Datenschutz­erklärung

Wir, die Swiss CRM Institute AG, Inwil, nehmen Datenschutz ernst und geben Ihnen in der folgenden Erklärung Auskunft über die Erhebung, Speicherung und etwaige Verwendung personenbezogener Daten auf unserer Website. Der Swiss Customer Service Summit ist verantwortliche Stelle im Sinne der Datenschutzgesetze und verarbeitet Ihre Daten. Diese Erklärung gilt für alle von uns angebotenen und betriebenen Dienste und Leistungen im Zusammenhang mit unserer Website https://www.scsum.ch. Sie gilt entsprechend für mobile Endgeräte oder auf andere Plattformen angepasste Angebote und Präsenzen.

Personenbezogene Daten

Personenbezogene Daten sind alle Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person beziehen. Mit personenbezogenen Daten kann eine betroffene Person identifiziert oder kontaktiert werden. Hierzu zählen beispielsweise Name, Anschrift, E-Mail, Telefonnummer oder eine Ihnen von Ihrem Internetprovider zugewiesene IP-Adresse. Keine personenbezogenen Daten sind solche Informationen, mit deren Hilfe Sie nicht identifizierbar sind (anonyme Daten).

Automatisch übertragene Nutzungsdaten

Bei Nutzung unserer Website übermittelt Ihr Internetbrowser aus technischen Gründen automatisch bestimmte Nutzungsdaten bzw. sogenannte Server-Logfiles an uns. Es handelt sich dabei unter anderem um:

• Datum und Uhrzeit des Zugriffs

•URL (Adresse) der verweisenden Website

• abgerufene Datei

• Menge der gesendeten Daten

• Hostname des zugreifenden Rechners (IP-Adresse)

• Browsertyp und -version

• Betriebssystem.

Diese Informationen werden von uns ausschliesslich zu Zwecken der technischen Administration unserer Website, zur Abwehr von rechtswidrigen Handlungen im Zusammenhang mit unserer Website und teilweise zur statistischen Auswertung gespeichert. Wir behalten uns vor, diese Protokolldaten nachträglich zu prüfen, wenn aufgrund konkreter Anhaltspunkte der berechtigte Verdacht einer rechtswidrigen Handlung besteht.

Durch Ihre Angaben erhobene und verarbeitete Daten

Sie können unsere Website grundsätzlich nutzen, ohne uns weitere personenbezogene Daten von Ihnen mitzuteilen. Personenbezogene Daten werden nur erhoben und gespeichert, wenn Sie dazu gesondert Ihre Einwilligung erteilt haben. Diese Daten werden jeweils ausser anders vermerkt nur zur Bearbeitung des konkreten Anliegens genutzt.

Hosting

Diese Website wird bei einem externen Dienstleister gehostet (Hoster). Die personenbezogenen Daten, die auf dieser Website erfasst werden, werden auf den Servern des Hosters gespeichert. Hierbei kann es sich v. a. um IP-Adressen, Kontaktanfragen, Meta- und Kommunikationsdaten, Vertragsdaten, Kontaktdaten, Namen, Websitezugriffe und sonstige Daten, die über eine Website generiert werden, handeln.

Der Einsatz des Hosters erfolgt zum Zwecke der Vertragserfüllung gegenüber unseren potenziellen und bestehenden Kunden (Art. 6 Abs. 1 lit. b DSGVO) und im Interesse einer sicheren, schnellen und effizienten Bereitstellung unseres Online-Angebots durch einen professionellen Anbieter (Art. 6 Abs. 1 lit. f DSGVO).

Unser Hoster wird Ihre Daten nur insoweit verarbeiten, wie dies zur Erfüllung seiner Leistungspflichten erforderlich ist und unsere Weisungen in Bezug auf diese Daten befolgen.

Wir setzen folgenden Hoster ein:

Hostpoint AG, Neue Jonastrasse 60, 8640 Rapperswil-Jona, Schweiz

Um die datenschutzkonforme Verarbeitung zu gewährleisten, haben wir einen Vertrag über Auftragsverarbeitung mit unserem Hoster geschlossen.

