Das Programm

Türöffnung 09 Uhr
09 – 10 Uhr
Registrierung & Begrüssungskaffee
10 - 12 Uhr
Praxisreferate
10 - 10.30 Uhr
Tom Buser
Organisator SCSUM

Dr. Pia Furchheim
Dozentin, ZHAW

Begrüssung und Einführung in den Tag

10.30 - 11 Uhr
Pierre-Luc Marilley
Direktor Kunden und Markt

Customer Centricity Strategie in der Krankenversicherung

11 - 11.30 Uhr
Urban Tscharland
Externer Projektleiter

Rund um die Uhr Support im öffentlichen Bereich

11.30 - 12 Uhr
Christof Tscherter
Leiter Digital Banking

Ganzheitliche Remote Beratung im Banking 

 

12 – 15.30 Uhr
Solution Präsentationen
Ab 12 Uhr
Stehlunch
15.30 – 16.30 Uhr
Praxisreferate
15.30 - 16 Uhr
Danilo Werner
Vice President Europe Services Division

Helmut Draxler
Chief Digital and Information Officer

Die Servicetransformation in der Industrie

16 - 16.30 Uhr
Isabella Kosch
Head of Global Business Services

Herausforderung Customer Care im Detailhandel

Ab 16.30 Uhr
Networking Apéro Riche
10 Uhr
Ausstellung
19 Uhr

Das Programm

Türöffnung 09 Uhr
09 - 10 Uhr
Registrierung & Begrüssungskaffee
10 – 19 Uhr
Ausstellung
10 - 12 Uhr
Praxisreferate
10 - 10.30 Uhr
Tom Buser & Dr. Pia Furchheim
Organisator / Dozentin, ZHAW

Begrüssung und Einführung in den Tag

10.30 - 11 Uhr
Pierre-Luc Marilley
Direktor Kunden und Markt

Customer Centricity Strategie in der Krankenversicherung

11 - 11.30 Uhr
Urban Tscharland
Externer Projektleiter

Rund um die Uhr Support im öffentlichen Bereich

11.30 - 12 Uhr
Christof Tscherter
Leiter Digital Banking

Ganzheitliche Remote Beratung im Banking

12 – 15.30 Uhr
Solution Präsentationen
Ab 12 Uhr
Stehlunch
15.30 – 16.30 Uhr
Praxisreferate
15.30 - 16 Uhr
Danilo Werner & Helmut Draxler
Vice President Europe Services Division / Chief Digital and Information Officer

Die Servicetransformation in der Industrie

16 - 16.30 Uhr
Isbella Kosch
Head of Global Business Services

Herausforderung Customer Care im Detailhandel

Ab 17 Uhr
Networking Apéro Riche

Solution Präsentationen

Entdecken Sie die innovativen Lösungen unserer Partner für die Service Transformation Ihres Unternehmens. In den sogenannten Solution Präsentationen werden über den Tag verteilt in Kurzvorträgen die Lösungen unserer Partner vorgestellt.

12 Uhr

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden wirklich? So begeistern Sie mit SAP CX!

12.20 Uhr

Availabill: ein erfolgreiches MultiChannel Business Process Outsourcing

12.40 Uhr

Solution Präsentation

13 Uhr

Mit Conversational AI die Kundenberatung intelligent automatisieren

13.20 Uhr

Probleme proaktiv angehen und häufige Anfragen automatisieren via Chatbot, Self-Service und taskbasierte Workflows im Servicebetrieb.

13.40 Uhr

Solution Präsentation

14 Uhr

Effektive Personalplanung für alle

14.20 Uhr

Der Wandel hin zu einer kundenzentrierten Service-Organisation dank moderner Technologien und Prozesse 

14.40 Uhr

Erfolgreiche CX Digitalisierung: kundennah und profitabel 

15 Uhr

Predictive Engagement – so bieten Sie Ihren Kunden kontextbezogene Unterstützung in Echtzeit an

Die Aussteller

Parallel zu den Programmpunkten findet die ganztägige Ausstellung unserer Partner statt. Lernen Sie mehr über die Unternehmen und ihre Lösungen und vernetzen Sie sich mit relevanten Branchenexperten.

SAP

SAP – Optimal positioniert mit SAP Customer Experience (CX) Lösungen! Die cloudbasierten Lösungen von SAP geben Unternehmen die Sicherheit, Freiräume zu schaffen und gleichzeitig starke Kundenbeziehungen aufzubauen, die auf Vertrauen und Empathie beruhen. SAP unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kunden zu verstehen und ihre Erwartungen zu übertreffen. SAP CX-Lösungen kombinieren Kundendaten mit maschinellem Lernen und Microservices und optimieren Omnichannel-Interaktionen mit Kunden in Echtzeit – in Marketing, Commerce, Vertrieb und Service.

Callpoint

Callpoint ist auf ganzheitliches Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt namhafte Marken und traditionelle Schweizer Unternehmen in ihrer wichtigen Mission der Kundengewinnung und -betreuung. Schwerpunkte sind dabei die Bereiche 7x24h Helpdesk und Customer Care Services, Outbound Telemarketing sowie Digital Solutions. An den Standorten Basel und Fribourg sind rund 620 Mitarbeitende im Einsatz und betreuen unterschiedliche Kanäle wie Telefon, E-Mail oder Chat.

