowledge Management-Software.
Sie erhalten jederzeit individuell benötigtes Wissen – für alle Bereiche, Funktionen und Kommunikationskanäle,
für effiziente Service-KPIs und höchste Kundenzufriedenheit.
Teleperformance bietet massgeschneiderte Kundendienstlösungen, die Ihre Marke mit Ihren Kunden verknüpft. Wir sind weltweit führend in den Bereichen Lösungsdesign, Geschäftsoptimierungsstrategien, Sales Outbound, Front-Office-Kundensupport und Back-Office-Services unteranderem in den Bereichen Finanzen, Buchhaltung, Inkasso und technischer Support. Mit mehr als vier Jahrzehnten tiefgreifender, branchenspezifischer Expertise und Service-Innovationen bietet Teleperformance Schweiz das umfassendste Service-Portfolio im Schweizer Markt. Wir kümmern uns um das Tagesgeschäft, während Sie sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren.
T&N steht für massgeschneiderte ICT-Lösungen im Business-Umfeld. Wir helfen Unternehmen, durch die passende Information & Communication Technology effizienter und agiler zu werden. Als Gesamtlösungsanbieter im Bereich von Omnichannel Contact Center, Mobile Work und Unified Communication & Collaboration integrieren wir Ihre Arbeitsprozesse in die Kommunikationslösungen. Nutzen Sie unsere über 25-jährige Erfahrung für Integration, Service und Betrieb – ob on premise, gehostet oder als Cloud Service. T&N beschäftigt rund 200 Mitarbeitende an 12 Standorten in der Schweiz und in Österreich.
Der Verband callnet.ch widmet sich als Schweizer Plattform für Kundendialog dem Wandel im Kundendialog, der durch die Technologisierung, Globalisierung und die gesellschaftlichen Veränderungen beeinflusst wird. callnet.ch bündelt die Kräfte der Schweiz und treibt die Themen fachlicher Austausch über Technologie- und Methodentrends, Weiterbildungsangebote, Gesamtarbeitsvertrag (GAV), Arbeitsrecht, Qualitätssicherung, Datenschutz und Konsumentenschutz voran.
Sybit ist der Partner für ganzheitliches Customer Experience Management. Als SAP Platinum Partner und Top 20-Digitalagentur in Deutschland entwickelt Sybit Lösungen, die sämtliche End-to-End-Prozesse der Customer Journey abbilden, vom Vertrieb über Marketing und Service bis zum E-Commerce. Mit Hauptsitz in Radolfzell am Bodensee beschäftigt Sybit über 290 Mitarbeitende. Über 300 Konzerne und weltweit agierende mittelständische Unternehmen vertrauen auf die Expertise des SAP-Beratungshauses.
Mit NICE (Nasdaq: NICE) war es nie einfacher, für Organisationen aller Grössen weltweit ausserordentliche Kundenerfahrungen zu ermöglichen und gleichzeitig die Businessziele zu erreichen. Mit der #1 Cloud-nativen Customer Experience Plattform, CXone. NICE ist ein weltweiter Leader in KI-unterstützter Self-Service und Agenten assistierter CX Software für das Contact Center – und darüber hinaus. Über 25’000 Organisationen in mehr als 150 Ländern, inklusive über 85 der Fortune 100 Firmen, arbeiten mit NICE, um Interaktionen zu verbessern und zu personalisieren. Dazu gehört Interaktions-Routing für bis zu 30+ digitale Kanäle inkl. Sprachanrufe, IVR, Dialer, Sprach- und Textanalytik, Quality + PM, Einsatzplanung, Surveys und Self-Service Automation.
«persönlich», das Schweizer Kommunikationsmagazin für Entscheider und Meinungsführer, erscheint 10-mal im Jahr und berichtet mittels exklusiver Interviews und fundierter Reportagen über die relevanten Themen der Unternehmensführung sowie der Kommunikations- und Werbebranche. Das Heft pflegt zudem Partnerschaften mit den wichtigsten Auftraggeberverbänden.
Die grösste Wirtschaftszeitung der Schweiz liefert ihren Leserinnen und Leser jede Woche wertvolle und nützliche Informationen zu Börse, Karriere, Geldanlage und Führung. Dazu bietet die Redaktion relevante Primeurs aus der Welt der Unternehmen sowie recherchierte Branchen- und Firmengeschichten. Ihre Meinungsartikel sind ein liberaler Kompass im wirtschaftspolitischen Alltag. Für Entscheiderinnen und Entscheider in Wirtschaft und Politik ist und bleibt die Handelszeitung ein wöchentliches Informationspaket, das die Sache auf den Punkt bringt.
TRENDSCOUT-EVENT DER MARKETINGBRANCHE
Der Marketing Tag steht für Top-Infotainment, setzt starke Impulse und ist der wichtigste Event in der schweizerischen Marketingbranche. Die Vision des Events setzt sich mit der Zukunft des Marketings auseinander und agiert im Trendfenster von 3 – 5 Jahren. Veranstalter des Marketing Tags ist das Swiss Marketing Forum, das über mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Konferenz-Organisation verfügt.
cmm360 – Das Fachmagazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen & CX – Das cmm360 berichtet als unabhängiges Fachmagazin seit mittlerweile 20 Jahren über Entwicklungen und Trends im Gestalten von nachhaltigen Kundenbeziehungen entlang der gesamten Customer Journey. Neben technologischen Innovationen stehen strategische wie auch organisatorische Projekte mit Kundenfokus im Mittelpunkt: vom praxisnahen Use Case über Interviews mit inspirierenden Persönlichkeiten bis hin zu amüsanten Kolumnen und spannenden Podcasts. Der branchenübergreifende Inhalt richtet sich an Chief Customer Officer, Customer Service Manager, Marketers, CEOs, CX Manager oder Start-up Gründer und bietet immer einen Blick über den Tellerrand hinaus.
