26. September 2024

9 – 19 Uhr
THE HALL, Zürich

Der Event für visionäre Customer Service Leader & CX Champions.

 Der Event 
 für smarte 
 Marketing, 
 Sales und 
 Service 
 Leader. 

8 Praxisreferate

Solution Präsentationen namhafter Lösungsan­bieter

Exhibition Hall

Networking Party

7 Praxisreferate
Solution Präsentationen namhafter Lösungsanbieter
Exhibition Hall
Networking Party

Alles wird Service

«Alles wird Service – die Zukunft ist skalierbar und automatisiert» ist das Motto des Swiss Customer Service Summit. Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine ist aktuell ein enorm wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Die Kunden haben sich an flexible Serviceangebote und Dienstleistungen, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen, gewohnt. Immer beliebter werden Chatbots, Self-Service Angebote und automatisierte Prozesse zur effizienten Abwicklung von Kundenanliegen. Für den Kundendialog der Zukunft sind innovative Strategien gefragt. Erfahren Sie am SCSUM 2023 von namhaften Praxisreferenten, wie diese ihr Unternehmen und ihre Service-Organisation für die Zukunft vorbereiten. Tauschen Sie sich mit Branchenexperten aus und entdecken Sie die innovativen Lösungen unserer Partner für die Service-Transformation Ihres Unternehmens.

Partner SCSUM 2024

Presenting

Silber

Medien

Presenting

Medien

Der Event

SCSUM

Der seit 2011 jährlich stattfindende Summit für visionäre Customer Service Leader & CX Champions steht unter dem Motto «Alles wird Service – die Zukunft ist skalierbar und automatisiert». Am Summit präsentieren erfahrene Kundenreferenten Best Practice Projekte. Ausserdem erwarten Sie eine Exhbition Hall mit Solution Präsentationen sowie eine Networking Party. 

THE HALL

Der neu lancierte Swiss Customer Service Summit fand 2021 erstmals in den einzigartigen Räumlichkeiten von THE HALL statt. THE HALL ist die zweitgrösste Event Location im Raum Zürich, zentral und sehr gut erreichbar. Wir sind begeistert, den Event dort, wo sonst internationale Acts das Publikum verzaubern, durchführen zu können. 

Das Programm 2024

9 Uhr Türöffnung
Hauptbühne
10 - 12 Uhr
Praxisvorträge (Teil 1)
15.30 17.30 Uhr
Praxisvorträge (Teil 2)
17.30 Uhr
Wrap-up
Ausstellung & Präsentationen
9 – 10 Uhr
Ausstellung in der Partner-Zone
13.30 15.30 Uhr
Ausstellung in der Partner-Zone sowie Solution Präsentationen (Speakers' Corner)
Networking
9 10 Uhr
Registrierung & Begrüssungskaffee
12 - 13.30 Uhr
Stehlunch
ab 17.40 Uhr
Networking Party - Food, Drinks & Musik

SCSUM23 Rückblick

Ein exzellenter Kundenservice steht bei vielen Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste. Zu Recht! Das zeigte der Swiss Customer Service Summit 2023, der unter dem Motto «Alles wird Service – der digitale Kundendialog als Schlüssel zum Unternehmenserfolg» in THE HALL in Dübendorf stattfand. Der Swiss Customer Service Summit zog renommierte Firmen und Experten aus verschiedensten Branchen an. Lesen Sie mehr zum letztjährigen Event in unserem Rückblick-Artikel.

Die Praxisreferate 2023

Lernen Sie von umgesetzten Projekten namhafter Unternehmen wie SBB, Migros Bank, Nespresso, Post, Sanitas und weiteren.