 

Salesforce

Salesforce ist weltweit führend im Bereich Customer Relationship Management (CRM) und bringt Unternehmen und Kunden im digitalen Zeitalter näher zusammen. Seit seiner Gründung 1999 ermöglicht es Salesforce Unternehmen aller Grössen und Branchen, sich durch zukunftsweisende Technologien wie Cloud, Mobile, Social, Sprachsteuerung und KI auf völlig neue Art mit ihren Kunden zu vernetzen. Salesforce Customer 360 bringt als integrierte KI-basierte CRM-Plattform die Bereiche Marketing, Vertrieb, stationärer und Online-Handel, Kundenservice, IT und Datenanalyse zusammen.

aiaibot

aiaibot ist eine Swiss Made Conversational AI Softwarelösung. Mit der aiaibot Plattform automatisieren namhafte Unternehmen ihren Kundendialog. Die intelligente Chatbot Lösung versteht Freitext und bindet Umsysteme wie ERP und CRM Anwendungen in den Kundendialog mit ein. Damit können Kundenprozesse E2E automatisiert werden und es lässt sich in kurzer Zeit messbarer Business Nutzen erzielen. So z.B. die Steigerung von Vekaufs-Leads oder die Reduktion von Calls und E-Mails im Kundenservice.

ServiceNow

ServiceNow stellt digitale Workflows bereit, um grossartige Erlebnisse zu schaffen und die Produktivität von Unternehmen und ihren Mitarbeitenden freizusetzen. ServiceNow vereinfacht komplexe Arbeitsgänge mit einer einzigen, unternehmensweiten Cloud‑Plattform. Die «Now Platform®: The intelligent and intuitive cloud platform for work™». Kund*innen wählen dabei entweder aus den bereitgestellten Workflows, wie Customer-, Employee, IT Workflows, oder entwickeln ihre eigenen Apps.

Microsoft

Microsoft ist der führende Hersteller von Standardsoftware, Cloud-Services und Lösungen, die Menschen und Unternehmen aller Branchen und Grössen dabei helfen, ihr Potenzial voll zu entfalten. Seit mehreren Jahren bietet Microsoft im Rahmen seiner CRM Lösung Microsoft Dynamics CRM online, und neu auch Microsoft Dynamics 365, eine umfangreiche Customer- und Field-Service Lösung, an.

NICE

NICE ist ein weltweit führender Anbieter von Enterprise Lösungen, welche Organisationen befähigen, smartere Entscheidungen auf Basis fortschrittlichster Analytik von strukturierten und unstrukturierten Daten zu treffen. NICE Lösungen helfen den weltweit 25’000 Organisationen in mehr als 150 Ländern, einen besseren Kundenservice zu bieten, die Compliance sicherzustellen, Betrug zu bekämpfen und Bürger zu schützen.

ORBIS

ORBIS begleitet Unternehmen bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse: von der gemeinsamen Projekt-Ausarbeitung bis hin zur praktischen Umsetzung. Die Digitalisierung und Automatisierung der Geschäftsprozesse über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg sichern die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden. Prozess-Know-how und die Innovationskraft der rund 700 Mitarbeitenden sowie mehr als 30-jährige erfolgreiche internationale Projekterfahrung in unterschiedlichen Branchen machen ORBIS zum kompetenten Partner.

infinit.cx

infinit.cx sind die Spezialisten für mehr Kundenzentrierung, bessere Kundenerlebnisse und gelungenen Kundenservice, mit über 30 Jahren Erfahrung in der Umsetzung technischer Lösungen und der persönlichen Beratung.  Der starke Umsetzungspartner von infinit.cx in der Schweiz, Customer Interaction Solutions AG, steht für Systemintegration, Engineering und Support und hat langjährige operative Erfahrung in Design, Implementierung, Wartung, Betrieb und Optimierung von Omnichannel Contact Center Lösungen. Aus innovativen Ideen und Technologien machen CIS und infinit.cx marktfähige Lösungen.

Deliberate

Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.

GENESYS

Genesys wird mit seinen Lösungen für moderne Customer Experience weltweit sehr geschätzt. Die führende Genesys Software Suite verbindet Kunden über sämtliche Kanäle von Anfang an mit der bestmöglichen Ressource – ob Self- oder personalisierter Service. Genesys löst wichtige Aufgabenstellungen im Kundenservice und in anderen Bereichen des Unternehmens. 

06

Helmut Draxler

Chief Digital and Information Officer (CDIO)
Die Servicetransformation in der Industrie - Wie der Wandel zum kundenzentrierten Servicegeschäft gelingt.

Danilo Werner und Helmut Draxler sind bei Burckhardt Compression für die Transformation zu Servicegeschäft und Digitalisierung verantwortlich. Das 1844 gegründete, weltweit in 80 Ländern mit über 2‘600 Mitarbeitenden tätige Industrieunternehmen ist Marktführer für Kolbenkompressorsysteme in den Bereichen Gasförderung, Raffinerie, Chemie, Petrochemie sowie Industriegas Mobilität und Energie. Die Referenten zeigen, wie sie das Unternehmen für das zunehmend wichtigere Servicegeschäft verändern, und welche Rolle innovative Technologie sowie der agile IT-Partner Orbis dabei spielen. Neben der optimalen Zusammenarbeit von Business und IT braucht es eine klare Strategie, geeignete Prozesse, die passenden Technologien sowie einen kulturellen Wandel, der die starren Silos für eine optimierte Zusammenarbeit aufbricht.

06

Isabella Kosch

Head of Global Business Services, Swarovski
Herausforderung Customer Care im Detailhandel - Wie die aufgrund des Lockdowns explodierenden Kundenanfragen erfolgreich beantwortet wurden.

Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.