Das Programm

9 Uhr - Türöffnung
9 10 Uhr
Registrierung & Begrüssungskaffee
10 12 Uhr
Praxisreferate
10 - 10.30 Uhr
Dr. Patrick Eugster
CEO

Der Chatbot im Kundenservice bei Simpego

 

10.30 - 11 Uhr
Max Müller
CEO

Der digitale Marktplatz von DAIMANI

 

11 - 11.30 Uhr
Balz Kundert
Leiter Customer Operation Center

Mitarbeiterentwicklung über ganzheitliches Quality Coaching bei der BKB

11.30 - 12 Uhr
Tobia Schaller
Leiter Kundendienst

Aufbau einer skalierbaren Service-Organisation bei Biketec

 

12 - 12.30 Uhr
Panel & Wrap-up
Ab 12.30 Uhr
Stehlunch
12.50 - 14.30 Uhr
Solution Präsentationen
Speaker Corner 1
Speaker Corner 2
Speaker Corner 3
12.50 - 13.10 Uhr
ServiceNow
aiaibot
callpoint
13.10 - 13.30 Uhr
Microsoft
NICE
SAP
13.30 - 13.50 Uhr
ServiceOcean
ALLUVIO by Riverbed
DELIBERATE
13.50 - 14.10 Uhr
NTT Data
NUANCE
opentext
14.10 - 14.30 Uhr
ORBIS
T&N
UNIQUE
14.30 – 16 Uhr
Praxisreferate
14.30 - 15 Uhr
Adrian Schweizer
Head of Operations

Der intelligente Call-Back Service bei Medi24

 

15 - 15.30 Uhr
Jochen Müller
Head of IT CRM Applications

Die Customer Service Transformation bei Geberit

 

15.30 - 16 Uhr
Raphael Raetzo
Bereichsleiter Support Center

Vom Cost zum Value Center bei Raiffeisen

16 16.30 Uhr
Panel & Wrap-up
Ab 17 Uhr
Networking & Apéro Riche
9 Uhr
Ausstellung
19 Uhr

Das Programm

9 Uhr Türöffnung
9 10 Uhr
Registrierung & Begrüssungskaffee
9 – 19 Uhr
Ausstellung
10 12 Uhr
Praxisreferate
10 - 10.30 Uhr
Dr. Patrick Eugster
CEO, Simpego

Der Chatbot im Kundenservice bei Simpego

10.30 - 11 Uhr
Max Müller
CEO, DAIMANI

Der digitale Marktplatz von DAIMANI

11 - 11.30 Uhr
Balz Kundert
Leiter Customer Operation Center, BKB

Rund um die Uhr Support im öffentlichen Bereich

11.30 - 12 Uhr
Tobia Schaller
Leiter Kundendienst, Biketec

Aufbau einer skalierbaren Service-Organisation bei Biketec

12 12.30 Uhr
Panel & Wrap-up
Ab 12.30 Uhr
Stehlunch
12 - 15 Uhr
Solution Prä­sen­ta­tio­nen
Speaker Corner 1
12.50 - 13.10 Uhr
ServiceNow

13.10 - 13.30 Uhr
Microsoft

13.30 - 13.50 Uhr
ServiceOcean

13.50 - 14.10 Uhr
NTT Data

14.10 - 14.30 Uhr
ORBIS
Speaker Corner 2
12.50 - 13.10 Uhr
aiaibot

13.10 - 13.30 Uhr
NICE

13.30 - 13.50 Uhr
ALLUVIO by Riverbed

13.50 - 14.10 Uhr
NUANCE

14.10 - 14.30 Uhr
T&N
Speaker Corner 3
12.50 - 13.10 Uhr
callpoint

13.10 - 13.30 Uhr
SAP

13.30 - 13.50 Uhr
DELIBERATE

13.50 - 14.10 Uhr
opentext

14.10 - 14.30 Uhr
UNIQUE
14.30 – 16 Uhr
Praxisreferate
14.30 - 15 Uhr
Adrian Schweizer
Had of Operations, Medi24

