Rückblick SCSUM22 - Alles wird Service - die Zukunft ist skalierbar und automatisiert

Der renommierte Schweizer Kongress für die Service Community ging am 15. September 2022 bereits zum 11. Mal über die Bühne. In THE HALL in Zürich-Dübendorf profitierten 300 Teilnehmende vom Expertenwissen namhafter Praxisreferenten, einer Ausstellung der teilnehmenden Lösungspartner und der Möglichkeit zum ausgiebigen Networking mit den Hauptakteuren der Branche. Das Motto in diesem Jahr: «Alles wird Service – die Zukunft ist skalierbar und automatisiert».

Die Grössen der Schweizer Service Community waren mit dabei

Das Interesse für den Swiss Customer Service Summit (kurz SCSUM), der vergangenen Donnerstag in THE HALL in Dübendorf stattfand, war gross. Der wichtige Anlass der Schweizer Service Community war ausverkauft. Die 300 anwesenden Marketing, Sales und Service Leader von Unternehmen der unterschiedlichsten Branchen nutzten die Gelegenheit, sich umfassend über innovative Strategien und den Kundendialog der Zukunft zu informieren und sich mit Branchenexperten und Gleichgesinnten auszutauschen und zu vernetzen.

Alles wird Service – und wo immer es Sinn macht, wird automatisiert

Exzellenter Kundenservice ist nachweislich einer der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Dazu gehören heute befähigte, kundenorientierte Mitarbeitende, automatisierte Prozesse und schnelle Anpassungsfähigkeit an neue Situationen. Kern der Veranstaltung waren sieben Praxisreferate von Vertretern namhafter Unternehmen wie Biketec, Basler Kantonalbank, DAIMANI, Geberit, Medi24, Raiffeisen und Simpego Versicherungen zum Thema «innovative Strategien für den Kundendialog der Zukunft». Die Referenten präsentierten ihre zusammen mit Lösungsanbietern realisierten Projekte und erläuterten, wie sie in der Umsetzung vorgegangen sind und welchen Nutzen die Vorhaben im Unternehmen erzielt haben. 

Top Brands hinter den Experten
Zudem erwarteten die Besucher Präsentationen von fünfzehn Lösungsanbietern: ServiceNow, aiaibot, Callpoint, Microsoft, NICE, SAP, ServiceOcean, ALLUVIO by Riverbed, DELIBERATE, NTT Data, NUANCE, opentext, ORBIS, T&N und UNIQUE sowie detaillierte Einblicke in moderne Technologien und Lösungen an der dazugehörigen Ausstellung. Anhand von praktischen Beispielen wurde anschaulich dargestellt, wie im Service Bereich mit neuartigen Lösungsansätzen digitalisiert, automatisiert und transformiert werden kann, sodass Servicequalität und Kundenerlebnis verbessert, Ressourcen eingespart und Kosten gesenkt werden können. 

Networking Party am Branchentreffpunkt

An der anschliessenden Networking Party nutzte die lebendige Community die einzigartige Gelegenheit, sich mit Experten auszutauschen, von ihnen zu lernen sowie Zukunftspläne zu schmieden und Partnerschaften zu schliessen. Für das leibliche Wohl und die musikalische Unterhaltung war gesorgt und an der traditionellen Verlosung gab es spannende Preise zu gewinnen.

Die Organisatoren zogen eine positive Bilanz aus dem 11. Swiss Customer Service Summit: 

«Die grosse Resonanz des Swiss Customer Service Summits sowie die Aufbruchstimmung, die man in diesem Jahr besonders gespürt hat, haben mich begeistert. Die Service Community wächst stetig und wir können immer wieder aufs Neue spannende, bei namhaften Unternehmen umgesetzte, Projekte präsentieren. Diese Kombination aus Praxis sowie innovativen Technologien und Lösungen schaffen ein einmaliges Kongresserlebnis», so Tom Buser, Co-Veranstalter.  

Der nächste Swiss Customer Service Summit findet am Donnerstag, 21. September 2023 statt. 

 
06

Raphael Raetzo

Bereichsleiter Support Center, Raiffeisen Genossenschaft Schweiz
Vom Cost zum Value Center – Die Transformation in der Service Erbringung bei Raiffeisen

Das zentrale Kunden Service Center der Raiffeisen erbringt kundenbezogene Dienstleistungen für die über 200 Genossenschaftsbanken. Das Volumen von jährlich rund 2.5 Mio Kundenkontakten wächst stetig um 10 % pro Jahr. Das Service Center hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Es wird immer mehr zur zentralen Drehscheibe für Kunden und damit wichtiger für den Erfolg der Gruppe. Raphael Raetzo leitet den Bereich. Er ist ein ausgewiesener Service-Profi mit langjähriger Erfahrung. In seinem Vortrag erläutert er die Herausforderungen und die zukünftige Geschäftsarchitektur des Kunden Service Centers. Er zeigt auf, welche Bausteine ein modernes Service Center einer Bank ausmachen, und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. 

Deliberate

Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.

06

Isabella Kosch

Head of Global Business Services, Swarovski
Herausforderung Customer Care im Detailhandel - Wie die aufgrund des Lockdowns explodierenden Kundenanfragen erfolgreich beantwortet wurden.

Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.