SSL-Verschlüsselung

Um die Sicherheit Ihrer Daten bei der Übertragung zu schützen, verwenden wir dem aktuellen Stand der Technik entsprechende Verschlüsselungsverfahren (z.B. SSL) über HTTPS.

Events und Personen-, Bilddaten und Videoaufzeichnungen

Der Datenschutz hat für uns beim Swiss Customer Service Summit einen hohen Stellenwert, und Personendaten werden streng vertraulich behandelt. Die vom Teilnehmer bzw. der Teilnehmerin erhaltenen Angaben werden grundsätzlich nicht an Dritte weitergegeben und nur für die Durchführung der Veranstaltung (inklusive Teilnehmerliste mit Namen, Firma und Ort) verwendet. Der Teilnehmer bzw. die Teilnehmerin erklärt sich jedoch damit einverstanden, dass der Swiss Customer Service Summit diese Daten für eigene Werbezwecke nutzt oder sie auf Anfrage der Sponsoren und Supporter diesen für die einmalige Verwendung im Zusammenhang mit dem gesponserten Anlass weitergibt. Falls ein Teilnehmer bzw. eine Teilnehmerin dies ausdrücklich nicht wünscht, hat er oder sie den Swiss Customer Service Summit unmittelbar nach der Anmeldung schriftlich darüber zu informieren. Der Teilnehmer bzw. die Teilnehmerin ist sich bewusst, dass an der Veranstaltung Bilder und/oder Äusserungen von ihm bzw. ihr aufgenommen werden können, und erklärt sich mit der Teilnahme an der Veranstaltung bzw. der Vornahme der Äusserung damit einverstanden, dass der Swiss Customer Service Summit dieses Material für seine eigenen Dokumentationen uneingeschränkt nutzen kann.

Eventregistration mit colada

Für die Registration zum Swiss Customer Service Summit wird colada eingesetzt. Das Angebot von colada (colada ag, Neutalstrsse 60, 8207 Sc haffhausen) unterliegt dem schweizerischen Datenschutzrecht sowie allenfalls anwendbarem ausländischem Datenschutzrecht wie insbesondere jenem der Europäischen Union (EU). Die EU anerkennt, dass die Schweiz über eine Gesetzgebung verfügt, die einen angemessenen Datenschutz gewährleistet.

Weitere Informationen zum Datenschutz bei Ticketpark finden Sie in der Datenschutzerklärung des Anbieters.

Newsletter

Mit unserem Newsletter möchten wir Sie über Neuigkeiten und Events informieren. Für die Anmeldung zum Newsletter ist es erforderlich, dass Sie Ihre E-Mail-Adresse angeben.

Für unseren Newsletter verwenden wir Software von HubSpot (25 First Street, 2nd Floor, Cambridge, MA 02141, United States). Weitere Informationen zum Datenschutz bei HubSpot finden Sie in der Datenschutzerklärung des Anbieters unter: https://legal.hubspot.com/de/privacy-policy

Sie haben das Recht, Ihre Einwilligung in den Empfang unseres Newsletters jederzeit mit Wirkung für die Zukunft zu widerrufen. Melden Sie sich dazu einfach wieder vom Newsletter ab. Ein Link zur Abmeldung befindet sich am Ende eines jeden Newsletters.

Cookies

Diese Website verwendet teilweise Cookies, die dazu dienen, unsere Website nutzerfreundlicher, effektiver und sicherer zu machen. Cookies sind kleine Textdateien, die auf Ihrem Endgerät abgelegt werden und die Ihr Browser speichert. Die meisten der von uns verwendeten Cookies sind so genannte «Session-Cookies». Sie werden nach dem Ende Ihres Besuchs automatisch gelöscht. Andere Cookies bleiben auf Ihrem Endgerät gespeichert, bis Sie diese löschen. Diese Cookies ermöglichen es uns, Ihren Browser beim nächsten Besuch wiederzuerkennen. Sie können Ihren Browser so einstellen, dass Sie über das Setzen von Cookies informiert werden und Cookies nur im Einzelfall erlauben, die Annahme von Cookies für bestimmte Fälle oder generell ausschliessen sowie das automatische Löschen der Cookies beim Schliessen des Browsers aktivieren. Bei der Deaktivierung von Cookies kann die Funktionalität unserer Website eingeschränkt sein. Weitere Informationen zu Cookies finden Sie hier: http://www.allaboutcookies.org/ge/.