Das moderne Kundencenter der Migros Bank - Wie strategische Positionierung und Entwicklung der Kundenschnittstelle gelingt

Wissensmanagement im Kundenkontakt bei Nespresso - Wie man Wissen schafft, teilt, weiterentwickelt und damit die Servicequalität erhöht

Das Customer Service Operation Model bei Sky - Wie man ein skalierbares und kosteneffizientes Nearshoring Model in die Praxis umsetzt

Digitale Services bei der Sanitas – Wie Kundenconvenience entlang der gesamten Customer Journey gelingt

Service Management im Contact Center bei der SBB - Wie Technologie und Prozessmanagement hilft Kundenbedürfnisse rascher und umfassender zu erfüllen

Rouven Leuener
Co-Founder & Co-CEO
radicant Bank

Chatbots im Customer Service der Next-Generation Bank radicant – Wie man Bots als integrierter Teil des Geschäftsmodells nutzt

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FAQ

THE HALL befindet sich wenige Gehminuten entfernt vom Bahnhof Stettbach. Wenn Sie mit dem Auto anreisen, finden Sie kostenpflichtige Parkplätze im Parkhaus der Location.
Adresse:
THE HALL, Hoffnigstrasse 1, 8600 Dübendorf

Der Event wird fotografisch und teils auf Video festgehalten. Bitte melden Sie sich vor Ort beim Staff, falls Sie nicht fotografiert oder gefilmt werden möchten.

Falls Sie von einer Teilnahme absehen müssen, dürfen Sie Ihre Anmeldung gerne jemand anderem aus Ihrem Unternehmen oder Umfeld übertragen. Die begünstigte Person kann sich per Mail an info@scsum.ch darauf beziehen. So können wir das Ticket auf die Person umschreiben.
Die Teilnahmegebühr kann nicht zurückerstattet werden. 

servicenow

Für eine Welt, in der Arbeit weniger Arbeit macht – das ist die Vision von ServiceNow. Wir transformieren manuelle Prozesse in moderne, digitale Workflows. Mitarbeiter und Kunden bekommen schnellen, unkomplizierten Zugriff auf Informationen und Dienstleistungen, so, wie sie es aus ihrem Privatleben gewohnt sind. Routine-Aufgaben werden strukturiert und automatisiert, Machine Learning und KI steigern die Effizienz und helfen, Fehler zu vermeiden und Probleme proaktiv zu adressieren. Die Now Platform®: Die intelligente und intuitive Cloud Plattform.

Swisscom

Swisscom begleitet ihre Kunden in der digitalen Transformation und bietet ein umfassendes Portfolio an digitalen Lösungen. Gemeinsam mit ihren Geschäftskunden erschliesst Swisscom neue Geschäftsmodelle in der digitalen Welt, optimiert bestehende Geschäftsprozesse, gestaltet die moderne Arbeitswelt und schafft neue Kundenerlebnisse. Mit rund 5‘000 Mitarbeitenden betreut Swisscom Business Customers gegen 6’000 Kunden in der Schweiz.

aiaibot

Top Brands der Schweizer Wirtschaft setzen erfolgreich auf aiaibot. Diese Expertise macht aiaibot zum führenden Schweizer Lösungsanbieter für Chatbots und Conversational Al im Kundenservice. aiaibot verbindet Chatbots, Al und Robotics in einer leistungsstarken Plattform zur Serviceautomatisierung made in Switzerland. Die Offenheit der Plattform erlaubt Integrationen, u.a. mit ChatGPT, DeepL, CRM, ERP, MS Teams etc. aiaibot stellt als zentraler Hub durchgängige Serviceprozesse und deren Orchestrierung sicher. Endanwender können den Dialog 7×24 in ihrer Sprache und über den präferierten Kanal wie einem Chatbot auf der Webseite, in Teams, auf Social Media oder per E-Mail führen.

Enterprise Bot

Enterprise Bot, gegründet 2017 in der Schweiz, setzt fortschrittliche GenAI-Technologie ein, um Kundeninteraktion und Geschäftsabläufe weltweit zu verbessern. Unsere Lösungen verbessern die Kommunikation über E-Mail, Sprache und Chat durch Integration in bekannte Software wie Genesys, BSI und Salesforce. Wir bedienen führende Unternehmen in Europa und Asien, darunter Generali und ÖBB, und gewährleisten höchste Datenschutzstandards. Unser Ansatz kombiniert Low-Code-Automatisierung und Echtzeitanalysen, verbessert Kundenerlebnisse und steigert Effizienz und Rentabilität.

