15. September 2022

09 – 19 Uhr
THE HALL, Zürich

 Der Event für smarte   
 Marketing, Sales und 
 Service Leader.  

Der Event 
für smarte
Marketing,
Sales und 
Service 
Leader. 

7 Top Praxisreferate von Kunden

Solution Präsentationen namhafter Lösungsan­bieter

Exhibition Hall

Networking Party

7 Top Praxisreferate von Kunden
Solution Präsentationen namhafter Lösungsanbieter
Exhibition Hall
Networking Party

Alles wird Service

«Alles wird Service – die Zukunft ist skalierbar und automatisiert» ist das Motto des Swiss Customer Service Summit 2022. Service ist weiterhin ein enorm wichtiger Faktor für den Unternehmenserfolg. Die Kunden haben sich an flexible Serviceangebote und Dienstleistungen, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen, gewohnt. Immer beliebter werden Chatbots, Self-Service Angebote und automatisierte Prozesse zur effizienten Selbsthilfe. Für den Kundendialog der Zukunft sind innovative Strategien gefragt und erfolgversprechend. Erfahren Sie am SCSUM 2022 von namhaften Praxisreferenten, wie diese ihr Unternehmen und ihre Service-Organisation bereits heute für die Zukunft vorbereitet und verändert haben. Tauschen Sie sich mit Branchenexperten aus und entdecken Sie die innovativen Lösungen unserer Partner für die Service Transformation Ihres Unternehmens.

Die Partner des SCSUM 2022

Wir freuen uns sehr, namhafte Partner an Bord zu haben und von ihren Kundenprojekten, Solutions sowie Erfahrungen profitieren zu können. 

Presenting Partner

Silver Partner

Gold Partner

Medien Partner

Presenting Partner

Gold Partner

Silver Partner

Medien Partner

Der Event

SCSUM

Der seit 2011 jährlich stattfindende Summit für Führungskräfte aus Marketing, Sales und Service steht unter dem Motto «Alles wird Service – die Zukunft ist skalierbar und automatisiert». Am Summit präsentieren erfahrene Kundenreferenten Best Practice Projekte. Ausserdem erwarten Sie eine Exhbition Hall mit Solution Präsentationen sowie eine Networking Party. 

THE HALL

Der neu lancierte Swiss Customer Service Summit fand 2021 erstmals in den einzigartigen Räumlichkeiten von THE HALL statt. THE HALL ist die zweitgrösste Event Location im Raum Zürich, zentral und sehr gut erreichbar. Wir sind begeistert, den Event dort, wo sonst internationale Acts das Publikum verzaubern, durchführen zu können. 

Die Praxisreferate

Der Chatbot im Kundenservice bei Simpego – Wie kundenzentrierte automatisierte Self-Services Nutzen für Kunden und Unternehmen stiften.

Der digitale Marktplatz von DAIMANI – Wie persönlicher Service für anspruchsvolle VIP Kunden digital erlebbar wird.

Mitarbeiterentwicklung über ganzheitliches Quality Coaching bei der Basler Kantonalbank - Wie Contact Center Kundenberatende zu Service Champions werden.

Aufbau einer skalierbaren Service-Organisation bei Biketec – Wieso ein moderner Kundendienst auf Self-Services und strukturierte ganzheitliche Workflows setzt.

Der intelligente Call-Back Service bei Medi24 – Wie die virtuelle Arztpraxis die Wartezeit am Telefon abschafft.

Die Customer Service Transformation bei Geberit – Wie der Aufbau einer globalen Customer Service Plattform gelingt.

Vom Cost zum Value Center – Die Transformation in der Service Erbringung bei Raiffeisen.

Das Programm

9Uhr - Türöffnung
Mainstage
10 – 12.30 Uhr
Praxisreferate
14.30 17 Uhr
Praxisreferate
Exhibiton
9 – 19 Uhr
Ausstellung
13 14.30 Uhr
Solution Präsentationen
Networking
9 10 Uhr
Begrüssungskaffee
ab 12.30 Uhr
Stehlunch
ab 17 Uhr
Networking & Apéro Riche

Solution Präsentationen

SCSUM21 Rückblick

Ein exzellenter Kundenservice steht bei vielen Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste. Zu Recht! Das zeigte der Swiss Customer Service Summit 2021, der unter dem Motto «Alles wird Service – der digitale Kundendialog als Schlüssel zum Unternehmenserfolg» in THE HALL in Dübendorf stattfand. Der Swiss Customer Service Summit zog renommierte Firmen und Experten aus verschiedensten Branchen an. Lesen Sie mehr zum letztjährigen Event in unserem Rückblick-Artikel.

