Das Programm

9 Uhr Türöffnung

9 – 10 Uhr
Check-in & Networking

10 – 12 Uhr
Praxisreferate
10 – 10.30 Uhr
Antonio Zullino
Leiter Kundencenter und Mitglied der Direktion

Das moderne Kundencenter der Migros Bank


Mehr erfahren



10.30 – 11 Uhr
Patrizia Ledermann-Gerosa
Knowledge Management Expert

Wissensmanagement im Kundenkontakt bei Nespresso


Mehr erfahren



11 – 11.30 Uhr
Paul Zidek
Director Vendor Management / Customer Operations

Das Customer Service Operation Model bei Sky


Mehr erfahren



11.30 – 12 Uhr
Sophie Eisl
Head Digital Self Services

Digitale Services bei der Sanitas


Mehr erfahren




12 – 13 Uhr
Stehlunch

12.30 – 14.10 Uhr
Solution Präsentationen
Speaker Corner 1
Speaker Corner 2
Speaker Corner 3
12.30 – 12.50 Uhr
ServiceNow
aiaibot
IP Dynamics
12.50 – 13.10 Uhr
ServiceOcean
NUANCE / Microsoft
T&N
13.10 – 13.30 Uhr
ORBIS
NICE
Teleperformance
13.30 – 13.50 Uhr
Zendesk
USU
13.50 – 14.10 Uhr
Sybit
callpoint

14.30 – 16 Uhr
Praxisreferate
14.30 – 15 Uhr
Edwin Imsand
Leiter Strategie, Projekte und Stv. Leiter Contact Center
Kilian Salzgeber
Projektleiter Stratgie und Projekte

Service Management im Contact Center bei der SBB


Mehr erfahren



15 – 15.30 Uhr
Rouven Leuener
Co-Founder & Co-CEO

Chatbots im Customer Service der Next-Generation Bank radicant


Mehr erfahren



15.30 – 16 Uhr
Jean-Jacques Toffel
Leiter Verkauf KMU und Contact Center

Innonvation im Contact Center der Schweizerischen Post


Mehr erfahren




16 – 16.30 Uhr
Panel & Wrap-up

Ab 16.30 Uhr
Networking & Apéro Riche

9 – 19 Uhr
Ausstellung
19 Uhr

Das Programm

9 Uhr Türöffnung

9 – 10 Uhr
Check-in & Networking

9 – 19 Uhr
Ausstellung

10 – 12 Uhr
Praxisreferate

10 – 10.30 Uhr

Antonio Zullino

Leiter Kundencenter und Mitglied der Direktion

Das moderne Kundencenter der Migros Bank

mehr erfahren

10.30 – 11 Uhr

Patrizia
Ledermann-Gerosa

Knowledge Management Expert

Wissensmanagement im Kundenkontakt bei Nespresso

mehr erfahren

11 – 11.30 Uhr

Paul Zidek

Director Vendor Management / Customer Operations

Das Customer Service Operation Model bei Sky

mehr erfahren

11.30 – 12 Uhr

Sophie Eisl

Head Digital Self Services

Digitale Services bei der Sanitas

mehr erfahren



12 – 13 Uhr
Stehlunch

12.30 – 14.10 Uhr
Solution Prä­sen­ta­tio­nen
Speaker Corner 112.30 – 12.50 Uhr
ServiceNow

12.50 – 13.30 Uhr
ServiceOcean

13.10 – 13.30 Uhr
ORBIS

13.30 – 13.50 Uhr
Zendesk

13.50 – 14.10 Uhr
SybitSpeaker Corner 212.30 – 12.50 Uhr
aiaibot

12.50 – 13.10 Uhr
NUANCE

13.10 – 13.30 Uhr
NICE

13.30 – 13.50 Uhr
USU

13.50 – 14.10 Uhr
callpointSpeaker Corner 312.30 – 12.50 Uhr
IP Dynamics

12.50 – 13.10 Uhr
T&N

13.10 – 13.30 Uhr
Teleperformance


14.30 – 16 Uhr
Praxisreferate
14.30 – 15 Uhr

Edwin Imsand
Leiter Strategie, Projekte und Stv. Leiter Contact Center

Kilian Salzberger
Projektleiter Strategie und Projekte

Service Management im Contact Center bei der SBB

mehr erfahren

15 – 15.30 Uhr

Rouven Leuener
Co-CEO a.i.

