Ein exzellenter Kundenservice steht bei vielen Unternehmen ganz oben auf der Prioritätenliste. Zu Recht! Das zeigte der Swiss Customer Service Summit 2021, der unter dem Motto «Alles wird Service – der digitale Kundendialog als Schlüssel zum Unternehmenserfolg» letzten Freitag in THE HALL in Dübendorf stattfand. Der Swiss Customer Service Summit, kurz «SCSUM» für smarte Marketing, Sales und Service Leader, zog renommierte Firmen und Experten aus verschiedensten Branchen an.
Beeindruckendes Lineup aus internationalen Brands und namhaften Technology-Companies
Der internationale Soft- und Hardwareentwickler Microsoft war als Presenting Partner mit dabei. ORBIS, Callpoint, aiaibot und Servicenow traten als Goldpartner auf und NICE, Customer Interaction Solutions (CIS), SAP, Deliberate, Genesys und Salesforce unterstützten den Summit als Silver Partner. Auch der Akademische Partner Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften (ZHAW) und die Handelszeitung als Medien Partner, hatten wesentlichen Anteil am Erfolg. Fünf Praxis-Referenten von Groupe Mutuel, dem Kantonalen Amt für Informatik und Organisation Bern (KAIO), der Zuger Kantonalbank, von Burckhardt Compression und Swarovski präsentierten im Verlauf des Tages ihre zukünftigen Vorhaben, bereits umgesetzten Digitalisierungsprojekte und durchlaufenen Transformationen. Jede der fünf vorgestellten Praxis-Lösungen folgte ausserdem einem der nach Gartner angesagtesten Trends 2021: «Offer Products as a Service», «Proactive Services – Shift from In- to Outbound», «Offer new Channels to Customers», «Shift the Workforce to remote Work and external Workforces» und «Integrate Sales, Marketing, Service Functions to provide seamless CX», die bei der Eröffnung des Events erläutert wurden.
Gelungene Kombination aus Wissen und Networking begeistert über 200 Teilnehmerinnen und Teilnehmer
Der Tag startete mit Kaffee und Gipfeli als Willkommens-Frühstück. Anschliessend versammelten sich alle Teilnehmenden im Vortragssaal, wo die Speakerinnen und Speaker ihre Präsentationen zum Thema Digitalisierung und Kundenservice hielten. Tom Buser, Organisator des SCSUM und Dr. Pia Furchheim von der ZHAW läuteten den Event mit einer erfrischenden und sympathischen Begrüssung ein, teilten die Details zum Programm mit und gaben eine Einführung zum bevorstehenden Tag. Dr. Pia Furchheim stellte dem Publikum die aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnisse rund um die Themen des Swiss Customer Service Summits vor. Die über 200 Teilnehmenden füllten den ganzen THE HALL Referenten-Saal und starteten gespannt in den Tag. Es herrschte eine angenehme Stimmung und man spürte im Raum, dass der persönliche Kontakt nach einer langen Phase ohne gesellschaftliche Aktivitäten wieder grosse Freude bereitete.
Die Praxis-Referenten illustrierten anschliessend in ihren Vorträgen anschaulich, wie gewisse Hürden innerhalb ihres Unternehmens im vergangenen Jahr bewältigt und Digitalisierungsprojekte erfolgreich umgesetzt wurden, und gingen dabei im Detail und mit hohem Praxisbezug auf ihre realisierten Projekte ein. Sie berichteten auch darüber, wie sie zusammen mit ihren Partnern neue Prozesse entwickelten und digitale Lösungen implementierten. Zudem zeigten sie auf, welche Learnings daraus für sie resultierten und gaben den Gästen wertvolle Tipps mit auf den Weg. Die erzielten Erfolge zeigen bis heute Wirkung und inspirierten sicherlich den einen oder anderen Besucher am Event, zukünftig denselben oder einen ähnlichen Weg zu gehen.