Der Kundenservice-Experte bringt sehr viel Erfahrung aus verschiedenen Kaderpositionen in Banken mit. Er erläutert in seinem Vortrag, wie die strategische Wichtigkeit des Kundencenters in der Organisation abgebildet werden kann und wieso das Kundencenter zur Chefsache erklärt wurde. Antonio zeigt auf, wie ein modernes Kundenerlebnis über digitale und analoge Kanäle entsteht, das für den Kunden möglichst einfach und bequem funktioniert. Zudem, wie man moderne Technologien einsetzt, um die Service-Effizienz zu erhöhen und die Kundenberater optimal einzusetzen und welche Rolle die Lösung von ServiceOcean dabei spielt.
Sanitas bietet seinen Kunden ein umfangreiches Angebot an digitalen Services, die entlang der gesamten Customer Journey eine optimale Kundenerfahrung schaffen. Um eine erstklassige Customer Experience zu gewährleisten, legt die Sanitas und insbesondere Sophie Eisl, den Fokus auf die kontinuierliche Steigerung der Kunden-Convenience. Sophie bringt Erfahrung im Digital Sales, Customer Experience Management und Consulting mit. In einem Praxisbeispiel zeigt sie auf, wie mittels Chatbots Kundenanliegen effizient abgewickelt und gleichzeitig ein einmaliges Kundenerlebnis geschaffen werden kann, anhand der Conversational AI Lösung von aiaibot.
Patrizia Ledermann-Gerosa, Knowledge Management Expert bei Nespresso Deutschland, blickt darauf zurück, wie der weltweit führende Kaffeekapselhersteller seine Servicequalität und Kundenzufriedenheit verbessert hat. Erfahren Sie, wie die USU Wissensmanagement-Tools Mitarbeiter und Agenten in den Nespresso Stores und im Callcenter unterstützen, indem sie auf sämtliche Informationen auf allen Kanälen aus einer Single Source of Truth zugreifen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Seit über sechs Jahren leitet Edwin Imsand die Digitalisierungsinitiativen im Contact Center bei der SBB. Zusammen mit seinem engagierten Team legt er dabei Wert auf die konsequente Integration der Kundenbedürfnisse in die Prozesse. Dabei spielen das Customer Service Management und der kontinuierliche Verbesserungsprozess eine zentrale Rolle. Edwin Imsand und Kilian Salzgeber stellen das Customer Service Management des SBB Contact Center vor, das zu einer einheitlichen Erfassung sowie Bearbeitung aller Kundenanfragen und einer besseren Kundenfokussierung geführt hat. Zudem geben sie Einblicke darin, wie neue Serviceangebote und Kanäle eingeführt werden, welche Kundennutzen damit entstehen und wie die ServiceNow Plattform dabei eingesetzt wird.
An neuen Technologien für das Contact Center mangelt es nicht. Doch welche sind die passenden? Und wie sorgt man für genügend Ressourcen, um Innovationen voranzutreiben? In seinem Referat gewährt der frühere Leiter des Kontaktcenters der Postfinance exklusive Einblicke in die Digitalisierungs- und Automatisierungs-Strategie des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Jean-Jaques zeigt auf, wie der Bereich bestehende Technologien wie voice-to-text, Conversational IVR und Robotics testet, welche Ergebnisse dabei erzielt werden und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt.
An neuen Technologien für das Contact Center mangelt es nicht. Doch welche sind die passenden? Und wie sorgt man für genügend Ressourcen, um Innovationen voranzutreiben? In seinem Referat gewährt der frühere Leiter des Kontaktcenters der Postfinance exklusive Einblicke in die Digitalisierungs- und Automatisierungs-Strategie des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Jean-Jaques zeigt auf, wie der Bereich bestehende Technologien wie voice-to-text, Conversational IVR und Robotics testet, welche Ergebnisse dabei erzielt werden und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt.
Das zentrale Kunden Service Center der Raiffeisen erbringt kundenbezogene Dienstleistungen für die über 200 Genossenschaftsbanken. Das Volumen von jährlich rund 2.5 Mio Kundenkontakten wächst stetig um 10 % pro Jahr. Das Service Center hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Es wird immer mehr zur zentralen Drehscheibe für Kunden und damit wichtiger für den Erfolg der Gruppe. Raphael Raetzo leitet den Bereich. Er ist ein ausgewiesener Service-Profi mit langjähriger Erfahrung. In seinem Vortrag erläutert er die Herausforderungen und die zukünftige Geschäftsarchitektur des Kunden Service Centers. Er zeigt auf, welche Bausteine ein modernes Service Center einer Bank ausmachen, und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt.
Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.
Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.