Der intelligente Call-Back Service bei Medi24

15 - 15.30 Uhr
Jochen Müller
Head of IT CRM Applications

Die Customer Service Transformation bei Geberit

15.30 - 16 Uhr
Raphael Raetzo
Bereichsleiter Support Center

Vom Cost zum Value Center bei Raiffeisen

16 16.30 Uhr
Panel & Wrap-up
Ab 17 Uhr
Networking Apéro Riche

Solution Präsentationen

Entdecken Sie die innovativen Lösungen unserer Partner für die Service Transformation Ihres Unternehmens. In den sogenannten Solution Präsentationen werden über den Tag verteilt in Kurzvorträgen die Lösungen unserer Partner vorgestellt.

12 Uhr

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden wirklich? So begeistern Sie mit SAP CX!

 

 

 

 

12.20 Uhr

Availabill: ein erfolgreiches MultiChannel Business Process Outsourcing

 

 

 

 

12.40 Uhr

Service Cloud Voice – CRM, Sprache und digitale Kanäle mit Intelligenz in Echtzeit vereinigen und Kundenanliegen schneller lösen

13 Uhr

Mit Conversational AI die Kundenberatung intelligent automatisieren

 

 

 

 

13.20 Uhr

Probleme proaktiv angehen und häufige Anfragen automatisieren via Chatbot, Self-Service und taskbasierte Workflows im Servicebetrieb.

13.40 Uhr

Vernetzte, empathische Kundenerlebnisse ermöglichen – mit Dynamics 365



14 Uhr

Effektive Personalplanung für alle

14.20 Uhr

Der Wandel hin zu einer kundenzentrierten Service-Organisation dank moderner Technologien und Prozesse 

14.40 Uhr

Erfolgreiche CX Digitalisierung: kundennah und profitabel 

15 Uhr

Predictive Engagement – so bieten Sie Ihren Kunden kontextbezogene Unterstützung in Echtzeit an

Solution Präsentationen & Ausstellung

Entdecken Sie die innovativen Lösungen unserer Partner für die Service Transformation Ihres Unternehmens. In den sogenannten Solution Präsentationen werden über den Tag verteilt in Kurzvorträgen die Lösungen unserer Partner vorgestellt.

Parallel zu den Programmpunkten findet die ganztägige Ausstellung der Partner statt. Lernen Sie mehr über die Unternehmen und ihre Lösungen und vernetzen Sie sich mit relevanten Branchenexperten.

07

Dr. Patrick Eugster

CEO, Simpego Versicherungen
Der Chatbot im Kundenservice bei Simpego – Wie kundenzentrierte automatisierte Self-Services Nutzen für Kunden und Unternehmen stiften.
Die Digitalisierung verändert den Versicherungsmarkt rasch und nachhaltig. Kundenorientierung, innovative Angebote und Services entscheiden über den Markterfolg. Der SIQT Testsieger «Tarife und Servicequalität 2022» Simpego setzt im digitalen Kundenservice auf die aiaibot Plattform für Chatbot und Business Automation. Dr. Patrick Eugster als CEO des jungen und innovativen Versicherungsunternehmens erläutert in seinem Referat, wie mit der Automation Lösung Kundenprozesse einfach digitalisiert werden und welcher Nutzen für Kunden und Unternehmen daraus entsteht.
03

Max Müller

CEO, DAIMANI
Der digitale Marktplatz von DAIMANI – Wie persönlicher Service für anspruchsvolle VIP Kunden digital erlebbar wird.

DAIMANI lancierte 2019 den ersten weltweiten digitalen Marktplatz für VIP Hospitality Erlebnisse. Dank offiziellen Partnerschaften mit namhaften Eventveranstaltern bietet DAIMANI über 500 globale Events für Privat- und Firmenkunden – in 7 Sprachen, mit mehr als 30 Zahlungsmethoden und 70 Währungen. Erfahren Sie von Max Müller, CEO, wie DAIMANI den weltweiten Kundenservice aufgebaut hat und wie das dynamische Unternehmen die SAP Service Cloud für ein erstklassiges Kundenerlebnis nutzt – vom ersten Klick bis zum letzten Kundenfeedback.