Innovative Lösungen aus der Praxis inspirieren zu neuen Digitalisierungs-Projekten
Zum Auftakt der Praxisreferate hielt Pierre Marilley, Direktor Kunden und Markt von der Groupe Mutuel, einen Vortrag zum Thema Customer Centricity im Krankenversicherungsumfeld. Dabei stellte er die gefahrene Strategie der Groupe Mutuel vor und betonte, dass das Unternehmen in Bezug auf Digitalisierung noch im Wandel sei. Das CRM-System von Microsoft spiele für diese Transformation eine grosse Rolle. Differenzierung sei in der Versicherungsbranche ausserdem besonders wichtig, um sich von den vielen Angeboten der Mitbewerber abzuheben.
Urban Tscharland, Externer Projektleiter des KAIO Bern folgte mit einem Referat über das Projekt «Publikumssupport». Ziel dieses Projekts, welches zusammen mit Callpoint verwirklicht wurde, war es, die Supportzeiten und -kanäle für die Einwohnerinnen und Einwohner des Kantons Bern zu erweitern. Herr Tscharland legte überzeugend dar, dass schlanke automatisierbare Prozesse heutzutage für den Kundenservice essenziell seien.
Christoph Tscherter, Leiter Digital Banking der Zuger Kantonalbank eröffnete als nächstes seinen Vortrag mit der Aussage «Der Mensch und der Bot sind ein Team im Bereich der Kundenberatung». Er erzählte, wie der Chatbot von aiaibot der Zuger Kantonalbank half, Kundenanfragen zu bewältigen und Prozesse im Kundenservice zu digitalisieren. Christoph Tscherter beschrieb, wie der Chatbot einerseits helfe, den Selbstbedienungsgrad der Nutzer zu erhöhen und wie anderseits digitale Helfer allgemein dazu beitrügen, Schwachstellen in der Customer Journey zu identifizieren und sogar aufzeigten, bei welchen Schritten die Kunden häufig scheitern. Er wiederholte mehrmals, dass es sich lohne, Probleme auch mal selbst in die Hand zu nehmen und zu lösen, denn dies schaffe Zeit und Raum und stärke das interne Know-how.
Solution Präsentation unserer Partner – State-of-the-Art Technologien zum Anfassen
Alle Unternehmen beschäftigte ursprünglich die eine Frage: Wie kann man seinen Kundenservice innovativ und erfolgsversprechend transformieren? Die Vortragenden erzählten, wie sie in ihrem spezifischen Fall dabei vorgegangen waren. Bald war der Morgen um und ab Mittag begannen die Solution Präsentationen in der Lounge. Parallel dazu servierte das Catering ein exzellentes, traditionelles Mittagessen – Hörnli mit Gehacktem und Apfelmus. Einige verbrachten ihre Mittagspause auf der Terrasse, während andere sich direkt zur ersten Solution Präsentation von SAP dazusetzten. Callpoint folgte als nächstes zusammen mit Availabill. Nachfolgend präsentierte Salesforce das Thema «Effektive Personalplanung für alle», gefolgt von aiaibot und ServiceNow. Microsoft referierte anschliessend über die 360 Grad Sicht auf den Kunden. Es wurde in der Präsentation dargelegt, wie Unternehmen in der Lage seien, mit der neuen Microsoft Dynamics 365 Plattform interessante Feststellungen zu machen. Darüber hinaus ermögliche die Software mit Artificial Intelligence per Chat zu telefonieren. NICE, ORBIS, Customer Interaction Solutions, Deliberate und Genesys hielten weitere spannende Solution Präsentationen.
Industrie trifft auf Juwelenhersteller – erfolgreiche Service Transformationen
Am späteren Nachmittag bestritten Burckhardt Compression und Swarovski das Finale des SCSUM – zwei Branchen, die nicht unterschiedlicher sein könnten. Danilo Werner erzählte, wie seinem Team der Wandel zum kundenzentrierten Servicegeschäft gelang. Sein Tipp an alle Unternehmen, die dasselbe Ziel anstreben: «Trauen Sie Ihren Kunden mehr zu. Binden Sie sie ein und schaffen Sie ein neues Kundenerlebnis». Aus dem zusammen mit ORBIS durchgeführten Projekt lernte der Vice President Europe Services vor allem, wie wichtig es ist, interne Fans zu gewinnen und zu begeistern, aber auch seine Kundinnen und Kunden zu begleiten, sowie Projekte in überschaubare Dimensionen aufzuteilen und Versprechen einzuhalten und zu liefern. Zudem legte er dem Publikum folgendes ans Herz: «Geben Sie agilen Arbeitsformen eine Chance!». Isabella Kosch, Head of GBS Management bei Swarovski, referierte im Anschluss zu den explodierenden Kundenanfragen, mit denen der Juwelenhersteller während des Lockdowns konfrontiert wurde, und wie diese dank der Software von ServiceNow effizient beantwortet werden konnten. Durch die Cloud Computing Software von ServiceNow wurden auch operative Kosten gesenkt und der Austausch mit dem Ausland massiv erleichtert. Wo früher unstrukturierte Prozesse am Werk waren, findet heute eine einheitliche und effiziente Kommunikation statt.