Genesys

Genesys unterstützt über 7.500 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Damit bietet Genesys Unternehmen jeder Größe die Zukunft der Kundenzufriedenheit, damit sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. 

Persistent

Wenn es um die digitale Transformation geht, warum sollten Sie sich mit einem Anbieter zufrieden geben, wenn Sie einen Partner brauchen? Jemanden, der Ihre Branche und Ihr Unternehmen versteht und weiss, wie Sie Ihre Strategie effizient und vollständig umsetzen können. Jemand, auf den Sie sich verlassen können und der Ihnen immer wieder wichtige Lösungen und messbare Ergebnisse liefert. Persistent ist dieser Partner.

Ser­vice­Oce­an

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern die Kennzahlen in Service und Vertrieb. Warteschleifen werden zu einer einzigartigen Customer Experience, und Outbound-Kampagnen erreichen endlich die gewünschten Abschlussquoten. Unternehmen profitieren von besten Kennzahlen, hoher Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitenden. Gemeinsam verwandeln wir Servicewüsten in Ozeane.

Spitch

Spitch ist ein globaler Anbieter von B2B- und B2C-Konversations-KI-Lösungen. Das Unternehmen hat seinen Hauptsitz seit 2014 in der Schweiz und ist in vielen Ländern Europas und Nordamerikas vertreten. Spitch hilft Unternehmen dabei, ihre Kunden besser zu verstehen und zu bedienen, indem es natürliche Sprachverarbeitung (NLP), künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen einsetzt.

callnet.ch

Der Verband callnet.ch widmet sich als Schweizer Plattform für Kundendialog dem Wandel im Kundendialog, der durch die Technologisierung, Globalisierung und die gesellschaftlichen Veränderungen beeinflusst wird. callnet.ch bündelt die Kräfte der Schweiz und treibt die Themen fachlicher Austausch über Technologie- und Methodentrends, Weiterbildungsangebote, Gesamtarbeitsvertrag (GAV), Arbeitsrecht, Qualitätssicherung, Datenschutz und Konsumentenschutz voran.

moin.ai

Die KI-Chatbot-Lösung moinAI bietet sowohl dem Kundenservice als auch deren Endnutzer:innen eine verbesserte Erfahrung via Chat. Seit rund neun Jahren entwickeln wir KI-Chatbots und automatisieren Kommunikationsprozesse für mittelständische bis große Unternehmen. Basierend auf langjähriger Erfahrung und Fachwissen wurde moinAI entwickelt – eine KI-Chatbot-Lösung inklusive generativer KI für verschiedenste Anwendungsbereiche und Branchen – die jedoch alle ein gemeinsames Ziel haben: erstklassigen Kundenservice.

VIER

Mit VIER verbessern Sie spür- und messbar die Customer Experience und User-Experience im In- und Outbound. Die intelligenten Lösungen und Produkte von VIER analysieren, assistieren und automatisieren Ihre kontaktbasierten Geschäftsvorgänge auf allen Kanälen – skillbasiert und standortübergreifend. Designed, made and operated in Germany. Designed, made and operated in Germany. bleiben in Westeuropa.  

cmm360

cmm360 – Das Fachmagazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen & CX – Das cmm360 berichtet als unabhängiges Fachmagazin seit mittlerweile 20 Jahren über Entwicklungen und Trends im Gestalten von nachhaltigen Kundenbeziehungen entlang der gesamten Customer Journey. Neben technologischen Innovationen stehen strategische wie auch organisatorische Projekte mit Kundenfokus im Mittelpunkt: vom praxisnahen Use Case über Interviews mit inspirierenden Persönlichkeiten bis hin zu amüsanten Kolumnen und spannenden Podcasts. Der branchenübergreifende Inhalt richtet sich an Chief Customer Officer, Customer Service Manager, Marketers, CEOs, CX Manager oder Start-up Gründer und bietet immer einen Blick über den Tellerrand hinaus.