Diese Website nutzt die Cookie-Consent-Technologie von Borlabs Cookie, um Ihre Einwilligung zur Speicherung bestimmter Cookies in Ihrem Browser einzuholen und diese datenschutzkonform zu dokumentieren. Anbieter dieser Technologie ist Borlabs (Benjamin A. Bornschein, Rübenkamp 32, 22305 Hamburg (im Folgenden Borlabs)).

Wenn Sie diese Website betreten, wird ein Borlabs-Cookie in Ihrem Browser gespeichert, in dem die von Ihnen erteilten Einwilligungen oder der Widerruf dieser Einwilligungen gespeichert werden. Diese Daten werden nicht an den Anbieter von Borlabs Cookie weitergegeben.

Die erfassten Daten werden gespeichert, bis Sie uns zur Löschung auffordern bzw. das Borlabs-Cookie selbst löschen oder der Zweck für die Datenspeicherung entfällt. Zwingende gesetzliche Aufbewahrungsfristen bleiben unberührt. Details zur Datenverarbeitung von Borlabs Cookie finden Sie unter https://de.borlabs.io/kb/welche-daten-speichert-borlabs-cookie/.

Der Einsatz der Borlabs-Cookie-Consent-Technologie erfolgt, um die gesetzlich vorgeschriebenen Einwilligungen für den Einsatz von Cookies einzuholen.

Google Analytics

Diese Website nutzt Google Analytics, einen Webanalysedienst der Firma Google (Google LLC, 1600 Amphitheatre Parkway, Mountain View, CA 94043, USA). Google Analytics verwendet hierzu Cookies, die eine Analyse Ihrer Benutzung unserer Website ermöglichen.

Die durch den Cookie erzeugten Informationen über Ihre Benutzung dieser Website werden an einen Server von Google in den USA übertragen und gespeichert. Wir verwenden Google Analytics mit der Erweiterung «_anonymizeIp()», so dass die an Google übertragenen IP-Adressen dort nur gekürzt weiterverarbeitet werden, um eine direkte Personenbeziehbarkeit auszuschliessen (IP-Masking). Google wird diese Informationen nutzen, um Ihren Besuch der Website auszuwerten, um Berichte über die Website-Aktivitäten für unsere Website zusammenzustellen und um weitere mit der Website-Nutzung und der Internetnutzung verbundene Dienstleistungen zu erbringen. Auch wird Google diese Informationen gegebenenfalls an Dritte übertragen, sofern dies gesetzlich vorgeschrieben ist oder soweit Dritte diese Daten im Auftrag von Google verarbeiten. Google wird in keinem Fall Ihre IP-Adresse mit anderen Daten von Google in Verbindung bringen.

Sie können die Installation des Cookies für Google Analytics durch eine Einstellung Ihrer Browser-Software verhindern; wir weisen Sie darauf hin, dass Sie in diesem Fall gegebenenfalls nicht alle Funktionen unserer Website vollumfänglich nutzen können. Der Datenerhebung und -speicherung für Google Analytics kann jederzeit mit Wirkung für die Zukunft durch ein Browser-Plugin von Google widersprochen (https://tools.google.com/dlpage/gaoptout?hl=de) werden. Bitte beachten Sie, dass der Widerspruch erneut von Ihnen durchgeführt werden muss, sofern Sie die Cookies in Ihrem Browser entfernen oder mit einem anderen Browser auf unsere Website zugreifen. Weitere Hinweise zu Google Analytics finden Sie hier.

Web Fonts von Google (lokales Hosting)

Diese Seite nutzt zur einheitlichen Darstellung von Schriftarten so genannte Web Fonts, die von Google bereitgestellt werden. Die Google Fonts sind lokal installiert. Eine Verbindung zu Servern von Google findet dabei nicht statt.