Nach jedem Vortrag gab es eine Fragerunde, wo jeweils ein reger Austausch zwischen den Experten und den Zuhörenden stattfand. Das Networking konnte anschliessend beim Apéro auf der idyllischen THE HALL Terrasse fortgeführt werden. Die angenehme Atmosphäre, das perfekte Wetter und das schmackhafte Essen der Event-Location trugen zur lockeren und fröhlichen Stimmung der Gäste bei. Die einzigartige Gelegenheit, sich mit Experten auszutauschen, von ihnen zu lernen und Potenziale auszuschöpfen, wurde in vollen Zügen genutzt. Der Tag war ein Erfolg und wird sicherlich bei allen in schöner Erinnerung bleiben!
Wir freuen uns bereits auf den nächsten SCSUM am 15. September 2022 in THE HALL. Tragen Sie sich das Datum schon jetzt fett in die Agenda ein und verpassen Sie dieses Highlight auf keinen Fall!
Das zentrale Kunden Service Center der Raiffeisen erbringt kundenbezogene Dienstleistungen für die über 200 Genossenschaftsbanken. Das Volumen von jährlich rund 2.5 Mio Kundenkontakten wächst stetig um 10 % pro Jahr. Das Service Center hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Es wird immer mehr zur zentralen Drehscheibe für Kunden und damit wichtiger für den Erfolg der Gruppe. Raphael Raetzo leitet den Bereich. Er ist ein ausgewiesener Service-Profi mit langjähriger Erfahrung. In seinem Vortrag erläutert er die Herausforderungen und die zukünftige Geschäftsarchitektur des Kunden Service Centers. Er zeigt auf, welche Bausteine ein modernes Service Center einer Bank ausmachen, und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt.
Teleperformance bietet massgeschneiderte Kundendienstlösungen, die Ihre Marke mit Ihren Kunden verknüpft. Wir sind weltweit führend in den Bereichen Lösungsdesign, Geschäftsoptimierungsstrategien, Sales Outbound, Front-Office-Kundensupport und Back-Office-Services unteranderem in den Bereichen Finanzen, Buchhaltung, Inkasso und technischer Support. Mit mehr als vier Jahrzehnten tiefgreifender, branchenspezifischer Expertise und Service-Innovationen bietet Teleperformance Schweiz das umfassendste Service-Portfolio im Schweizer Markt. Wir kümmern uns um das Tagesgeschäft, während Sie sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren.
cmm360 – Das Fachmagazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen & CX – Das cmm360 berichtet als unabhängiges Fachmagazin seit mittlerweile 20 Jahren über Entwicklungen und Trends im Gestalten von nachhaltigen Kundenbeziehungen entlang der gesamten Customer Journey. Neben technologischen Innovationen stehen strategische wie auch organisatorische Projekte mit Kundenfokus im Mittelpunkt: vom praxisnahen Use Case über Interviews mit inspirierenden Persönlichkeiten bis hin zu amüsanten Kolumnen und spannenden Podcasts. Der branchenübergreifende Inhalt richtet sich an Chief Customer Officer, Customer Service Manager, Marketers, CEOs, CX Manager oder Start-up Gründer und bietet immer einen Blick über den Tellerrand hinaus.
TRENDSCOUT-EVENT DER MARKETINGBRANCHE
Der Marketing Tag steht für Top-Infotainment, setzt starke Impulse und ist der wichtigste Event in der schweizerischen Marketingbranche. Die Vision des Events setzt sich mit der Zukunft des Marketings auseinander und agiert im Trendfenster von 3 – 5 Jahren. Veranstalter des Marketing Tags ist das Swiss Marketing Forum, das über mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Konferenz-Organisation verfügt.