Handelszeitung

Die grösste Wirtschaftszeitung der Schweiz liefert ihren Leserinnen und Leser jede Woche wertvolle und nützliche Informationen zu Börse, Karriere, Geldanlage und Führung. Dazu bietet die Redaktion relevante Primeurs aus der Welt der Unternehmen sowie recherchierte Branchen- und Firmengeschichten. Ihre Meinungsartikel sind ein liberaler Kompass im wirtschaftspolitischen Alltag. Für Entscheiderinnen und Entscheider in Wirtschaft und Politik ist und bleibt die Handelszeitung ein wöchentliches Informationspaket, das die Sache auf den Punkt bringt.

persönlich

«persönlich», das Schweizer Kommunikationsmagazin für Entscheider und Meinungsführer, erscheint 10-mal im Jahr und berichtet mittels exklusiver Interviews und fundierter Reportagen über die relevanten Themen der Unternehmensführung sowie der Kommunikations- und Werbebranche. Das Heft pflegt zudem Partnerschaften mit den wichtigsten Auftraggeberverbänden.

Callpoint

Callpoint bietet Schweizer Call Center Services in den Bereichen Customer Service, Pikettdienst, Helpdesk und Telemarketing an, vor allem für grössere Unternehmen. Rund 600 zufriedene und kompetente Mitarbeitende an den Standorten Basel und Fribourg sorgen für höchste Service- und Verkaufsqualität. Unsere langjährige Erfahrung, das ausgeprägte regulatorische Know-how und entsprechende Branchenkenntnisse machen uns zum idealen Partner für Ihr Kundenmanagement. Besonders stolz sind wir auf den Employee Focus Award 2021 und die Best Partnership Awards 2015 und 2017. Wir wurden damit für unser mitarbeiterzentriertes Management sowie unsere überdurchschnittlichen Kunden-Lieferantenbeziehungen in der Erbringung von Callcenter-Dienstleistungen ausgezeichnet. 

Nuance ­ Communications

Nuance Communications ist Technologie-Pionier und Marktführer im Bereich von Conversational AI. Die KI-basierten Lösungen von Nuance verändern die Art und Weise, wie Menschen arbeiten, sich vernetzen und miteinander kommunizieren. Als Unternehmen von Microsoft bieten wir marktführende KI-Lösungen und umfangreiches Branchen-Know-how, um die grössten Herausforderungen für Unternehmen zu meistern und ihre Erfolge zu steigern. Damit steigern wir die Effektivität von Unternehmen und Organisationen und fördern ihren positiven Beitrag in der Gesellschaft. Nuance ist ein Unternehmen von Microsoft.

USU

USU ist der führende Anbieter von Software- und Servicelösungen für IT & Customer Service Management. Als Experten für Customer First-Lösungen unterstützen wir Organisationen mit intelligenten Chatbots, Voicebots,
etablierten Self-Service-Systemen sowie unserer aktiven Knowledge Management-Software.
Sie erhalten jederzeit individuell benötigtes Wissen – für alle Bereiche, Funktionen und Kommunikationskanäle,
für effiziente Service-KPIs und höchste Kundenzufriedenheit.

Teleperformance

Teleperformance bietet massgeschneiderte Kundendienstlösungen, die Ihre Marke mit Ihren Kunden verknüpft. Wir sind weltweit führend in den Bereichen Lösungsdesign, Geschäftsoptimierungsstrategien, Sales Outbound, Front-Office-Kundensupport und Back-Office-Services unteranderem in den Bereichen Finanzen, Buchhaltung, Inkasso und technischer Support. Mit mehr als vier Jahrzehnten tiefgreifender, branchenspezifischer Expertise und Service-Innovationen bietet Teleperformance Schweiz das umfassendste Service-Portfolio im Schweizer Markt. Wir kümmern uns um das Tagesgeschäft, während Sie sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren.