Weitere Informationen zu Google Web Fonts finden Sie hier: https://developers.google.com/fonts/faq und in der Datenschutzerklärung von Google: https://policies.google.com/privacy?hl=de

Font Awesome

Diese Seite nutzt zur einheitlichen Darstellung von Schriftarten Font Awesome. Font Awesome ist lokal installiert. Eine Verbindung zu Servern von Fonticons, Inc.  findet dabei nicht statt.

Weitere Informationen zu Font Awesome finden Sie in der Datenschutzerklärung für Font Awesome unter: https://fontawesome.com/privacy.

Wordfence

Wir haben Wordfence auf dieser Website eingebunden. Anbieter ist Defiant Inc. (Defiant, Inc., 800 5th Ave Ste 4100, Seattle, WA 98104, USA), nachfolgend Wordfence.

Wordfence dient dem Schutz unserer Website vor unerwünschten Zugriffen oder bösartigen Cyberattacken. Zu diesem Zweck stellt unsere Website eine dauerhafte Verbindung zu den Servern von Wordfence her, damit Wordfence seine Datenbanken mit den auf unserer Website getätigten Zugriffen abgleichen und ggf. blockieren kann. Details finden Sie in der Datenschutzerklärung von Wordfence: https://www.wordfence.com/help/general-data-protection-regulation/

Datensicherheit

Wir treffen alle gesetzlichen Vorkehrungen, um Ihre personenbezogenen Daten vor Verlust, Zerstörung, Verfälschung, Manipulation und unberechtigten Zugriff zu schützen. Jedoch sollten Sie bedenken, dass keine Internetübertragung jemals 100%ig sicher oder fehlerfrei ist. Wir bitten Sie, dies auch bei der Nutzung dieser Website zu berücksichtigen. Die Kommunikation über E-Mails, die Sie an uns schicken, erfolgt unverschlüsselt. Senden Sie daher bitte keine vertraulichen oder sensiblen Daten über diesen Kommunikationsweg.

Weiterführende Links

Diese Erklärung zum Datenschutz gilt nur für unsere Website. Die Website kann Links auf externe Websites enthalten, auf die sich diese Erklärung nicht erstreckt. Wenn Sie unsere Website über einen Link verlassen, wird empfohlen, die Datenschutzhinweise jeder Website sorgfältig zu lesen.

Änderung unserer Datenschutzbestimmungen

Wir behalten uns vor, diese Datenschutzerklärung gelegentlich anzupassen, damit sie stets den aktuellen rechtlichen Anforderungen entspricht oder um Änderungen unserer Leistungen in der Datenschutzerklärung umzusetzen, z.B. bei der Einführung neuer Services. Für Ihren erneuten Besuch gilt dann die neue Datenschutzerklärung.

Ihre Rechte

Sie haben das Recht, sich bei uns jederzeit kostenlos Auskunft über die bei uns zu Ihrer Person gespeicherten Daten einzuholen, diese zu korrigieren, zu sperren oder löschen zu lassen. Bitte wenden Sie sich hierzu per Post oder E-Mail an:

Swiss CRM Institute AG

Industriestrasse 1

6034 Inwil / Luzern

Schweiz

E-Mail: datenschutz@swisscrm.ch

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Raphael Raetzo

Bereichsleiter Support Center, Raiffeisen Genossenschaft Schweiz
Vom Cost zum Value Center – Die Transformation in der Service Erbringung bei Raiffeisen

Das zentrale Kunden Service Center der Raiffeisen erbringt kundenbezogene Dienstleistungen für die über 200 Genossenschaftsbanken. Das Volumen von jährlich rund 2.5 Mio Kundenkontakten wächst stetig um 10 % pro Jahr. Das Service Center hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Es wird immer mehr zur zentralen Drehscheibe für Kunden und damit wichtiger für den Erfolg der Gruppe. Raphael Raetzo leitet den Bereich. Er ist ein ausgewiesener Service-Profi mit langjähriger Erfahrung. In seinem Vortrag erläutert er die Herausforderungen und die zukünftige Geschäftsarchitektur des Kunden Service Centers. Er zeigt auf, welche Bausteine ein modernes Service Center einer Bank ausmachen, und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. 