Chatbots im Customer Service bei der radicant Bank

mehr erfahren

15.30 – 16 Uhr

Jean-Jacques Toffel
Leiter Verkauf KMU und Contact Center

Innonvation im Contact Center der Schweizerischen Post

mehr erfahren



16 – 16.30 Uhr
Panel & Wrap-up

ab 16.30 Uhr
Networking Apéro Riche

Solution Präsentationen

Entdecken Sie die innovativen Lösungen unserer Partner für die Service Transformation Ihres Unternehmens. In den sogenannten Solution Präsentationen werden über den Tag verteilt in Kurzvorträgen die Lösungen unserer Partner vorgestellt.

15.15 Uhr

15.15 Uhr

15.15 Uhr

15.15 Uhr

15.15 Uhr

John Doe
John DoeCEO
John Doe
John DoeCEO
John Doe
John DoeCEO
John Doe
John DoeCEO
John Doe
John DoeCEO
John Doe
John DoeCEO
Previous
Next
12 Uhr

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden wirklich? So begeistern Sie mit SAP CX!


12.20 Uhr

Availabill: ein erfolgreiches MultiChannel Business Process Outsourcing


12.40 Uhr

Service Cloud Voice – CRM, Sprache und digitale Kanäle mit Intelligenz in Echtzeit vereinigen und Kundenanliegen schneller lösen


13 Uhr

Mit Conversational AI die Kundenberatung intelligent automatisieren


13.20 Uhr

Probleme proaktiv angehen und häufige Anfragen automatisieren via Chatbot, Self-Service und taskbasierte Workflows im Servicebetrieb.


13.40 Uhr

Vernetzte, empathische Kundenerlebnisse ermöglichen – mit Dynamics 365


14 Uhr

Effektive Personalplanung für alle


14.20 Uhr

Der Wandel hin zu einer kundenzentrierten Service-Organisation dank moderner Technologien und Prozesse 


14.40 Uhr

Erfolgreiche CX Digitalisierung: kundennah und profitabel 


15 Uhr

Predictive Engagement – so bieten Sie Ihren Kunden kontextbezogene Unterstützung in Echtzeit an


Solution Präsentationen & Ausstellung

Entdecken Sie die innovativen Lösungen unserer Partner für die Service Transformation Ihres Unternehmens. In den sogenannten Solution Präsentationen werden über den Tag verteilt in Kurzvorträgen die Lösungen unserer Partner vorgestellt.

Parallel zu den Programmpunkten findet die ganztägige Ausstellung der Partner statt. Lernen Sie mehr über die Unternehmen und ihre Lösungen und vernetzen Sie sich mit relevanten Branchenexperten.

Handelszeitung_SCSUM_23_Slider
aiaibot_SCSUM_23_Slider
USU_SCSUM_23_Slider
Teleperformance_SCSUM_23_Slider
Nuance_SCSUM_23_Slider
IP_SCSUM_23_Slider
mforum_SCSUM_23_Slider
persönlich_SCSUM_23_Slider
callnet_SCSUM_23_Slider
sybit_SCSUM_23_Slider
TN_SCSUM_23_Slider
servicocean_SCSUM_23_Slider
servicenow_SCSUM_23_Slider
callpoint_SCSUM_23_Slider
zendesk_SCSUM_23_Slider
cmm_SCSUM_23_Slider
NICE_SCSUM_23_Slider
orbis_SCSUM_23_Slider

06

Raphael Raetzo

Bereichsleiter Support Center, Raiffeisen Genossenschaft Schweiz
Vom Cost zum Value Center – Die Transformation in der Service Erbringung bei Raiffeisen

Das zentrale Kunden Service Center der Raiffeisen erbringt kundenbezogene Dienstleistungen für die über 200 Genossenschaftsbanken. Das Volumen von jährlich rund 2.5 Mio Kundenkontakten wächst stetig um 10 % pro Jahr. Das Service Center hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Es wird immer mehr zur zentralen Drehscheibe für Kunden und damit wichtiger für den Erfolg der Gruppe. Raphael Raetzo leitet den Bereich. Er ist ein ausgewiesener Service-Profi mit langjähriger Erfahrung. In seinem Vortrag erläutert er die Herausforderungen und die zukünftige Geschäftsarchitektur des Kunden Service Centers. Er zeigt auf, welche Bausteine ein modernes Service Center einer Bank ausmachen, und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. 