T&N AG

T&N steht für massgeschneiderte ICT-Lösungen im Business-Umfeld. Wir helfen Unternehmen, durch die passende Information & Communication Technology effizienter und agiler zu werden. Als Gesamtlösungsanbieter im Bereich von Omnichannel Contact Center, Mobile Work und Unified Communication & Collaboration integrieren wir Ihre Arbeitsprozesse in die Kommunikationslösungen. Nutzen Sie unsere über 25-jährige Erfahrung für Integration, Service und Betrieb – ob on premise, gehostet oder als Cloud Service. T&N beschäftigt rund 200 Mitarbeitende an 12 Standorten in der Schweiz und in Österreich.

Sybit

Sybit ist der Partner für ganzheitliches Customer Experience Management. Als SAP Platinum Partner und Top 20-Digitalagentur in Deutschland entwickelt Sybit Lösungen, die sämtliche End-to-End-Prozesse der Customer Journey abbilden, vom Vertrieb über Marketing und Service bis zum E-Commerce. Mit Hauptsitz in Radolfzell am Bodensee beschäftigt Sybit über 290 Mitarbeitende. Über 300 Konzerne und weltweit agierende mittelständische Unternehmen vertrauen auf die Expertise des SAP-Beratungshauses.

 

NICE

Mit NICE (Nasdaq: NICE) war es nie einfacher, für Organisationen aller Grössen weltweit ausserordentliche Kundenerfahrungen zu ermöglichen und gleichzeitig die Businessziele zu erreichen. Mit der #1 Cloud-nativen Customer Experience Plattform, CXone. NICE ist ein weltweiter Leader in KI-unterstützter Self-Service und Agenten assistierter CX Software für das Contact Center – und darüber hinaus. Über 25’000 Organisationen in mehr als 150 Ländern, inklusive über 85 der Fortune 100 Firmen, arbeiten mit NICE, um Interaktionen zu verbessern und zu personalisieren. Dazu gehört Interaktions-Routing für bis zu 30+ digitale Kanäle inkl. Sprachanrufe, IVR, Dialer, Sprach- und Textanalytik, Quality + PM, Einsatzplanung, Surveys und Self-Service Automation.

Zendesk

Zendesk startete 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100 000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Zendesks Produkte wurden mit Liebe entwickelt, um geliebt zu werden. Im dänischen Kopenhagen konzipiert und in Kalifornien aufgebaut, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6 000 Mitarbeiter.

ORBIS

ORBIS begleitet Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse: von der gemeinsamen Projekt-Ausarbeitung bis hin zur praktischen Umsetzung. Die Digitalisierung und Automatisierung der Geschäftsprozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg sichern die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden. Prozess-Know-how und die Innovationskraft der rund 700 Mitarbeitenden sowie mehr als 30-jährige erfolgreiche internationale Projekterfahrung in unterschiedlichen Branchen machen ORBIS zum kompetenten Partner.

IP Dynamics

Die 2005 gegründete IP Dynamics GmbH ist eine inhabergeführte IT-Firma mit mittlerweile sieben Standorten in ganz Deutschland und einer Tochtergesellschaft in der Schweiz (IP Dynamics Swiss AG). Die Spezialität des Hauses: Ganzheitliche Lösungen im Bereich der Unternehmenskommunikation sowie hochmoderne, vollausgestattete Arbeitsplätze – einschliesslich aller gewünschten Anwendungen.

persönlich

«persönlich», das Schweizer Kommunikationsmagazin für Entscheider und Meinungsführer, erscheint 10-mal im Jahr und berichtet mittels exklusiver Interviews und fundierter Reportagen über die relevanten Themen der Unternehmensführung sowie der Kommunikations- und Werbebranche. Das Heft pflegt zudem Partnerschaften mit den wichtigsten Auftraggeberverbänden.