Persistent

Wenn es um die digitale Transformation geht, warum sollten Sie sich mit einem Anbieter zufrieden geben, wenn Sie einen Partner brauchen? Jemanden, der Ihre Branche und Ihr Unternehmen versteht und weiss, wie Sie Ihre Strategie effizient und vollständig umsetzen können. Jemand, auf den Sie sich verlassen können und der Ihnen immer wieder wichtige Lösungen und messbare Ergebnisse liefert. Persistent ist dieser Partner.

Swisscom

Kunden sind heute informierter denn je und kommunizieren über ihre bevorzugten Kanäle. Dabei sind sie always-on und erwarten von Unternehmen intuitive Kauferlebnisse. Gleichzeitig wünschen sie sich unterhaltende Inhalte und einen einfachen Zugang zu Produkten, Dienstleistungen und Services. Nur wer diesen Trends folgt, ist in Märkten mit hohem Konkurrenz- und Preisdruck erfolgreich.

Teleperformance

Teleperformance bietet massgeschneiderte Kundendienstlösungen, die Ihre Marke mit Ihren Kunden verknüpft. Wir sind weltweit führend in den Bereichen Lösungsdesign, Geschäftsoptimierungsstrategien, Sales Outbound, Front-Office-Kundensupport und Back-Office-Services unteranderem in den Bereichen Finanzen, Buchhaltung, Inkasso und technischer Support. Mit mehr als vier Jahrzehnten tiefgreifender, branchenspezifischer Expertise und Service-Innovationen bietet Teleperformance Schweiz das umfassendste Service-Portfolio im Schweizer Markt. Wir kümmern uns um das Tagesgeschäft, während Sie sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren.

cmm360

cmm360 – Das Fachmagazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen & CX – Das cmm360 berichtet als unabhängiges Fachmagazin seit mittlerweile 20 Jahren über Entwicklungen und Trends im Gestalten von nachhaltigen Kundenbeziehungen entlang der gesamten Customer Journey. Neben technologischen Innovationen stehen strategische wie auch organisatorische Projekte mit Kundenfokus im Mittelpunkt: vom praxisnahen Use Case über Interviews mit inspirierenden Persönlichkeiten bis hin zu amüsanten Kolumnen und spannenden Podcasts. Der branchenübergreifende Inhalt richtet sich an Chief Customer Officer, Customer Service Manager, Marketers, CEOs, CX Manager oder Start-up Gründer und bietet immer einen Blick über den Tellerrand hinaus.

Marketing Tag

TRENDSCOUT-EVENT DER MARKETINGBRANCHE

Der Marketing Tag steht für Top-Infotainment, setzt starke Impulse und ist der wichtigste Event in der schweizerischen Marketingbranche. Die Vision des Events setzt sich mit der Zukunft des Marketings auseinander und agiert im Trendfenster von 3 – 5 Jahren. Veranstalter des Marketing Tags ist das Swiss Marketing Forum, das über mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Konferenz-Organisation verfügt.

Handelszeitung

Die grösste Wirtschaftszeitung der Schweiz liefert ihren Leserinnen und Leser jede Woche wertvolle und nützliche Informationen zu Börse, Karriere, Geldanlage und Führung. Dazu bietet die Redaktion relevante Primeurs aus der Welt der Unternehmen sowie recherchierte Branchen- und Firmengeschichten. Ihre Meinungsartikel sind ein liberaler Kompass im wirtschaftspolitischen Alltag. Für Entscheiderinnen und Entscheider in Wirtschaft und Politik ist und bleibt die Handelszeitung ein wöchentliches Informationspaket, das die Sache auf den Punkt bringt.

persönlich

«persönlich», das Schweizer Kommunikationsmagazin für Entscheider und Meinungsführer, erscheint 10-mal im Jahr und berichtet mittels exklusiver Interviews und fundierter Reportagen über die relevanten Themen der Unternehmensführung sowie der Kommunikations- und Werbebranche. Das Heft pflegt zudem Partnerschaften mit den wichtigsten Auftraggeberverbänden.