Marketing Tag

TRENDSCOUT-EVENT DER MARKETINGBRANCHE

Der Marketing Tag steht für Top-Infotainment, setzt starke Impulse und ist der wichtigste Event in der schweizerischen Marketingbranche. Die Vision des Events setzt sich mit der Zukunft des Marketings auseinander und agiert im Trendfenster von 3 – 5 Jahren. Veranstalter des Marketing Tags ist das Swiss Marketing Forum, das über mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Konferenz-Organisation verfügt.

06

Isabella Kosch

Head of Global Business Services, Swarovski
Herausforderung Customer Care im Detailhandel - Wie die aufgrund des Lockdowns explodierenden Kundenanfragen erfolgreich beantwortet wurden.

Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.

Deliberate

Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.

02

Antonio Zullino

Leiter Kundencenter und Mitglied der Direktion bei der Migros Bank
Wie die Migros Bank die Wünsche ihrer Kunden entschlüsselt

Erleben Sie aus erster Hand, wie die Migros Bank mit innovativen Technologien wie Speech Analytics und Conversational AI die Kundenkommunikation neu definiert. Entdecken Sie, wie Lösungen wie Voice Biometrics und 24/7 Voicebots nicht nur die Kundenerlebnisse verbessern, sondern auch den Aufgabenbereich der Kundenbetreuer*innen verändert. Jede Kundeninteraktion zählt.

04

Sophie Eisl

Head Digital Self Services bei Sanitas Krankenversicherung
Digitale Services bei der Sanitas – Wie durchgehende Kundenconvenience entlang der gesamten Customer Journey gelingt

Sanitas bietet seinen Kunden ein umfangreiches Angebot an digitalen Services, die entlang der gesamten Customer Journey eine optimale Kundenerfahrung schaffen. Um eine erstklassige Customer Experience zu gewährleisten, legt die Sanitas und insbesondere Sophie Eisl, den Fokus auf die kontinuierliche Steigerung der Kunden-Convenience. Sophie bringt Erfahrung im Digital Sales, Customer Experience Management und Consulting mit. In einem Praxisbeispiel zeigt sie auf, wie mittels Chatbots Kundenanliegen effizient abgewickelt und gleichzeitig ein einmaliges Kundenerlebnis geschaffen werden kann, anhand der Conversational AI Lösung von aiaibot.

07

Jean-Jacques Toffel

Leiter Verkauf KMU und Contact Center bei der Schweizerischen Post
Innovation im Contact Center der Schweizerischen Post - Wie sich der Konzern für die Zukunft rüstet

An neuen Technologien für das Contact Center mangelt es nicht. Doch welche sind die passenden? Und wie sorgt man für genügend Ressourcen, um Innovationen voranzutreiben? In seinem Referat gewährt der frühere Leiter des Kontaktcenters der Postfinance exklusive Einblicke in die Digitalisierungs- und Automatisierungs-Strategie des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Jean-Jaques zeigt auf, wie der Bereich bestehende Technologien wie voice-to-text, Conversational IVR und Robotics testet, welche Ergebnisse dabei erzielt werden und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. Jean-Jacques hat umfassende Erfahrungen im Verkauf KMU und Privatkunden, im Bereich Contact Center und der Digitalisierung von Kundenmanagement-Prozessen.

Zendesk

Zendesk startete 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100 000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Zendesks Produkte wurden mit Liebe entwickelt, um geliebt zu werden. Im dänischen Kopenhagen konzipiert und in Kalifornien aufgebaut, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6 000 Mitarbeiter.

IP Dynamics

Die 2005 gegründete IP Dynamics GmbH ist eine inhabergeführte IT-Firma mit mittlerweile sieben Standorten in ganz Deutschland und einer Tochtergesellschaft in der Schweiz (IP Dynamics Swiss AG). Die Spezialität des Hauses: Ganzheitliche Lösungen im Bereich der Unternehmenskommunikation sowie hochmoderne, vollausgestattete Arbeitsplätze – einschliesslich aller gewünschten Anwendungen.

persönlich

«persönlich», das Schweizer Kommunikationsmagazin für Entscheider und Meinungsführer, erscheint 10-mal im Jahr und berichtet mittels exklusiver Interviews und fundierter Reportagen über die relevanten Themen der Unternehmensführung sowie der Kommunikations- und Werbebranche. Das Heft pflegt zudem Partnerschaften mit den wichtigsten Auftraggeberverbänden.