02

Balz Kundert

Leiter Customer Operation Center, Basler Kantonalbank & Bank Cler
Mitarbeiterentwicklung über ganzheitliches Quality Coaching bei der Basler Kantonalbank - Wie Contact Center Kundenberatende zu Service Champions werden.

Die Basler Kantonalbank investiert konsequent in die Entwicklung ihrer Mitarbeitenden. Damit einher geht eine Kulturveränderung in der Führung – vom Chef zum Coach ist das Motto im Customer Operation Center des Konzerns. Balz Kundert leitet den Bereich und das Quality Coaching Programm. In seinem Referat zeigt er auf, wie ein ganzheitliches Quality Coaching System aufgebaut werden kann, welcher quantitative und qualitative Nutzen damit erzielt wird und welche Rolle die Softwarelösung von NICE dabei spielt.

01

Tobia Schaller

Leiter Kundendienst, Biketec GmbH
Aufbau einer skalierbaren Service-Organisation bei Biketec – Wieso ein moderner Kundendienst auf Self-Services und strukturierte ganzheitliche Workflows setzt.

Biketec ist ein Spin-off der Firma Flyer, dem Pionier der Elektroradherstellung. Die Biketec hat sich auf die Entwicklung von Software und Hardware für eBikes spezialisiert. Bei der Gründung im Jahr 2020 musste in kurzer Zeit ein eigener mehrsprachiger Kundendienst etabliert werden, der heute über 3’500 Händler in Europa betreut. Die Service-Organisation wurde mit modernster Technologie unter anderem mit ServiceNow aufgebaut. Tobia Schaller leitet den Kundendienst und ist seit der ersten Stunde bei Biketec mit dabei. In seinem Referat erzählt er, wie er rasch eine skalierbare Service- & Support-Organisation aufgebaut hat und wieso er auf eine moderne Self-Service-Lösung und End-to-End-Workflows setzt und auf den Telefonkanal verzichtet.

05

Adrian Schweizer

Head of Operations, Medi24
Der intelligente Call-Back Service bei Medi24 – Wie die virtuelle Arztpraxis die Wartezeit am Telefon abschafft.

Der Schweizer Pionier in der Telemedizin Medi24 hat der Warteschleife den Kampf angesagt. Mit der innovativen Softwarelösung von ServiceOcean, die Rückrufe intelligent terminiert. So wurden Erreichbarkeit und Service Levels in nur wenigen Tagen spürbar verbessert. Adrian Schweizer leitet den 24/7 Customer Care beim telemedizinische Kompetenzzentrum mit über 250 Ärzten, Pflegefachpersonen und MPAs, welche Telekonsultationen durchführen. In seinem Vortrag erläutert er, wie er das Projekt umgesetzt hat und wie er seinen Bereich in Zukunft führen will.

04

Jochen Müller

Head of IT CRM Applications, Geberit
Die Customer Service Transformation bei Geberit – Wie der Aufbau einer globalen Customer Service Plattform gelingt.

Die Geberit ist ein weltweit tätiger Schweizer Konzern im Sanitärbereich mit 12’000 Mitarbeitenden in 50 Ländern. Durch strategische Akquisitionen gewinnt neben dem klassischen B2B Kunden auch der B2C Konsument stärker an Bedeutung. Das hat auch Auswirkungen auf den Kundenservice. Auf Basis der CRM Plattform von Microsoft entwickelt Geberit für den gesamten weltweiten Customer Service eine technologische Plattform. Gleichzeitig werden neue Services für Pre- und After Sales etabliert und ein Contact Center mit einem Omnichannel Ansatz aufgebaut. Jochen Müller leitet das Projekt. Der Wirtschaftsinformatiker verantwortet mit seinem Team die CRM Applikationen weltweit. Vor seinem Engagement bei Geberit war er viele Jahre als CRM Berater in internationalen CRM Projekten tätig. In seinem Vortrag erläutert er das Zielbild und die Architektur und veranschaulicht, wie bei der Realisierung vorgegangen wird und welche Herausforderungen das Team dabei meistern musste.