IP Dynamics

Die 2005 gegründete IP Dynamics GmbH ist eine inhabergeführte IT-Firma mit mittlerweile sieben Standorten in ganz Deutschland und einer Tochtergesellschaft in der Schweiz (IP Dynamics Swiss AG). Die Spezialität des Hauses: Ganzheitliche Lösungen im Bereich der Unternehmenskommunikation sowie hochmoderne, vollausgestattete Arbeitsplätze – einschliesslich aller gewünschten Anwendungen.

Zendesk

Zendesk startete 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100 000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Zendesks Produkte wurden mit Liebe entwickelt, um geliebt zu werden. Im dänischen Kopenhagen konzipiert und in Kalifornien aufgebaut, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6 000 Mitarbeiter.

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Jean-Jacques Toffel

Leiter Verkauf KMU und Contact Center bei der Schweizerischen Post
Innovation im Contact Center der Schweizerischen Post - Wie sich der Konzern für die Zukunft rüstet

An neuen Technologien für das Contact Center mangelt es nicht. Doch welche sind die passenden? Und wie sorgt man für genügend Ressourcen, um Innovationen voranzutreiben? In seinem Referat gewährt der frühere Leiter des Kontaktcenters der Postfinance exklusive Einblicke in die Digitalisierungs- und Automatisierungs-Strategie des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Jean-Jaques zeigt auf, wie der Bereich bestehende Technologien wie voice-to-text, Conversational IVR und Robotics testet, welche Ergebnisse dabei erzielt werden und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. Jean-Jacques hat umfassende Erfahrungen im Verkauf KMU und Privatkunden, im Bereich Contact Center und der Digitalisierung von Kundenmanagement-Prozessen.

04

Sophie Eisl

Head Digital Self Services bei Sanitas Krankenversicherung
Digitale Services bei der Sanitas – Wie durchgehende Kundenconvenience entlang der gesamten Customer Journey gelingt

Sanitas bietet seinen Kunden ein umfangreiches Angebot an digitalen Services, die entlang der gesamten Customer Journey eine optimale Kundenerfahrung schaffen. Um eine erstklassige Customer Experience zu gewährleisten, legt die Sanitas und insbesondere Sophie Eisl, den Fokus auf die kontinuierliche Steigerung der Kunden-Convenience. Sophie bringt Erfahrung im Digital Sales, Customer Experience Management und Consulting mit. In einem Praxisbeispiel zeigt sie auf, wie mittels Chatbots Kundenanliegen effizient abgewickelt und gleichzeitig ein einmaliges Kundenerlebnis geschaffen werden kann, anhand der Conversational AI Lösung von aiaibot.

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Antonio Zullino

Leiter Kundencenter und Mitglied der Direktion bei der Migros Bank
Das moderne Kundencenter der Migros Bank - Wie die strategische Positionierung und Weiterentwicklung der Kundenschnittstelle gelingt

Der Kundenservice-Experte bringt sehr viel Erfahrung aus verschiedenen Kaderpositionen in Banken mit. Antonio kennt das moderne Banking seit den 90er-Jahren und bildet sich in diesem Bereich und darüber hinaus stetig weiter. In seinem Vortrag erläutert er, wie die strategische Wichtigkeit des Kundencenters in der Organisation abgebildet werden kann und wieso das Kundencenter zur Chefsache erklärt wurde. Antonio zeigt auf, wie ein modernes Kundenerlebnis über digitale und analoge Kanäle entsteht, das für den Kunden möglichst einfach und bequem funktioniert. Zudem, wie man moderne Technologien einsetzt, um die Service-Effizienz zu erhöhen und die Kundenberater optimal einzusetzen und welche Rolle die Lösung von ServiceOcean dabei spielt. 

Deliberate

Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.

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Isabella Kosch

Head of Global Business Services, Swarovski
Herausforderung Customer Care im Detailhandel - Wie die aufgrund des Lockdowns explodierenden Kundenanfragen erfolgreich beantwortet wurden.

Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.