Handelszeitung

Die grösste Wirtschaftszeitung der Schweiz liefert ihren Leserinnen und Leser jede Woche wertvolle und nützliche Informationen zu Börse, Karriere, Geldanlage und Führung. Dazu bietet die Redaktion relevante Primeurs aus der Welt der Unternehmen sowie recherchierte Branchen- und Firmengeschichten. Ihre Meinungsartikel sind ein liberaler Kompass im wirtschaftspolitischen Alltag. Für Entscheiderinnen und Entscheider in Wirtschaft und Politik ist und bleibt die Handelszeitung ein wöchentliches Informationspaket, das die Sache auf den Punkt bringt.

Marketing Tag

TRENDSCOUT-EVENT DER MARKETINGBRANCHE

Der Marketing Tag steht für Top-Infotainment, setzt starke Impulse und ist der wichtigste Event in der schweizerischen Marketingbranche. Die Vision des Events setzt sich mit der Zukunft des Marketings auseinander und agiert im Trendfenster von 3 – 5 Jahren. Veranstalter des Marketing Tags ist das Swiss Marketing Forum, das über mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Konferenz-Organisation verfügt.

cmm360

cmm360 – Das Fachmagazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen & CX – Das cmm360 berichtet als unabhängiges Fachmagazin seit mittlerweile 20 Jahren über Entwicklungen und Trends im Gestalten von nachhaltigen Kundenbeziehungen entlang der gesamten Customer Journey. Neben technologischen Innovationen stehen strategische wie auch organisatorische Projekte mit Kundenfokus im Mittelpunkt: vom praxisnahen Use Case über Interviews mit inspirierenden Persönlichkeiten bis hin zu amüsanten Kolumnen und spannenden Podcasts. Der branchenübergreifende Inhalt richtet sich an Chief Customer Officer, Customer Service Manager, Marketers, CEOs, CX Manager oder Start-up Gründer und bietet immer einen Blick über den Tellerrand hinaus.

01

Antonio Zullino

Leiter Kundencenter und Mitglied der Direktion bei der Migros Bank
Das moderne Kundencenter der Migros Bank - Wie die strategische Positionierung und Weiterentwicklung der Kundenschnittstelle gelingt

Der Kundenservice-Experte bringt sehr viel Erfahrung aus verschiedenen Kaderpositionen in Banken mit. Antonio kennt das moderne Banking seit den 90er-Jahren und bildet sich in diesem Bereich und darüber hinaus stetig weiter. In seinem Vortrag erläutert er, wie die strategische Wichtigkeit des Kundencenters in der Organisation abgebildet werden kann und wieso das Kundencenter zur Chefsache erklärt wurde. Antonio zeigt auf, wie ein modernes Kundenerlebnis über digitale und analoge Kanäle entsteht, das für den Kunden möglichst einfach und bequem funktioniert. Zudem, wie man moderne Technologien einsetzt, um die Service-Effizienz zu erhöhen und die Kundenberater optimal einzusetzen und welche Rolle die Lösung von ServiceOcean dabei spielt. 

02

Partrizia Ledermann-Gerosa

Knowledge Management Expert bei Nespresso Deutschland GmbH
Wissensmanagement im Kundenkontakt bei Nespresso - Wie man Wissen schafft, teilt, weiterentwickelt und damit die Servicequalität erhöht

Kompetente Mitarbeitende sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice. Dabei spielt neben der laufenden Ausbildung der Menschen das Wissensmanagement eine zentrale Rolle. Patrizia Ledermann-Gerosa blickt darauf zurück, wie der weltweit führende Kaffeekapselhersteller seine Servicequalität und Kundenzufriedenheit mit der Einführung eines professionellen Wissensmanagements massgeblich verbessert hat und Mitarbeiter schneller einarbeitet. Patrizia bringt 35 Jahre Erfahrung im direkten und indirekten Kundenkontakt mit, im administrativen Bereich sowie 15 Jahre Erfahrung in der internen Kommunikation.  

