Das moderne Kundencenter der Migros Bank
Wissensmanagement im Kundenkontakt bei Nespresso
Das Customer Service Operation Model bei Sky
Digitale Services bei der Sanitas
Service Management im Contact Center bei der SBB
Chatbots im Customer Service der Next-Generation Bank radicant
Innonvation im Contact Center der Schweizerischen Post
Entdecken Sie die innovativen Lösungen unserer Partner für die Service Transformation Ihres Unternehmens. In den sogenannten Solution Präsentationen werden über den Tag verteilt in Kurzvorträgen die Lösungen unserer Partner vorgestellt.
Entdecken Sie die innovativen Lösungen unserer Partner für die Service Transformation Ihres Unternehmens. In den sogenannten Solution Präsentationen werden über den Tag verteilt in Kurzvorträgen die Lösungen unserer Partner vorgestellt.
Parallel zu den Programmpunkten findet die ganztägige Ausstellung der Partner statt. Lernen Sie mehr über die Unternehmen und ihre Lösungen und vernetzen Sie sich mit relevanten Branchenexperten.
Der Kundenservice-Experte bringt sehr viel Erfahrung aus verschiedenen Kaderpositionen in Banken mit. Antonio kennt das moderne Banking seit den 90er-Jahren und bildet sich in diesem Bereich und darüber hinaus stetig weiter. In seinem Vortrag erläutert er, wie die strategische Wichtigkeit des Kundencenters in der Organisation abgebildet werden kann und wieso das Kundencenter zur Chefsache erklärt wurde. Antonio zeigt auf, wie ein modernes Kundenerlebnis über digitale und analoge Kanäle entsteht, das für den Kunden möglichst einfach und bequem funktioniert. Zudem, wie man moderne Technologien einsetzt, um die Service-Effizienz zu erhöhen und die Kundenberater optimal einzusetzen und welche Rolle die Lösung von ServiceOcean dabei spielt.
Kompetente Mitarbeitende sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice. Dabei spielt neben der laufenden Ausbildung der Menschen das Wissensmanagement eine zentrale Rolle. Patrizia Ledermann-Gerosa blickt darauf zurück, wie der weltweit führende Kaffeekapselhersteller seine Servicequalität und Kundenzufriedenheit mit der Einführung eines professionellen Wissensmanagements massgeblich verbessert hat und Mitarbeiter schneller einarbeitet. Patrizia bringt 35 Jahre Erfahrung im direkten und indirekten Kundenkontakt mit, im administrativen Bereich sowie 15 Jahre Erfahrung in der internen Kommunikation.
Sie erläutert in ihrem Referat, wie die USU Wissensmanagement-Tools Mitarbeiter und Agenten in den Nespresso Stores und im Callcenter unterstützen, indem sie auf sämtliche Informationen auf allen Kanälen aus einer Single Source of Truth zugreifen können. Zudem erklärt sie, wie heute Wissen erstellt, geteilt und aktuell gehalten wird und wie die Einführung in der komplexen Organisation geklappt hat.
Mit 24 Millionen Kunden in 6 Ländern ist Sky Europas führende Medien- und Unterhaltungsmarke. Sky Deutschland ist einer der führenden Entertainment-Anbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Das Programmangebot besteht aus bestem Live-Sport, exklusiven Serien, neuesten Filmen, vielfältigen Kinderprogrammen, spannenden Dokumentationen und unterhaltsamen Shows – viele davon Sky Original Productions. Paul Zidek ist für das Vendor Management im Customer Operations verantwortlich. In dieser Rolle hat er ein modernes Operation Model aufgebaut und führt ein erfolgreiches Nearshoring. In seinem Referat erläutert er das Betriebsmodell, zeigt auf wann Nearshoring Sinn macht, erklärt die Kriterien für die Partner Auswahl und geht auf das Integrationsprojekt des Dienstleisters ein. Zudem beantwortet er die Frage, wie ein optimales und gesamtheitliches Management der internen und externen Leistungserbringer aussieht, welche KPI’s zentral sind und weshalb der Grundsatz ‘Partners for Profit’ im Zusammenhang mit dem Serviceprovider Teleperformance eine zentrale Rolle in seiner Organisation spielt.
Sanitas bietet seinen Kunden ein umfangreiches Angebot an digitalen Services, die entlang der gesamten Customer Journey eine optimale Kundenerfahrung schaffen. Um eine erstklassige Customer Experience zu gewährleisten, legt die Sanitas und insbesondere Sophie Eisl, den Fokus auf die kontinuierliche Steigerung der Kunden-Convenience. Sophie bringt Erfahrung im Digital Sales, Customer Experience Management und Consulting mit. In einem Praxisbeispiel zeigt sie auf, wie mittels Chatbots Kundenanliegen effizient abgewickelt und gleichzeitig ein einmaliges Kundenerlebnis geschaffen werden kann, anhand der Conversational AI Lösung von aiaibot.