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FAQ

THE HALL befindet sich wenige Gehminuten entfernt vom Bahnhof Stettbach. Wenn Sie mit dem Auto anreisen, finden Sie kostenpflichtige Parkplätze im Parkhaus der Location.

Der Event wird fotografisch und teils auf Video festgehalten. Bitte melden Sie sich vor Ort beim Staff, falls Sie nicht fotografiert oder gefilmt werden möchten.

Falls Sie von einer Teilnahme absehen müssen, dürfen Sie Ihre Anmeldung gerne jemand anderem aus Ihrem Unternehmen oder Umfeld übertragen. Die begünstigte Person kann sich dann bei der Registrierung vor Ort darauf beziehen. Die Teilnahmegebühr kann nicht zurückerstattet werden. 

ServiceNow

ServiceNow ist ein Cloud-Computing-Unternehmen, das eine Service Management-Plattform für Organisationen und Unternehmen aller Branchen anbietet. Diese ermöglicht es ihnen, Prozesse in zahlreichen Bereichen zu automatisieren. Dazu gehören zum Beispiel IT, HR, Kundenservice sowie das Risiko- und Sicherheitsmanagement. ServiceNow bedient weltweit knapp 7‘000 Kunden und beschäftigt über 16‘000 Angestellte, mit Hauptsitz in Santa Clara, USA, und mehreren Büros im deutschsprachigen Raum (Wien, Frankfurt, München, Zürich).

Riverbed

Riverbed ist das einzige Unternehmen, das über die gesamte Bandbreite an Telemetriedaten verfügt – vom Netzwerk über die App bis hin zum Endbenutzer -, die jede Interaktion beleuchten und beschleunigen, damit Unternehmen eine nahtlose digital Experience erfahren und die Unternehmensleistung steigern können. Riverbed bietet zwei branchenführende Portfolios an: Alluvio by Riverbed, ein differenziertes Unified Observability-Portfolio, das Daten, Erkenntnisse und Massnahmen in der gesamten IT vereinheitlicht, um Kunden nahtlose, sichere digital Experience bieten zu können, und Riverbed Acceleration, das eine schnelle, agile und sichere Beschleunigung jeder App über jedes Netzwerk für Benutzer an jedem Ort ermöglicht. Gemeinsam mit unseren Tausenden von Partnern und marktführenden Kunden weltweit – darunter 95 % der FORTUNE 100 – ermöglichen wir jeden Klick und jede digital Experience. Riverbed. Empower the Experience.

Deliberate

Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.

NTT DATA

NTT DATA – ein Teil der NTT Group – ist Trusted Global Innovator von Business- und IT-Lösungen mit Hauptsitz in Tokio. Wir unterstützen unsere Kunden bei ihrer Transformation durch Consulting, Branchenlösungen, Business Process Services, Digital- und IT-Modernisierung und Managed Services. Mit NTT DATA können Kunden und die Gesellschaft selbstbewusst in die digitale Zukunft gehen. Wir setzen uns für den langfristigen Erfolg unserer Kunden ein und kombinieren globale Präsenz mit lokaler Kundenbetreuung in über 50 Ländern.

Nuance ­ Communications

Nuance Communications ist Technologie-Pionier und Marktführer im Bereich von Conversational AI. Die KI-basierten Lösungen von Nuance verändern die Art und Weise, wie Menschen arbeiten, sich vernetzen und miteinander kommunizieren. Als Unternehmen von Microsoft bieten wir marktführende KI-Lösungen und umfangreiches Branchen-Know-how, um die grössten Herausforderungen für Unternehmen zu meistern und ihre Erfolge zu steigern. Damit steigern wir die Effektivität von Unternehmen und Organisationen und fördern ihren positiven Beitrag in der Gesellschaft. Nuance ist ein Unternehmen von Microsoft.

Open Text

OpenText mit Hauptsitz in Waterloo, Ontario, Kanada, ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Information Management. Es unterstützt Unternehmen bei der sicheren Erfassung, Verwaltung und dem Austausch von Informationen auf internationaler Ebene. OpenText bewältigt die Herausforderungen der Digitalisierung für Kunden: von kleinen und mittelständischen Unternehmen bis hin zu den grössten und anspruchsvollsten Organisationen auf der ganzen Welt. Mit den Digital Experience Management-Lösungen von OpenText können Unternehmen personalisierte und relevante Kundenerlebnisse in grossem Umfang nachhaltig entwickeln und bereitstellen.