Sie erläutert in ihrem Referat, wie die USU Wissensmanagement-Tools Mitarbeiter und Agenten in den Nespresso Stores und im Callcenter unterstützen, indem sie auf sämtliche Informationen auf allen Kanälen aus einer Single Source of Truth zugreifen können. Zudem erklärt sie, wie heute Wissen erstellt, geteilt und aktuell gehalten wird und wie die Einführung in der komplexen Organisation geklappt hat. 

06

Raphael Raetzo

Bereichsleiter Support Center, Raiffeisen Genossenschaft Schweiz
Vom Cost zum Value Center – Die Transformation in der Service Erbringung bei Raiffeisen

Das zentrale Kunden Service Center der Raiffeisen erbringt kundenbezogene Dienstleistungen für die über 200 Genossenschaftsbanken. Das Volumen von jährlich rund 2.5 Mio Kundenkontakten wächst stetig um 10 % pro Jahr. Das Service Center hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Es wird immer mehr zur zentralen Drehscheibe für Kunden und damit wichtiger für den Erfolg der Gruppe. Raphael Raetzo leitet den Bereich. Er ist ein ausgewiesener Service-Profi mit langjähriger Erfahrung. In seinem Vortrag erläutert er die Herausforderungen und die zukünftige Geschäftsarchitektur des Kunden Service Centers. Er zeigt auf, welche Bausteine ein modernes Service Center einer Bank ausmachen, und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. 

03

Paul Zidek

Director Vendor Management / Customer Operations
Das Customer Service Operation Model bei Sky - Wie man ein skalierbares und kosteneffizientes Nearshoring Model in die Praxis umsetzt

Mit 24 Millionen Kunden in 6 Ländern ist Sky Europas führende Medien- und Unterhaltungsmarke. Sky Deutschland ist einer der führenden Entertainment-Anbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Das Programmangebot besteht aus bestem Live-Sport, exklusiven Serien, neuesten Filmen, vielfältigen Kinderprogrammen, spannenden Dokumentationen und unterhaltsamen Shows – viele davon Sky Original Productions. Paul Zidek ist für das Vendor Management im Customer Operations verantwortlich. In dieser Rolle hat er ein modernes Operation Model aufgebaut und führt ein erfolgreiches Nearshoring. In seinem Referat erläutert er das Betriebsmodell, zeigt auf wann Nearshoring Sinn macht, erklärt die Kriterien für die Partner Auswahl und geht auf das Integrationsprojekt des Dienstleisters ein. Zudem beantwortet er die Frage, wie ein optimales und gesamtheitliches Management der internen und externen Leistungserbringer aussieht, welche KPI’s zentral sind und weshalb der Grundsatz ‘Partners for Profit’ im Zusammenhang mit dem Serviceprovider Teleperformance eine zentrale Rolle in seiner Organisation spielt. 

04

Sophie Eisl

Head Digital Self Services bei Sanitas Krankenversicherung
Digitale Services bei der Sanitas – Wie durchgehende Kundenconvenience entlang der gesamten Customer Journey gelingt

Sanitas bietet seinen Kunden ein umfangreiches Angebot an digitalen Services, die entlang der gesamten Customer Journey eine optimale Kundenerfahrung schaffen. Um eine erstklassige Customer Experience zu gewährleisten, legt die Sanitas und insbesondere Sophie Eisl, den Fokus auf die kontinuierliche Steigerung der Kunden-Convenience. Sophie bringt Erfahrung im Digital Sales, Customer Experience Management und Consulting mit. In einem Praxisbeispiel zeigt sie auf, wie mittels Chatbots Kundenanliegen effizient abgewickelt und gleichzeitig ein einmaliges Kundenerlebnis geschaffen werden kann, anhand der Conversational AI Lösung von aiaibot.