Seit über sechs Jahren leitet Edwin Imsand die Digitalisierungsinitiativen im Contact Center bei der SBB. Mit seinem engagierten Team legt er dabei Wert auf die konsequente Integration der Kundenbedürfnisse in die Prozesse. Dabei spielen das Customer Service Management und der kontinuierliche Verbesserungsprozess eine zentrale Rolle. Edwin Imsand und Kilian Salzgeber stellen das Customer Service Management des SBB Contact Center vor, das zu einer einheitlichen Erfassung sowie Bearbeitung aller Kundenanfragen und einer besseren Kundenfokussierung geführt hat. Zudem geben sie Einblicke darin, wie neue Serviceangebote und Kanäle eingeführt werden, welcher Kundennutzen damit entstehen und wie die ServiceNow Plattform dabei eingesetzt wird. Edwin bringt 30 Jahre Erfahrung im öffentlichen Verkehr und 20 Jahre Erfahrung im Marketing, Verkauf und Geschäftsentwicklung mit. Kilian bringt mehrjährige Expertise im Verkauf, Kundensupport sowie der Integration von ChatBots und LiveChats im Kundenkontakt mit.
Die radicant bank ag ist die erste digitale Nachhaltigkeitsbank der Schweiz. Der Fokus liegt auf der Bereitstellung von neuen Lösungen wie einem nachhaltigen Bank Account oder nachhaltigem Investment entlang den bekannten 17 UN-Nachhaltigkeitszielen. Als Teil des digitalen Erlebnisses erwarten Kunden heute (vor allem von einer reinen digitalen Bank), dass sie rund um die Uhr schnell und zuverlässig Antworten auf ihre Fragen erhalten. Um diese hohen Kundenerwartungen erfüllen zu können, braucht es ein System, das in der Lage ist, auf einen Großteil dieser Fragen selbstständig und korrekt reagieren zu können. Dabei spielt die eingesetzte Chatbot Lösung von Nuance eine entscheidende Rolle. Der Mitgründer Rouven Leuener erläutert in seinem Vortrag das Geschäftsmodell der digitalen Bank und zeigt auf, wieso ein generatives Wissenssystem fester Bestandteil der Vision von radicant ist.
An neuen Technologien für das Contact Center mangelt es nicht. Doch welche sind die passenden? Und wie sorgt man für genügend Ressourcen, um Innovationen voranzutreiben? In seinem Referat gewährt der frühere Leiter des Kontaktcenters der Postfinance exklusive Einblicke in die Digitalisierungs- und Automatisierungs-Strategie des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Jean-Jaques zeigt auf, wie der Bereich bestehende Technologien wie voice-to-text, Conversational IVR und Robotics testet, welche Ergebnisse dabei erzielt werden und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. Jean-Jacques hat umfassende Erfahrungen im Verkauf KMU und Privatkunden, im Bereich Contact Center und der Digitalisierung von Kundenmanagement-Prozessen.
SAP – Optimal positioniert mit SAP Customer Experience (CX) Lösungen! Die cloudbasierten Lösungen von SAP geben Unternehmen die Sicherheit, Freiräume zu schaffen und gleichzeitig starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen und Empathie beruhen. SAP unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kunden zu verstehen und ihre Erwartungen zu übertreffen. SAP CX-Lösungen kombinieren Kundendaten mit maschinellem Lernen und Microservices und optimieren Omnichannel-Interaktionen mit Kunden in Echtzeit – in Marketing, Commerce, Vertrieb und Service.
Callpoint bietet Schweizer Call Center Services in den Bereichen Customer Service, Pikettdienst, Helpdesk und Telemarketing an, vor allem für grössere Unternehmen. Rund 600 zufriedene und kompetente Mitarbeitende an den Standorten Basel und Fribourg sorgen für höchste Service- und Verkaufsqualität. Unsere langjährige Erfahrung, das ausgeprägte regulatorische Know-how und entsprechende Branchenkenntnisse machen uns zum idealen Partner für Ihr Kundenmanagement. Besonders stolz sind wir auf den Employee Focus Award 2021 und die Best Partnership Awards 2015 und 2017. Wir wurden damit für unser mitarbeiterzentriertes Management sowie unsere überdurchschnittlichen Kunden-Lieferantenbeziehungen in der Erbringung von Callcenter-Dienstleistungen ausgezeichnet.
