Rückblick SCSUM21 - Alles wird Kun­den­ser­vice

Ein exzellenter Kundenservice steht bei vielen Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste. Zu Recht! Das zeigte der Swiss Customer Service Summit 2021, der unter dem Motto «Alles wird Service – der digitale Kundendialog als Schlüssel zum Unternehmenserfolg» letzten Freitag in der Samsung Hall in Dübendorf stattfand. Der Swiss Customer Service Summit, kurz «SCSUM» für smarte Marketing, Sales und Service Leader, zog renommierte Firmen und Experten aus verschiedensten Branchen an.

Beeindruckendes Lineup aus internationalen Brands und namhaften Technology-Companies

Der internationale Soft- und Hardwareentwickler Microsoft war als Presenting Partner mit dabei. ORBIS, Callpoint, aiaibot und Servicenow traten als Goldpartner auf und NICE, Customer Interaction Solutions (CIS), SAP, Deliberate, Genesys und Salesforce unterstützten den Summit als Silver Partner. Auch der Akademische Partner Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) und die Handelszeitung als Medien Partner, hatten wesentlichen Anteil am Erfolg. Fünf Praxis-Referenten von Groupe Mutuel, dem Kantonalen Amt für Informatik und Organisation Bern (KAIO), der Zuger Kantonalbank, von Burckhardt Compression und Swarovski präsentierten im Verlauf des Tages ihre zukünftigen Vorhaben, bereits umgesetzten Digitalisierungsprojekte und durchlaufenen Transformationen. Jede der fünf vorgestellten Praxis-Lösungen folgte ausserdem einem der nach Gartner angesagtesten Trends 2021: «Offer Products as a Service», «Proactive Services – Shift from In- to Outbound», «Offer new Channels to Customers», «Shift the Workforce to remote Work and external Workforces» und «Integrate Sales, Marketing, Service Functions to provide seamless CX», die bei der Eröffnung des Events erläutert wurden.

Gelungene Kombination aus Wissen und Networking begeistert über 200 Teilnehmerinnen und Teilnehmer

Der Tag startete mit Kaffee und Gipfeli als Willkommens-Frühstück. Anschliessend versammelten sich alle Teilnehmenden im Vortragssaal, wo die Speakerinnen und Speaker ihre Präsentationen zum Thema Digitalisierung und Kundenservice hielten. Tom Buser, Organisator des SCSUM und Dr. Pia Furchheim von der ZHAW läuteten den Event mit einer erfrischenden und sympathischen Begrüssung ein, teilten die Details zum Programm mit und gaben eine Einführung zum bevorstehenden Tag. Dr. Pia Furchheim stellte dem Publikum die aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnisse rund um die Themen des Swiss Customer Service Summits vor. Die über 200 Teilnehmenden füllten den ganzen Referenten-Saal der Samsung Hall und starteten gespannt in den Tag. Es herrschte eine angenehme Stimmung und man spürte im Raum, dass der persönliche Kontakt nach einer langen Phase ohne gesellschaftliche Aktivitäten wieder grosse Freude bereitete.

Die Praxis-Referenten illustrierten anschliessend in ihren Vorträgen anschaulich, wie gewisse Hürden innerhalb ihres Unternehmens im vergangenen Jahr bewältigt und Digitalisierungsprojekte erfolgreich umgesetzt wurden, und gingen dabei im Detail und mit hohem Praxisbezug auf ihre realisierten Projekte ein. Sie berichteten auch darüber, wie sie zusammen mit ihren Partnern neue Prozesse entwickelten und digitale Lösungen implementierten. Zudem zeigten sie auf, welche Learnings daraus für sie resultierten und gaben den Gästen wertvolle Tipps mit auf den Weg. Die erzielten Erfolge zeigen bis heute Wirkung und inspirierten sicherlich den einen oder anderen Besucher am Event, zukünftig denselben oder einen ähnlichen Weg zu gehen.

Innovative Lösungen aus der Praxis inspirieren zu neuen Digitalisierungs-Projekten

Zum Auftakt der Praxisreferate hielt Pierre Marilley, Direktor Kunden und Markt von der Groupe Mutuel, einen Vortrag zum Thema Customer Centricity im Krankenversicherungsumfeld. Dabei stellte er die gefahrene Strategie der Groupe Mutuel vor und betonte, dass das Unternehmen in Bezug auf Digitalisierung noch im Wandel sei. Das CRM-System von Microsoft spiele für diese Transformation eine grosse Rolle. Differenzierung sei in der Versicherungsbranche ausserdem besonders wichtig, um sich von den vielen Angeboten der Mitbewerber abzuheben.

Urban Tscharland, Externer Projektleiter des KAIO Bern folgte mit einem Referat über das Projekt «Publikumssupport». Ziel dieses Projekts, welches zusammen mit Callpoint verwirklicht wurde, war es, die Supportzeiten und -kanäle für die Einwohnerinnen und Einwohner des Kantons Bern zu erweitern. Herr Tscharland legte überzeugend dar, dass schlanke automatisierbare Prozesse heutzutage für den Kundenservice essenziell seien.

Christoph Tscherter, Leiter Digital Banking der Zuger Kantonalbank eröffnete als nächstes seinen Vortrag mit der Aussage «Der Mensch und der Bot sind ein Team im Bereich der Kundenberatung». Er erzählte, wie der Chatbot von aiaibot der Zuger Kantonalbank half, Kundenanfragen zu bewältigen und Prozesse im Kundenservice zu digitalisieren. Christoph Tscherter beschrieb, wie der Chatbot einerseits helfe, den Selbstbedienungsgrad der Nutzer zu erhöhen und wie anderseits digitale Helfer allgemein dazu beitrügen, Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren und sogar aufzeigten, bei welchen Schritten die Kunden häufig scheitern. Er wiederholte mehrmals, dass es sich lohne, Probleme auch mal selbst in die Hand zu nehmen und zu lösen, denn dies schaffe Zeit und Raum und stärke das interne Know-how.