05

Edwin Imsand
Kilian Salzgeber

Leiter Strategie und Projekte und Stv. Leiter Contact Center bei der SBB Projektleiter Team Strategie und Projekte bei der SBB
Service Management im Contact Center bei der SBB - Wie Technologie und Prozessmanagement hilft Kundenbedürfnisse rascher und umfassender zu erfüllen

Seit über sechs Jahren leitet Edwin Imsand die Digitalisierungsinitiativen im Contact Center bei der SBB. Mit seinem engagierten Team legt er dabei Wert auf die konsequente Integration der Kundenbedürfnisse in die Prozesse. Dabei spielen das Customer Service Management und der kontinuierliche Verbesserungsprozess eine zentrale Rolle. Edwin Imsand und Kilian Salzgeber stellen das Customer Service Management des SBB Contact Center vor, das zu einer einheitlichen Erfassung sowie Bearbeitung aller Kundenanfragen und einer besseren Kundenfokussierung geführt hat. Zudem geben sie Einblicke darin, wie neue Serviceangebote und Kanäle eingeführt werden, welcher Kundennutzen damit entstehen und wie die ServiceNow Plattform dabei eingesetzt wird.  Edwin bringt 30 Jahre Erfahrung im öffentlichen Verkehr und 20 Jahre Erfahrung im Marketing, Verkauf und Geschäftsentwicklung mit. Kilian bringt mehrjährige Expertise im Verkauf, Kundensupport sowie der Integration von ChatBots und LiveChats im Kundenkontakt mit.

06

Rouven Leuener

Co-Founder & Co-CEO
Chatbots im Customer Service der Next-Generation Bank radicant – Wie man Bots als integrierter Teil des Geschäftsmodells nutzt

Die radicant bank ag ist die erste digitale Nachhaltigkeitsbank der Schweiz. Der Fokus liegt auf der Bereitstellung von neuen Lösungen wie einem nachhaltigen Bank Account oder nachhaltigem Investment entlang den bekannten 17 UN-Nachhaltigkeitszielen. Als Teil des digitalen Erlebnisses erwarten Kunden heute (vor allem von einer reinen digitalen Bank), dass sie rund um die Uhr schnell und zuverlässig Antworten auf ihre Fragen erhalten. Um diese hohen Kundenerwartungen erfüllen zu können, braucht es ein System, das in der Lage ist, auf einen Großteil dieser Fragen selbstständig und korrekt reagieren zu können. Dabei spielt die eingesetzte Chatbot Lösung von Nuance eine entscheidende Rolle. Der Mitgründer Rouven Leuener erläutert in seinem Vortrag das Geschäftsmodell der digitalen Bank und zeigt auf, wieso ein generatives Wissenssystem fester Bestandteil der Vision von radicant ist.  

07

Jean-Jacques Toffel

Leiter Verkauf KMU und Contact Center bei der Schweizerischen Post
Innovation im Contact Center der Schweizerischen Post - Wie sich der Konzern für die Zukunft rüstet

An neuen Technologien für das Contact Center mangelt es nicht. Doch welche sind die passenden? Und wie sorgt man für genügend Ressourcen, um Innovationen voranzutreiben? In seinem Referat gewährt der frühere Leiter des Kontaktcenters der Postfinance exklusive Einblicke in die Digitalisierungs- und Automatisierungs-Strategie des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Jean-Jaques zeigt auf, wie der Bereich bestehende Technologien wie voice-to-text, Conversational IVR und Robotics testet, welche Ergebnisse dabei erzielt werden und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. Jean-Jacques hat umfassende Erfahrungen im Verkauf KMU und Privatkunden, im Bereich Contact Center und der Digitalisierung von Kundenmanagement-Prozessen.

06

Isabella Kosch

Head of Global Business Services, Swarovski
Herausforderung Customer Care im Detailhandel - Wie die aufgrund des Lockdowns explodierenden Kundenanfragen erfolgreich beantwortet wurden.

Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.

Deliberate

Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.