OpenText mit Hauptsitz in Waterloo, Ontario, Kanada, ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich Information Management. Es unterstützt Unternehmen bei der sicheren Erfassung, Verwaltung und dem Austausch von Informationen auf internationaler Ebene. OpenText bewältigt die Herausforderungen der Digitalisierung für Kunden: von kleinen und mittelständischen Unternehmen bis hin zu den grössten und anspruchsvollsten Organisationen auf der ganzen Welt. Mit den Digital Experience Management-Lösungen von OpenText können Unternehmen personalisierte und relevante Kundenerlebnisse in grossem Umfang nachhaltig entwickeln und bereitstellen.
aiaibot bietet eine Swiss Made Conversational AI Softwarelösung an. Mit der aiaibot Plattform automatisieren namhafte Unternehmen ihren Kundendialog. Die intelligente Chatbot Lösung versteht Freitext und bindet Umsysteme wie ERP und CRM Anwendungen in den Kundendialog mit ein. Damit können Kundenprozesse E2E automatisiert werden und es lässt sich in kurzer Zeit messbarer Business Nutzen erzielen. So z.B. die Steigerung von Vekaufsleads oder die Reduktion von Calls und E-Mails im Kundenservice.
ServiceNow ist ein Cloud-Computing-Unternehmen, das eine Service Management-Plattform für Organisationen und Unternehmen aller Branchen anbietet. Diese ermöglicht es ihnen, Prozesse in zahlreichen Bereichen zu automatisieren. Dazu gehören zum Beispiel IT, HR, Kundenservice sowie das Risiko- und Sicherheitsmanagement. ServiceNow bedient weltweit knapp 7‘000 Kunden und beschäftigt über 16‘000 Angestellte, mit Hauptsitz in Santa Clara, USA, und mehreren Büros im deutschsprachigen Raum (Wien, Frankfurt, München, Zürich).
Mit NICE (Nasdaq: NICE) war es nie einfacher, für Organisationen aller Grössen weltweit ausserordentliche Kundenerfahrungen zu ermöglichen und gleichzeitig die Businessziele zu erreichen. Mit der #1 Cloud-nativen Customer Experience Plattform, CXone. NICE ist ein weltweiter Leader in KI-unterstützter Self-Service und Agenten assistierter CX Software für das Contact Center – und darüber hinaus. Über 25’000 Organisationen in mehr als 150 Ländern, inklusive über 85 der Fortune 100 Firmen, arbeiten mit NICE, um Interaktionen zu verbessern und zu personalisieren. Dazu gehört Interaktions-Routing für bis zu 30+ digitale Kanäle inkl. Sprachanrufe, IVR, Dialer, Sprach- und Textanalytik, Quality + PM, Einsatzplanung, Surveys und Self-Service Automation.
ORBIS begleitet Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse: von der gemeinsamen Projekt-Ausarbeitung bis hin zur praktischen Umsetzung. Die Digitalisierung und Automatisierung der Geschäftsprozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg sichern die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden. Prozess-Know-how und die Innovationskraft der rund 700 Mitarbeitenden sowie mehr als 30-jährige erfolgreiche internationale Projekterfahrung in unterschiedlichen Branchen machen ORBIS zum kompetenten Partner.
ServiceOcean steht seit 2013 für eine neue Erreichbarkeit im digitalen Zeitalter. Innovative Softwarelösungen verbessern die Kennzahlen in Service und Vertrieb. Warteschleifen werden zu einer einzigartigen Customer Experience, und Outbound-Kampagnen erreichen endlich die gewünschten Abschlussquoten. Unternehmen profitieren von besten Kennzahlen, hoher Kosteneffizienz sowie begeisterten Kunden und Mitarbeitenden. Gemeinsam verwandeln wir Servicewüsten in Ozeane.
Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.
Riverbed ist das einzige Unternehmen, das über die gesamte Bandbreite an Telemetriedaten verfügt – vom Netzwerk über die App bis hin zum Endbenutzer -, die jede Interaktion beleuchten und beschleunigen, damit Unternehmen eine nahtlose digital Experience erfahren und die Unternehmensleistung steigern können. Riverbed bietet zwei branchenführende Portfolios an: Alluvio by Riverbed, ein differenziertes Unified Observability-Portfolio, das Daten, Erkenntnisse und Massnahmen in der gesamten IT vereinheitlicht, um Kunden nahtlose, sichere digital Experience bieten zu können, und Riverbed Acceleration, das eine schnelle, agile und sichere Beschleunigung jeder App über jedes Netzwerk für Benutzer an jedem Ort ermöglicht. Gemeinsam mit unseren Tausenden von Partnern und marktführenden Kunden weltweit – darunter 95 % der FORTUNE 100 – ermöglichen wir jeden Klick und jede digital Experience. Riverbed. Empower the Experience.