ORBIS

ORBIS begleitet Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse: von der gemeinsamen Projekt-Ausarbeitung bis hin zur praktischen Umsetzung. Die Digitalisierung und Automatisierung der Geschäftsprozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg sichern die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden. Prozess-Know-how und die Innovationskraft der rund 700 Mitarbeitenden sowie mehr als 30-jährige erfolgreiche internationale Projekterfahrung in unterschiedlichen Branchen machen ORBIS zum kompetenten Partner.

T&N AG

T&N steht für massgeschneiderte ICT-Lösungen im Business-Umfeld. Wir helfen Unternehmen, durch die passende Information & Communication Technology effizienter und agiler zu werden. Als Gesamtlösungsanbieter im Bereich von Omnichannel Contact Center, Mobile Work und Unified Communication & Collaboration integrieren wir Ihre Arbeitsprozesse in die Kommunikationslösungen. Nutzen Sie unsere über 25-jährige Erfahrung für Integration, Service und Betrieb – ob on premise, gehostet oder als Cloud Service. T&N beschäftigt rund 200 Mitarbeitende an 12 Standorten in der Schweiz und in Österreich.

UNIQUE

Unique wurde 2021 in Zürich, Schweiz, von den Serienunternehmern Manuel Grenacher (CEO) und Andreas Hauri (CTO) gegründet und ist eine B2B SaaS Sales Intelligence Plattform, die den Vertrieb transformiert, indem sie sowohl Sales Teams als auch Kunden stärkt. Unique nutzt die Leistungsfähigkeit der KI, um Teams direkt während des Gesprächs zu coachen und ihnen wertvolle Einblicke zu bieten, um mehr Deals abzuschliessen. Dies führt dazu, dass stärkere und längerfristigere Kundenbeziehungen aufgebaut werden können. Und den Kunden wird ein besseres, transparenteres und inspirierenderes Kauferlebnis geboten.

aiaibot

aiaibot bietet eine Swiss Made Conversational AI Softwarelösung an. Mit der aiaibot Plattform automatisieren namhafte Unternehmen ihren Kundendialog. Die intelligente Chatbot Lösung versteht Freitext und bindet Umsysteme wie ERP und CRM Anwendungen in den Kundendialog mit ein. Damit können Kundenprozesse E2E automatisiert werden und es lässt sich in kurzer Zeit messbarer Business Nutzen erzielen. So z.B. die Steigerung von Vekaufsleads oder die Reduktion von Calls und E-Mails im Kundenservice.

Callpoint

Callpoint bietet Schweizer Call Center Services in den Bereichen Customer Service, Pikettdienst, Helpdesk und Telemarketing an, vor allem für grössere Unternehmen. Rund 600 zufriedene und kompetente Mitarbeitende an den Standorten Basel und Fribourg sorgen für höchste Service- und Verkaufsqualität. Unsere langjährige Erfahrung, das ausgeprägte regulatorische Know-how und entsprechende Branchenkenntnisse machen uns zum idealen Partner für Ihr Kundenmanagement. Besonders stolz sind wir auf den Employee Focus Award 2021 und die Best Partnership Awards 2015 und 2017. Wir wurden damit für unser mitarbeiterzentriertes Management sowie unsere überdurchschnittlichen Kunden-Lieferantenbeziehungen in der Erbringung von Callcenter-Dienstleistungen ausgezeichnet. 

Microsoft

Microsoft ist der führende Hersteller von Standardsoftware, Cloud-Services und Lösungen, die Menschen und Unternehmen aller Branchen und Grössen dabei helfen, ihr Potenzial voll zu entfalten. Seit mehreren Jahren bietet Microsoft im Rahmen seiner CRM Lösung Microsoft Dynamics CRM online, und neu auch Microsoft Dynamics 365, eine umfangreiche und vielseitig einsetzbare Customer- und Field-Service Lösung, an.

NICE

Mit NICE (Nasdaq: NICE) war es nie einfacher, für Organisationen aller Grössen weltweit ausserordentliche Kundenerfahrungen zu ermöglichen und gleichzeitig die Businessziele zu erreichen. Mit der #1 Cloud-nativen Customer Experience Plattform, CXone. NICE ist ein weltweiter Leader in KI-unterstützter Self-Service und Agenten assistierter CX Software für das Contact Center – und darüber hinaus. Über 25’000 Organisationen in mehr als 150 Ländern, inklusive über 85 der Fortune 100 Firmen, arbeiten mit NICE, um Interaktionen zu verbessern und zu personalisieren. Dazu gehört Interaktions-Routing für bis zu 30+ digitale Kanäle inkl. Sprachanrufe, IVR, Dialer, Sprach- und Textanalytik, Quality + PM, Einsatzplanung, Surveys und Self-Service Automation.

