Der Kundenservice-Experte bringt sehr viel Erfahrung aus verschiedenen Kaderpositionen in Banken mit. Antonio kennt das moderne Banking seit den 90er-Jahren und bildet sich in diesem Bereich und darüber hinaus stetig weiter. In seinem Vortrag erläutert er, wie die strategische Wichtigkeit des Kundencenters in der Organisation abgebildet werden kann und wieso das Kundencenter zur Chefsache erklärt wurde. Antonio zeigt auf, wie ein modernes Kundenerlebnis über digitale und analoge Kanäle entsteht, das für den Kunden möglichst einfach und bequem funktioniert. Zudem, wie man moderne Technologien einsetzt, um die Service-Effizienz zu erhöhen und die Kundenberater optimal einzusetzen und welche Rolle die Lösung von ServiceOcean dabei spielt. 

Kompetente Mitarbeitende sind der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice. Dabei spielt neben der laufenden Ausbildung der Menschen das Wissensmanagement eine zentrale Rolle. Patrizia Ledermann-Gerosa blickt darauf zurück, wie der weltweit führende Kaffeekapselhersteller seine Servicequalität und Kundenzufriedenheit mit der Einführung eines professionellen Wissensmanagements massgeblich verbessert hat und Mitarbeiter schneller einarbeitet. Patrizia bringt 35 Jahre Erfahrung im direkten und indirekten Kundenkontakt mit, im administrativen Bereich sowie 15 Jahre Erfahrung in der internen Kommunikation.  

Sie erläutert in ihrem Referat, wie die USU Wissensmanagement-Tools Mitarbeiter und Agenten in den Nespresso Stores und im Callcenter unterstützen, indem sie auf sämtliche Informationen auf allen Kanälen aus einer Single Source of Truth zugreifen können. Zudem erklärt sie, wie heute Wissen erstellt, geteilt und aktuell gehalten wird und wie die Einführung in der komplexen Organisation geklappt hat. 

Mit 24 Millionen Kunden in 6 Ländern ist Sky Europas führende Medien- und Unterhaltungsmarke. Sky Deutschland ist einer der führenden Entertainment-Anbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Das Programmangebot besteht aus bestem Live-Sport, exklusiven Serien, neuesten Filmen, vielfältigen Kinderprogrammen, spannenden Dokumentationen und unterhaltsamen Shows – viele davon Sky Original Productions. Paul Zidek ist für das Vendor Management im Customer Operations verantwortlich. In dieser Rolle hat er ein modernes Operation Model aufgebaut und führt ein erfolgreiches Nearshoring. In seinem Referat erläutert er das Betriebsmodell, zeigt auf wann Nearshoring Sinn macht, erklärt die Kriterien für die Partner Auswahl und geht auf das Integrationsprojekt des Dienstleisters ein. Zudem beantwortet er die Frage, wie ein optimales und gesamtheitliches Management der internen und externen Leistungserbringer aussieht, welche KPI’s zentral sind und weshalb der Grundsatz ‘Partners for Profit’ im Zusammenhang mit dem Serviceprovider Teleperformance eine zentrale Rolle in seiner Organisation spielt. 

Sanitas bietet seinen Kunden ein umfangreiches Angebot an digitalen Services, die entlang der gesamten Customer Journey eine optimale Kundenerfahrung schaffen. Um eine erstklassige Customer Experience zu gewährleisten, legt die Sanitas und insbesondere Sophie Eisl, den Fokus auf die kontinuierliche Steigerung der Kunden-Convenience. Sophie bringt Erfahrung im Digital Sales, Customer Experience Management und Consulting mit. In einem Praxisbeispiel zeigt sie auf, wie mittels Chatbots Kundenanliegen effizient abgewickelt und gleichzeitig ein einmaliges Kundenerlebnis geschaffen werden kann, anhand der Conversational AI Lösung von aiaibot.

Seit über sechs Jahren leitet Edwin Imsand die Digitalisierungsinitiativen im Contact Center bei der SBB. Mit seinem engagierten Team legt er dabei Wert auf die konsequente Integration der Kundenbedürfnisse in die Prozesse. Dabei spielen das Customer Service Management und der kontinuierliche Verbesserungsprozess eine zentrale Rolle. Edwin Imsand und Kilian Salzgeber stellen das Customer Service Management des SBB Contact Center vor, das zu einer einheitlichen Erfassung sowie Bearbeitung aller Kundenanfragen und einer besseren Kundenfokussierung geführt hat. Zudem geben sie Einblicke darin, wie neue Serviceangebote und Kanäle eingeführt werden, welcher Kundennutzen damit entstehen und wie die ServiceNow Plattform dabei eingesetzt wird.  Edwin bringt 30 Jahre Erfahrung im öffentlichen Verkehr und 20 Jahre Erfahrung im Marketing, Verkauf und Geschäftsentwicklung mit. Kilian bringt mehrjährige Expertise im Verkauf, Kundensupport sowie der Integration von ChatBots und LiveChats im Kundenkontakt mit.

An neuen Technologien für das Contact Center mangelt es nicht. Doch welche sind die passenden? Und wie sorgt man für genügend Ressourcen, um Innovationen voranzutreiben? In seinem Referat gewährt der frühere Leiter des Kontaktcenters der Postfinance exklusive Einblicke in die Digitalisierungs- und Automatisierungs-Strategie des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Jean-Jaques zeigt auf, wie der Bereich bestehende Technologien wie voice-to-text, Conversational IVR und Robotics testet, welche Ergebnisse dabei erzielt werden und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. Jean-Jacques hat umfassende Erfahrungen im Verkauf KMU und Privatkunden, im Bereich Contact Center und der Digitalisierung von Kundenmanagement-Prozessen.