Das zentrale Kunden Service Center der Raiffeisen erbringt kundenbezogene Dienstleistungen für die über 200 Genossenschaftsbanken. Das Volumen von jährlich rund 2.5 Mio Kundenkontakten wächst stetig um 10 % pro Jahr. Das Service Center hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Es wird immer mehr zur zentralen Drehscheibe für Kunden und damit wichtiger für den Erfolg der Gruppe. Raphael Raetzo leitet den Bereich. Er ist ein ausgewiesener Service-Profi mit langjähriger Erfahrung. In seinem Vortrag erläutert er die Herausforderungen und die zukünftige Geschäftsarchitektur des Kunden Service Centers. Er zeigt auf, welche Bausteine ein modernes Service Center einer Bank ausmachen, und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt.
Teleperformance bietet massgeschneiderte Kundendienstlösungen, die Ihre Marke mit Ihren Kunden verknüpft. Wir sind weltweit führend in den Bereichen Lösungsdesign, Geschäftsoptimierungsstrategien, Sales Outbound, Front-Office-Kundensupport und Back-Office-Services unteranderem in den Bereichen Finanzen, Buchhaltung, Inkasso und technischer Support. Mit mehr als vier Jahrzehnten tiefgreifender, branchenspezifischer Expertise und Service-Innovationen bietet Teleperformance Schweiz das umfassendste Service-Portfolio im Schweizer Markt. Wir kümmern uns um das Tagesgeschäft, während Sie sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren.
cmm360 – Das Fachmagazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen & CX – Das cmm360 berichtet als unabhängiges Fachmagazin seit mittlerweile 20 Jahren über Entwicklungen und Trends im Gestalten von nachhaltigen Kundenbeziehungen entlang der gesamten Customer Journey. Neben technologischen Innovationen stehen strategische wie auch organisatorische Projekte mit Kundenfokus im Mittelpunkt: vom praxisnahen Use Case über Interviews mit inspirierenden Persönlichkeiten bis hin zu amüsanten Kolumnen und spannenden Podcasts. Der branchenübergreifende Inhalt richtet sich an Chief Customer Officer, Customer Service Manager, Marketers, CEOs, CX Manager oder Start-up Gründer und bietet immer einen Blick über den Tellerrand hinaus.
TRENDSCOUT-EVENT DER MARKETINGBRANCHE
Der Marketing Tag steht für Top-Infotainment, setzt starke Impulse und ist der wichtigste Event in der schweizerischen Marketingbranche. Die Vision des Events setzt sich mit der Zukunft des Marketings auseinander und agiert im Trendfenster von 3 – 5 Jahren. Veranstalter des Marketing Tags ist das Swiss Marketing Forum, das über mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Konferenz-Organisation verfügt.
Die grösste Wirtschaftszeitung der Schweiz liefert ihren Leserinnen und Leser jede Woche wertvolle und nützliche Informationen zu Börse, Karriere, Geldanlage und Führung. Dazu bietet die Redaktion relevante Primeurs aus der Welt der Unternehmen sowie recherchierte Branchen- und Firmengeschichten. Ihre Meinungsartikel sind ein liberaler Kompass im wirtschaftspolitischen Alltag. Für Entscheiderinnen und Entscheider in Wirtschaft und Politik ist und bleibt die Handelszeitung ein wöchentliches Informationspaket, das die Sache auf den Punkt bringt.
«persönlich», das Schweizer Kommunikationsmagazin für Entscheider und Meinungsführer, erscheint 10-mal im Jahr und berichtet mittels exklusiver Interviews und fundierter Reportagen über die relevanten Themen der Unternehmensführung sowie der Kommunikations- und Werbebranche. Das Heft pflegt zudem Partnerschaften mit den wichtigsten Auftraggeberverbänden.
Die 2005 gegründete IP Dynamics GmbH ist eine inhabergeführte IT-Firma mit mittlerweile sieben Standorten in ganz Deutschland und einer Tochtergesellschaft in der Schweiz (IP Dynamics Swiss AG). Die Spezialität des Hauses: Ganzheitliche Lösungen im Bereich der Unternehmenskommunikation sowie hochmoderne, vollausgestattete Arbeitsplätze – einschliesslich aller gewünschten Anwendungen.
Zendesk startete 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100 000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Zendesks Produkte wurden mit Liebe entwickelt, um geliebt zu werden. Im dänischen Kopenhagen konzipiert und in Kalifornien aufgebaut, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6 000 Mitarbeiter.
Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.
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