Handelszeitung

Die grösste Wirtschaftszeitung der Schweiz liefert ihren Leserinnen und Leser jede Woche wertvolle und nützliche Informationen zu Börse, Karriere, Geldanlage und Führung. Dazu bietet die Redaktion relevante Primeurs aus der Welt der Unternehmen sowie recherchierte Branchen- und Firmengeschichten. Ihre Meinungsartikel sind ein liberaler Kompass im wirtschaftspolitischen Alltag. Für Entscheiderinnen und Entscheider in Wirtschaft und Politik ist und bleibt die Handelszeitung ein wöchentliches Informationspaket, das die Sache auf den Punkt bringt.

08

Felicitas Bürgi

Head Business Insurance & Sales Channel Development
Die Reise zu herausragenden Kundenerlebnissen und gesteigerter Mitarbeiterzufriedenheit bei Zurich Schweiz

Dieser Vortrag gibt einen Einblick in die Erfolge von Zurich Schweiz bei der Schaffung herausragender Kundenerlebnisse und gesteigerter Mitarbeiterzufriedenheit. Unsere Prioritäten liegen sowohl auf der Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) als auch der Mitarbeitererfahrung (EX). Dazu haben wir unser CRM-System mit Genesys Cloud verknüpft und KI-Technologien implementiert, um personalisierte Erlebnisse zu bieten und den manuellen Aufwand zu reduzieren. Durch das Blending von Aufgaben haben wir die Arbeitsatmosphäre verbessert, die Gesamtleistung gesteigert und die Mitarbeiterloyalität erhöht – ein echter Triple-Win.

03

Samuel Borges

Senior Projektleiter
Effizienz und Kundenorientierung: Die neue Telefonie Touchpoint-Strategie der Groupe Mutuel

Die Groupe Mutuel hat durch die Einführung einer innovativen kanalübergreifenden Callback-Lösung (Inbound und Digital) und die Vereinfachung des Callflows ihre Inbound-Telefonie modernisiert. Trotz der neuesten Trends in der Technologie bleibt der Telefoniekanal einer der, wenn nicht der wichtigste Kanal für den Kundenkontakt. Diese strategische Neuausrichtung verbessert die Effizienz, erhöht die Kundenzufriedenheit und ermöglicht eine flexiblere Verwaltung des Telefoniekanals. Kunden profitieren von kürzeren Wartezeiten und einem proaktiven Rückrufservice, der termingerecht erfolgt. Die Mitarbeitenden werden, durch die eine genauere Zuweisung der Anrufe entlastet und können sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Zudem konnte die Abhängigkeit von externen Dienstleistern verringert werden, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führt. Diese Maßnahmen resultieren nicht nur in einer verbesserten Customer Experience (CX) und Mitarbeiter Experience (UX), sondern auch in einem schnellen Return on Investment (ROI). Die Groupe Mutuel verbessert mit diesem Projekt ihre Kundenbetreuung und zeigt, wie durchdachte Strategien nachhaltige Verbesserungen erzielen können.

Teleperformance

Teleperformance bietet massgeschneiderte Kundendienstlösungen, die Ihre Marke mit Ihren Kunden verknüpft. Wir sind weltweit führend in den Bereichen Lösungsdesign, Geschäftsoptimierungsstrategien, Sales Outbound, Front-Office-Kundensupport und Back-Office-Services unteranderem in den Bereichen Finanzen, Buchhaltung, Inkasso und technischer Support. Mit mehr als vier Jahrzehnten tiefgreifender, branchenspezifischer Expertise und Service-Innovationen bietet Teleperformance Schweiz das umfassendste Service-Portfolio im Schweizer Markt. Wir kümmern uns um das Tagesgeschäft, während Sie sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren.

Swisscom

Swisscom begleitet ihre Kunden in der digitalen Transformation und bietet ein umfassendes Portfolio an digitalen Lösungen. Gemeinsam mit ihren Geschäftskunden erschliesst Swisscom neue Geschäftsmodelle in der digitalen Welt, optimiert bestehende Geschäftsprozesse, gestaltet die moderne Arbeitswelt und schafft neue Kundenerlebnisse. Mit rund 5‘000 Mitarbeitenden betreut Swisscom Business Customers gegen 6’000 Kunden in der Schweiz.

Persistent

Wenn es um die digitale Transformation geht, warum sollten Sie sich mit einem Anbieter zufrieden geben, wenn Sie einen Partner brauchen? Jemanden, der Ihre Branche und Ihr Unternehmen versteht und weiss, wie Sie Ihre Strategie effizient und vollständig umsetzen können. Jemand, auf den Sie sich verlassen können und der Ihnen immer wieder wichtige Lösungen und messbare Ergebnisse liefert. Persistent ist dieser Partner.