SAP

SAP – Optimal positioniert mit SAP Customer Experience (CX) Lösungen! Die cloudbasierten Lösungen von SAP geben Unternehmen die Sicherheit, Freiräume zu schaffen und gleichzeitig starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen und Empathie beruhen. SAP unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kunden zu verstehen und ihre Erwartungen zu übertreffen. SAP CX-Lösungen kombinieren Kundendaten mit maschinellem Lernen und Microservices und optimieren Omnichannel-Interaktionen mit Kunden in Echtzeit – in Marketing, Commerce, Vertrieb und Service.

Ser­vice­Oce­an

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern die Kennzahlen in Service und Vertrieb. Warteschleifen werden zu einer einzigartigen Customer Experience, und Outbound-Kampagnen erreichen endlich die gewünschten Abschlussquoten. Unternehmen profitieren von besten Kennzahlen, hoher Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitenden. Gemeinsam verwandeln wir Servicewüsten in Ozeane.

persönlich

«persönlich», das Schweizer Kommunikationsmagazin für Entscheider und Meinungsführer, erscheint 10-mal im Jahr und berichtet mittels exklusiver Interviews und fundierter Reportagen über die relevanten Themen der Unternehmensführung sowie der Kommunikations- und Werbebranche. Das Heft pflegt zudem Partnerschaften mit den wichtigsten Auftraggeberverbänden.

cmm360

cmm360 – Das Fachmagazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen & CX – Das cmm360 berichtet als unabhängiges Fachmagazin seit mittlerweile 20 Jahren über Entwicklungen und Trends im Gestalten von nachhaltigen Kundenbeziehungen entlang der gesamten Customer Journey. Neben technologischen Innovationen stehen strategische wie auch organisatorische Projekte mit Kundenfokus im Mittelpunkt: vom praxisnahen Use Case über Interviews mit inspirierenden Persönlichkeiten bis hin zu amüsanten Kolumnen und spannenden Podcasts. Der branchenübergreifende Inhalt richtet sich an Chief Customer Officer, Customer Service Manager, Marketers, CEOs, CX Manager oder Start-up Gründer und bietet immer einen Blick über den Tellerrand hinaus.

01

Dr. Patrick Eugster

CEO, Simpego Versicherungen
Der Chatbot im Kundenservice bei Simpego – Wie kundenzentrierte automatisierte Self-Services Nutzen für Kunden und Unternehmen stiften.
Die Digitalisierung verändert den Versicherungsmarkt rasch und nachhaltig. Kundenorientierung, innovative Angebote und Services entscheiden über den Markterfolg. Der SIQT Testsieger «Tarife und Servicequalität 2022» Simpego setzt im digitalen Kundenservice auf die aiaibot Plattform für Chatbot und Business Automation. Dr. Patrick Eugster als CEO des jungen und innovativen Versicherungsunternehmens erläutert in seinem Referat, wie mit der Automation Lösung Kundenprozesse einfach digitalisiert werden und welcher Nutzen für Kunden und Unternehmen daraus entsteht.
02

Max Müller

CEO, DAIMANI
Der digitale Marktplatz von DAIMANI – Wie persönlicher Service für anspruchsvolle VIP Kunden digital erlebbar wird.

DAIMANI lancierte 2019 den ersten weltweiten digitalen Marktplatz für VIP Hospitality Erlebnisse. Dank offiziellen Partnerschaften mit namhaften Eventveranstaltern bietet DAIMANI über 500 globale Events für Privat- und Firmenkunden – in 7 Sprachen, mit mehr als 30 Zahlungsmethoden und 70 Währungen. Erfahren Sie von Max Müller, CEO, wie DAIMANI den weltweiten Kundenservice aufgebaut hat und wie das dynamische Unternehmen die SAP Service Cloud für ein erstklassiges Kundenerlebnis nutzt – vom ersten Klick bis zum letzten Kundenfeedback.

03

Balz Kundert

Leiter Customer Operation Center, Basler Kantonalbank & Bank Cler
Mitarbeiterentwicklung über ganzheitliches Quality Coaching bei der Basler Kantonalbank - Wie Contact Center Kundenberatende zu Service Champions werden.

Die Basler Kantonalbank investiert konsequent in die Entwicklung ihrer Mitarbeitenden. Damit einher geht eine Kulturveränderung in der Führung – vom Chef zum Coach ist das Motto im Customer Operation Center des Konzerns. Balz Kundert leitet den Bereich und das Quality Coaching Programm. In seinem Referat zeigt er auf, wie ein ganzheitliches Quality Coaching System aufgebaut werden kann, welcher quantitative und qualitative Nutzen damit erzielt wird und welche Rolle die Softwarelösung von NICE dabei spielt.