06

Raphael Raetzo

Bereichsleiter Support Center, Raiffeisen Genossenschaft Schweiz
Vom Cost zum Value Center – Die Transformation in der Service Erbringung bei Raiffeisen

Das zentrale Kunden Service Center der Raiffeisen erbringt kundenbezogene Dienstleistungen für die über 200 Genossenschaftsbanken. Das Volumen von jährlich rund 2.5 Mio Kundenkontakten wächst stetig um 10 % pro Jahr. Das Service Center hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Es wird immer mehr zur zentralen Drehscheibe für Kunden und damit wichtiger für den Erfolg der Gruppe. Raphael Raetzo leitet den Bereich. Er ist ein ausgewiesener Service-Profi mit langjähriger Erfahrung. In seinem Vortrag erläutert er die Herausforderungen und die zukünftige Geschäftsarchitektur des Kunden Service Centers. Er zeigt auf, welche Bausteine ein modernes Service Center einer Bank ausmachen, und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. 

SAP

SAP – Optimal positioniert mit SAP Customer Experience (CX) Lösungen! Die cloudbasierten Lösungen von SAP geben Unternehmen die Sicherheit, Freiräume zu schaffen und gleichzeitig starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen und Empathie beruhen. SAP unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kunden zu verstehen und ihre Erwartungen zu übertreffen. SAP CX-Lösungen kombinieren Kundendaten mit maschinellem Lernen und Microservices und optimieren Omnichannel-Interaktionen mit Kunden in Echtzeit – in Marketing, Commerce, Vertrieb und Service.

Callpoint

Callpoint bietet Schweizer Call Center Services in den Bereichen Customer Service, Pikettdienst, Helpdesk und Telemarketing an, vor allem für grössere Unternehmen. Rund 600 zufriedene und kompetente Mitarbeitende an den Standorten Basel und Fribourg sorgen für höchste Service- und Verkaufsqualität. Unsere langjährige Erfahrung, das ausgeprägte regulatorische Know-how und entsprechende Branchenkenntnisse machen uns zum idealen Partner für Ihr Kundenmanagement. Besonders stolz sind wir auf den Employee Focus Award 2021 und die Best Partnership Awards 2015 und 2017. Wir wurden damit für unser mitarbeiterzentriertes Management sowie unsere überdurchschnittlichen Kunden-Lieferantenbeziehungen in der Erbringung von Callcenter-Dienstleistungen ausgezeichnet. 

Open Text

OpenText mit Hauptsitz in Waterloo, Ontario, Kanada, ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Information Management. Es unterstützt Unternehmen bei der sicheren Erfassung, Verwaltung und dem Austausch von Informationen auf internationaler Ebene. OpenText bewältigt die Herausforderungen der Digitalisierung für Kunden: von kleinen und mittelständischen Unternehmen bis hin zu den grössten und anspruchsvollsten Organisationen auf der ganzen Welt. Mit den Digital Experience Management-Lösungen von OpenText können Unternehmen personalisierte und relevante Kundenerlebnisse in grossem Umfang nachhaltig entwickeln und bereitstellen.

aiaibot

aiaibot bietet eine Swiss Made Conversational AI Softwarelösung an. Mit der aiaibot Plattform automatisieren namhafte Unternehmen ihren Kundendialog. Die intelligente Chatbot Lösung versteht Freitext und bindet Umsysteme wie ERP und CRM Anwendungen in den Kundendialog mit ein. Damit können Kundenprozesse E2E automatisiert werden und es lässt sich in kurzer Zeit messbarer Business Nutzen erzielen. So z.B. die Steigerung von Vekaufsleads oder die Reduktion von Calls und E-Mails im Kundenservice.