Solution Präsentation unserer Partner – State-of-the-Art Technologien zum Anfassen

Alle Unternehmen beschäftigte ursprünglich die eine Frage: Wie kann man seinen Kundenservice innovativ und erfolgsversprechend transformieren? Die Vortragenden erzählten, wie sie in ihrem spezifischen Fall dabei vorgegangen waren. Bald war der Morgen um und ab Mittag begannen die Solution Präsentationen in der Lounge. Parallel dazu servierte das Catering ein exzellentes, traditionelles Mittagessen – Hörnli mit Gehacktem und Apfelmus. Einige verbrachten ihre Mittagspause auf der Terrasse, während andere sich direkt zur ersten Solution Präsentation von SAP dazusetzten. Callpoint folgte als nächstes zusammen mit Availabill. Nachfolgend präsentierte Salesforce das Thema «Effektive Personalplanung für alle», gefolgt von aiaibot und ServiceNow. Microsoft referierte anschliessend über die 360 Grad Sicht auf den Kunden. Es wurde in der Präsentation dargelegt, wie Unternehmen in der Lage seien, mit der neuen Microsoft Dynamics 365 Plattform interessante Feststellungen zu machen. Darüber hinaus ermögliche die Software mit Artificial Intelligence per Chat zu telefonieren. NICE, ORBIS, Customer Interaction Solutions, Deliberate und Genesys hielten weitere spannende Solution Präsentationen.

Industrie trifft auf Juwelenhersteller – erfolgreiche Service Transformationen

Am späteren Nachmittag bestritten Burckhardt Compression und Swarovski das Finale des SCSUM – zwei Branchen, die nicht unterschiedlicher sein könnten. Danilo Werner erzählte, wie seinem Team der Wandel zum kundenzentrierten Servicegeschäft gelang. Sein Tipp an alle Unternehmen, die dasselbe Ziel anstreben: «Trauen Sie Ihren Kunden mehr zu. Binden Sie sie ein und schaffen Sie ein neues Kundenerlebnis». Aus dem zusammen mit ORBIS durchgeführten Projekt lernte der Vice President Europe Services vor allem, wie wichtig es ist, interne Fans zu gewinnen und zu begeistern, aber auch seine Kundinnen und Kunden zu begleiten, sowie Projekte in überschaubare Dimensionen aufzuteilen und Versprechen einzuhalten und zu liefern. Zudem legte er dem Publikum folgendes ans Herz: «Geben Sie agilen Arbeitsformen eine Chance!». Isabella Kosch, Head of GBS Management bei Swarovski, referierte im Anschluss zu den explodierenden Kundenanfragen, mit denen der Juwelenhersteller während des Lockdowns konfrontiert wurde, und wie diese dank der Software von ServiceNow effizient beantwortet werden konnten. Durch die Cloud Computing Software von ServiceNow wurden auch operative Kosten gesenkt und der Austausch mit dem Ausland massiv erleichtert. Wo früher unstrukturierte Prozesse am Werk waren, findet heute eine einheitliche und effiziente Kommunikation statt.

 

Nach jedem Vortrag gab es eine Fragerunde, wo jeweils ein reger Austausch zwischen den Experten und den Zuhörenden stattfand. Das Networking konnte anschliessend beim Apéro auf der idyllischen Terrasse der Samsung Hall fortgeführt werden. Die angenehme Atmosphäre, das perfekte Wetter und das schmackhafte Essen der Event-Location trugen zur lockeren und fröhlichen Stimmung der Gäste bei. Die einzigartige Gelegenheit, sich mit Experten auszutauschen, von ihnen zu lernen und Potenziale auszuschöpfen, wurde in vollen Zügen genutzt. Der Tag war ein Erfolg und wird sicherlich bei allen in schöner Erinnerung bleiben!

Wir freuen uns bereits auf den nächsten SCSUM am 22. September 2022. Tragen Sie sich das Datum schon jetzt fett in die Agenda ein und verpassen Sie dieses Highlight auf keinen Fall!

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Helmut Draxler

Chief Digital and Information Officer (CDIO)
Die Servicetransformation in der Industrie - Wie der Wandel zum kundenzentrierten Servicegeschäft gelingt.

Danilo Werner und Helmut Draxler sind bei Burckhardt Compression für die Transformation zu Servicegeschäft und Digitalisierung verantwortlich. Das 1844 gegründete, weltweit in 80 Ländern mit über 2‘600 Mitarbeitenden tätige Industrieunternehmen ist Marktführer für Kolbenkompressorsysteme in den Bereichen Gasförderung, Raffinerie, Chemie, Petrochemie sowie Industriegas Mobilität und Energie. Die Referenten zeigen, wie sie das Unternehmen für das zunehmend wichtigere Servicegeschäft verändern, und welche Rolle innovative Technologie sowie der agile IT-Partner Orbis dabei spielen. Neben der optimalen Zusammenarbeit von Business und IT braucht es eine klare Strategie, geeignete Prozesse, die passenden Technologien sowie einen kulturellen Wandel, der die starren Silos für eine optimierte Zusammenarbeit aufbricht.

Deliberate

Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.

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Isabella Kosch

Head of Global Business Services, Swarovski
Herausforderung Customer Care im Detailhandel - Wie die aufgrund des Lockdowns explodierenden Kundenanfragen erfolgreich beantwortet wurden.

Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.