05

Adrian Schweizer

Head of Operations, Medi24
Der intelligente Call-Back Service bei Medi24 – Wie die virtuelle Arztpraxis die Wartezeit am Telefon abschafft.

Der Schweizer Pionier in der Telemedizin Medi24 hat der Warteschleife den Kampf angesagt. Mit der innovativen Softwarelösung von ServiceOcean, die Rückrufe intelligent terminiert. So wurden Erreichbarkeit und Service Levels in nur wenigen Tagen spürbar verbessert. Adrian Schweizer leitet den 24/7 Customer Care beim telemedizinische Kompetenzzentrum mit über 250 Ärzten, Pflegefachpersonen und MPAs, welche Telekonsultationen durchführen. In seinem Vortrag erläutert er, wie er das Projekt umgesetzt hat und wie er seinen Bereich in Zukunft führen will.

04

Tobia Schaller

Leiter Kundendienst, Biketec GmbH
Aufbau einer skalierbaren Service-Organisation bei Biketec – Wieso ein moderner Kundendienst auf Self-Services und strukturierte ganzheitliche Workflows setzt.

Biketec ist ein Spin-off der Firma Flyer, dem Pionier der Elektroradherstellung. Die Biketec hat sich auf die Entwicklung von Software und Hardware für eBikes spezialisiert. Bei der Gründung im Jahr 2020 musste in kurzer Zeit ein eigener mehrsprachiger Kundendienst etabliert werden, der heute über 3’500 Händler in Europa betreut. Die Service-Organisation wurde mit modernster Technologie unter anderem mit ServiceNow aufgebaut. Tobia Schaller leitet den Kundendienst und ist seit der ersten Stunde bei Biketec mit dabei. In seinem Referat erzählt er, wie er rasch eine skalierbare Service- & Support-Organisation aufgebaut hat und wieso er auf eine moderne Self-Service-Lösung und End-to-End-Workflows setzt und auf den Telefonkanal verzichtet.

06

Jochen Müller

Head of IT CRM Applications, Geberit
Die Customer Service Transformation bei Geberit – Wie der Aufbau einer globalen Customer Service Plattform gelingt.

Die Geberit ist ein weltweit tätiger Schweizer Konzern im Sanitärbereich mit 12’000 Mitarbeitenden in 50 Ländern. Durch strategische Akquisitionen gewinnt neben dem klassischen B2B Kunden auch der B2C Konsument stärker an Bedeutung. Das hat auch Auswirkungen auf den Kundenservice. Auf Basis der CRM Plattform von Microsoft entwickelt Geberit für den gesamten weltweiten Customer Service eine technologische Plattform. Gleichzeitig werden neue Services für Pre- und After Sales etabliert und ein Contact Center mit einem Omnichannel Ansatz aufgebaut. Jochen Müller leitet das Projekt. Der Wirtschaftsinformatiker verantwortet mit seinem Team die CRM Applikationen weltweit. Vor seinem Engagement bei Geberit war er viele Jahre als CRM Berater in internationalen CRM Projekten tätig. In seinem Vortrag erläutert er das Zielbild und die Architektur und veranschaulicht, wie bei der Realisierung vorgegangen wird und welche Herausforderungen das Team dabei meistern musste.

07

Raphael Raetzo

Bereichsleiter Support Center, Raiffeisen Genossenschaft Schweiz
Vom Cost zum Value Center – Die Transformation in der Service Erbringung bei Raiffeisen

Das zentrale Kunden Service Center der Raiffeisen erbringt kundenbezogene Dienstleistungen für die über 200 Genossenschaftsbanken. Das Volumen von jährlich rund 2.5 Mio Kundenkontakten wächst stetig um 10 % pro Jahr. Das Service Center hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Es wird immer mehr zur zentralen Drehscheibe für Kunden und damit wichtiger für den Erfolg der Gruppe. Raphael Raetzo leitet den Bereich. Er ist ein ausgewiesener Service-Profi mit langjähriger Erfahrung. In seinem Vortrag erläutert er die Herausforderungen und die zukünftige Geschäftsarchitektur des Kunden Service Centers. Er zeigt auf, welche Bausteine ein modernes Service Center einer Bank ausmachen, und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. 

06

Isabella Kosch

Head of Global Business Services, Swarovski
Herausforderung Customer Care im Detailhandel - Wie die aufgrund des Lockdowns explodierenden Kundenanfragen erfolgreich beantwortet wurden.

Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.