Die grösste Wirtschaftszeitung der Schweiz liefert ihren Leserinnen und Leser jede Woche wertvolle und nützliche Informationen zu Börse, Karriere, Geldanlage und Führung. Dazu bietet die Redaktion relevante Primeurs aus der Welt der Unternehmen sowie recherchierte Branchen- und Firmengeschichten. Ihre Meinungsartikel sind ein liberaler Kompass im wirtschaftspolitischen Alltag. Für Entscheiderinnen und Entscheider in Wirtschaft und Politik ist und bleibt die Handelszeitung ein wöchentliches Informationspaket, das die Sache auf den Punkt bringt.
«persönlich», das Schweizer Kommunikationsmagazin für Entscheider und Meinungsführer, erscheint 10-mal im Jahr und berichtet mittels exklusiver Interviews und fundierter Reportagen über die relevanten Themen der Unternehmensführung sowie der Kommunikations- und Werbebranche. Das Heft pflegt zudem Partnerschaften mit den wichtigsten Auftraggeberverbänden.
Die 2005 gegründete IP Dynamics GmbH ist eine inhabergeführte IT-Firma mit mittlerweile sieben Standorten in ganz Deutschland und einer Tochtergesellschaft in der Schweiz (IP Dynamics Swiss AG). Die Spezialität des Hauses: Ganzheitliche Lösungen im Bereich der Unternehmenskommunikation sowie hochmoderne, vollausgestattete Arbeitsplätze – einschliesslich aller gewünschten Anwendungen.
Zendesk startete 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100 000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Zendesks Produkte wurden mit Liebe entwickelt, um geliebt zu werden. Im dänischen Kopenhagen konzipiert und in Kalifornien aufgebaut, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6 000 Mitarbeiter.
An neuen Technologien für das Contact Center mangelt es nicht. Doch welche sind die passenden? Und wie sorgt man für genügend Ressourcen, um Innovationen voranzutreiben? In seinem Referat gewährt der frühere Leiter des Kontaktcenters der Postfinance exklusive Einblicke in die Digitalisierungs- und Automatisierungs-Strategie des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Jean-Jaques zeigt auf, wie der Bereich bestehende Technologien wie voice-to-text, Conversational IVR und Robotics testet, welche Ergebnisse dabei erzielt werden und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. Jean-Jacques hat umfassende Erfahrungen im Verkauf KMU und Privatkunden, im Bereich Contact Center und der Digitalisierung von Kundenmanagement-Prozessen.
Sanitas bietet seinen Kunden ein umfangreiches Angebot an digitalen Services, die entlang der gesamten Customer Journey eine optimale Kundenerfahrung schaffen. Um eine erstklassige Customer Experience zu gewährleisten, legt die Sanitas und insbesondere Sophie Eisl, den Fokus auf die kontinuierliche Steigerung der Kunden-Convenience. Sophie bringt Erfahrung im Digital Sales, Customer Experience Management und Consulting mit. In einem Praxisbeispiel zeigt sie auf, wie mittels Chatbots Kundenanliegen effizient abgewickelt und gleichzeitig ein einmaliges Kundenerlebnis geschaffen werden kann, anhand der Conversational AI Lösung von aiaibot.
Der Kundenservice-Experte bringt sehr viel Erfahrung aus verschiedenen Kaderpositionen in Banken mit. Antonio kennt das moderne Banking seit den 90er-Jahren und bildet sich in diesem Bereich und darüber hinaus stetig weiter. In seinem Vortrag erläutert er, wie die strategische Wichtigkeit des Kundencenters in der Organisation abgebildet werden kann und wieso das Kundencenter zur Chefsache erklärt wurde. Antonio zeigt auf, wie ein modernes Kundenerlebnis über digitale und analoge Kanäle entsteht, das für den Kunden möglichst einfach und bequem funktioniert. Zudem, wie man moderne Technologien einsetzt, um die Service-Effizienz zu erhöhen und die Kundenberater optimal einzusetzen und welche Rolle die Lösung von ServiceOcean dabei spielt.
Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.
Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.