ServiceNow

ServiceNow ist ein Cloud-Computing-Unternehmen, das eine Service Management-Plattform für Organisationen und Unternehmen aller Branchen anbietet. Diese ermöglicht es ihnen, Prozesse in zahlreichen Bereichen zu automatisieren. Dazu gehören zum Beispiel IT, HR, Kundenservice sowie das Risiko- und Sicherheitsmanagement. ServiceNow bedient weltweit knapp 7‘000 Kunden und beschäftigt über 16‘000 Angestellte, mit Hauptsitz in Santa Clara, USA, und mehreren Büros im deutschsprachigen Raum (Wien, Frankfurt, München, Zürich).

NICE

Mit NICE (Nasdaq: NICE) war es nie einfacher, für Organisationen aller Grössen weltweit ausserordentliche Kundenerfahrungen zu ermöglichen und gleichzeitig die Businessziele zu erreichen. Mit der #1 Cloud-nativen Customer Experience Plattform, CXone. NICE ist ein weltweiter Leader in KI-unterstützter Self-Service und Agenten assistierter CX Software für das Contact Center – und darüber hinaus. Über 25’000 Organisationen in mehr als 150 Ländern, inklusive über 85 der Fortune 100 Firmen, arbeiten mit NICE, um Interaktionen zu verbessern und zu personalisieren. Dazu gehört Interaktions-Routing für bis zu 30+ digitale Kanäle inkl. Sprachanrufe, IVR, Dialer, Sprach- und Textanalytik, Quality + PM, Einsatzplanung, Surveys und Self-Service Automation.

ORBIS

ORBIS begleitet Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse: von der gemeinsamen Projekt-Ausarbeitung bis hin zur praktischen Umsetzung. Die Digitalisierung und Automatisierung der Geschäftsprozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg sichern die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden. Prozess-Know-how und die Innovationskraft der rund 700 Mitarbeitenden sowie mehr als 30-jährige erfolgreiche internationale Projekterfahrung in unterschiedlichen Branchen machen ORBIS zum kompetenten Partner.

Ser­vice­Oce­an

ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern die Kennzahlen in Service und Vertrieb. Warteschleifen werden zu einer einzigartigen Customer Experience, und Outbound-Kampagnen erreichen endlich die gewünschten Abschlussquoten. Unternehmen profitieren von besten Kennzahlen, hoher Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitenden. Gemeinsam verwandeln wir Servicewüsten in Ozeane.

Deliberate

Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.

Riverbed

Riverbed ist das einzige Unternehmen, das über die gesamte Bandbreite an Telemetriedaten verfügt – vom Netzwerk über die App bis hin zum Endbenutzer -, die jede Interaktion beleuchten und beschleunigen, damit Unternehmen eine nahtlose digital Experience erfahren und die Unternehmensleistung steigern können. Riverbed bietet zwei branchenführende Portfolios an: Alluvio by Riverbed, ein differenziertes Unified Observability-Portfolio, das Daten, Erkenntnisse und Massnahmen in der gesamten IT vereinheitlicht, um Kunden nahtlose, sichere digital Experience bieten zu können, und Riverbed Acceleration, das eine schnelle, agile und sichere Beschleunigung jeder App über jedes Netzwerk für Benutzer an jedem Ort ermöglicht. Gemeinsam mit unseren Tausenden von Partnern und marktführenden Kunden weltweit – darunter 95 % der FORTUNE 100 – ermöglichen wir jeden Klick und jede digital Experience. Riverbed. Empower the Experience.

06

Isabella Kosch

Head of Global Business Services, Swarovski
Herausforderung Customer Care im Detailhandel - Wie die aufgrund des Lockdowns explodierenden Kundenanfragen erfolgreich beantwortet wurden.

Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.