Genesys

Genesys unterstützt über 7.500 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Damit bietet Genesys Unternehmen jeder Größe die Zukunft der Kundenzufriedenheit, damit sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. 

moin.ai

Die KI-Chatbot-Lösung moinAI bietet sowohl dem Kundenservice als auch deren Endnutzer:innen eine verbesserte Erfahrung via Chat. Seit rund neun Jahren entwickeln wir KI-Chatbots und automatisieren Kommunikationsprozesse für mittelständische bis große Unternehmen. Basierend auf langjähriger Erfahrung und Fachwissen wurde moinAI entwickelt – eine KI-Chatbot-Lösung inklusive generativer KI für verschiedenste Anwendungsbereiche und Branchen – die jedoch alle ein gemeinsames Ziel haben: erstklassigen Kundenservice.

Enterprise Bot

Enterprise Bot, gegründet 2017 in der Schweiz, setzt fortschrittliche GenAI-Technologie ein, um Kundeninteraktion und Geschäftsabläufe weltweit zu verbessern. Unsere Lösungen verbessern die Kommunikation über E-Mail, Sprache und Chat durch Integration in bekannte Software wie Genesys, BSI und Salesforce. Wir bedienen führende Unternehmen in Europa und Asien, darunter Generali und ÖBB, und gewährleisten höchste Datenschutzstandards. Unser Ansatz kombiniert Low-Code-Automatisierung und Echtzeitanalysen, verbessert Kundenerlebnisse und steigert Effizienz und Rentabilität.

VIER

Mit VIER verbessern Sie spür- und messbar die Customer Experience und User-Experience im In- und Outbound. Die intelligenten Lösungen und Produkte von VIER analysieren, assistieren und automatisieren Ihre kontaktbasierten Geschäftsvorgänge auf allen Kanälen – skillbasiert und standortübergreifend. Designed, made and operated in Germany. Designed, made and operated in Germany. bleiben in Westeuropa.  

Tietoevry

Tietoevry arbeitet als führendes Technologieunternehmen mit starker nordischer Tradition, globalen Fähigkeiten und den Werten Offenheit, Vertrauen und Vielfalt gemeinsam mit seinen Kund:innen an der Entwicklung einer digitalen Zukunft, in der Unternehmen, Gesellschaften und die Menschheit gedeihen. 24.000 Experts weltweit, darunter etwa 300 in der Schweiz und in Österreich, sind auf Cloud, Daten und Software-Development spezialisiert und als Implementierungspartner:innen u.a. für Omnichannel-Lösungen tätig. Sie betreuen Tausende von Kund:innen aus Unternehmen und dem öffentlichen Sektor in über 90 Ländern.»

01

Stephan Brode

Head of Smart Mobility und Innovation
Künstliche Intelligenz im Kundenservice der BLT Baselland Transport AG

Als innovatives Transportunternehmen des öffentlichen Verkehrs treibt die BLT Baselland Transport AG die digitale Transformation voran und setzt neue Massstäbe im Kundenservice. Mit der Einführung der Technologie-Plattform von aiaibot ermöglicht der Chatbot «Mia» eine schnelle, effiziente und zugängliche Kommunikation mit Kundinnen und Kunden – rund um die Uhr und unabhängig vom Standort. Stephan Brode, Head of Smart Mobility und Innovation, gibt spannende Einblicke in das Projektsetup, warum «Mia» auf der einen Seite die schnellste Projektumsetzung war aber auch die langwierigste und anspruchsvollste überhaupt sein wird und wie durch «Mia» der gesamte Kundenservice der BLT in Frage und auf den Kopf gestellt wird.

cmm360

cmm360 – Das Fachmagazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen & CX – Das cmm360 berichtet als unabhängiges Fachmagazin seit mittlerweile 20 Jahren über Entwicklungen und Trends im Gestalten von nachhaltigen Kundenbeziehungen entlang der gesamten Customer Journey. Neben technologischen Innovationen stehen strategische wie auch organisatorische Projekte mit Kundenfokus im Mittelpunkt: vom praxisnahen Use Case über Interviews mit inspirierenden Persönlichkeiten bis hin zu amüsanten Kolumnen und spannenden Podcasts. Der branchenübergreifende Inhalt richtet sich an Chief Customer Officer, Customer Service Manager, Marketers, CEOs, CX Manager oder Start-up Gründer und bietet immer einen Blick über den Tellerrand hinaus.