Kennen Sie Radi und Alva? Das sind nur zwei der Chatbots, die den Kundenservice der Zukunft schon heute definieren. Am 13. Swiss Customer Service Summit wurden sie und ihre künstlich intelligenten Kollegen bei der Schweizerischen Post Post, SBB, Nespresso, Sky Deutschland, Migros Bank, Sanitas Krankenversicherung und radicant Bank vorgestellt. Aber auch natürlich-menschliche Intelligenz wird weiterhin gefragt sein, wenn Service-Exzellenz angestrebt wird. Wenn auch in anderer Form.
Wo sich sonst internationale Stars die Bühne teilen, standen am 21. September 2023 die Kundin und der Kunde als Haupt-Acts im Rampenlicht: Beim 13. Swiss Customer Service Summit (SCSUM) in THE HALL drehte sich alles um Customer Service, der Kundenherzen höherschlagen lässt. Rund 300 Customer-Care-Verantwortliche mit Service-Gen teilten ihre Expertise, tauschten Erfahrungen aus und diskutierten rege Kundenerlebnisse, die massgeblich, aber nicht nur von künstlicher Intelligenz geprägt sind.
«Kundenservice ist eine Haltung», eröffnete Tom Buser, Veranstalter des SCSUM, das jährliche Event-Highlight für Kundenservice-Profis. Kunden zu bedienen sei nicht nur eine schöne, sinnvolle und wertstiftende Aufgabe. «Kunden glücklich zu machen, gibt einem ein Gefühl von Erfolg und macht auch Unternehmen erfolgreich», so der Gastgeber.
Wissen teilen, um gemeinsam zu wachsen
Am Programm standen sieben Impulsvorträge von passionierten Customer-Care-Verantwortlichen. Keine Zukunftsmusik, sondern reale Fallbeispiele rund um die zentralen Erfolgsfaktoren im Customer Service: Mensch, Organisation und Technologie stehen bei diesem Format stets im Zentrum. Das Zusammenspiel sei wichtig. «Nur wenn das ganze Unternehmen an einem Strang zieht, um eine nahtlose Customer Journey zu ermöglichen, können Firmen ihr Versprechen der Kundenzentrierung einlösen.»
KI, Bots und Automatisierung sind nicht zuletzt durch den Siegeszug von ChatGPT im Kundenservice angekommen. Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine sorgt nicht nur für ein zeitgemässes Kundenerlebnis rund um die Uhr, sondern auch für Effizienz in der Abwicklung. Die Referenten sprachen offen über ihre Herausforderungen, Zielsetzungen, Stolpersteine, Aha-Erlebnisse und Glücksmomente. Die 13 Event-Partner sorgten in den Solution-Präsentationen für vertiefende Ein- und Ausblicke in die technischen und organisatorischen Möglichkeiten zur Kundenbegeisterung – und öffneten auch ein Guckloch in mögliche Zukunftsszenarien.
Mit Vetorecht zum gewünschten Kundenerlebnis
Er liebt die Menschen. Und er liebt seinen Beruf. Mit einem emotionalen Feuerwerk und Plädoyer für die strategische Bedeutung des Kundenservice eröffnete Antonio Zullino, Leiter Kundencenter und Mitglied der Direktion bei der Migros Bank, die Best-Practice-Sessions. Nach einem herausfordernden Jahr, das von Volumenzuwächsen, Fachkräftemangel, Mitarbeiter-Fluktuation und verändertem Kundenverhalten nach Corona geprägt war, positionierte die Migros Bank ihren Kundenservice radikal neu. Die Herausforderungen, die Corona mit sich brachte, wurden zur Chance: Der Kundenservice ist in den Fokus der Geschäftsleitung gerückt. Mit der Management-Attention folgten auch die interdisziplinären Handlungsfelder, welche zur Erreichung der Service-Ziele beitragen. Zudem bekleidet Antonio Zullino zusätzlich die Rolle des Channel Managers, was ihm einen regelmässigen Slot in den GL-Meetings sichert. Neu ist der passionierte Kundencenter-Leiter mit einem Vetorecht ausgestattet. «Dies trägt dazu bei, dass wir im Kundenservice stets als erste informiert werden, wenn es um neue Projekte und deren Timings geht.» Das hat direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Schliesslich ist nur ein gut vorbereiteter und involvierter Kundenservice ein guter Kundenservice. Dennoch können selbst die digitalste Bank der Schweiz Anrufspitzen überraschen. Um diese zu brechen, kooperiert die Migros Bank mit ServiceOcean und erfreut Anrufende mit einem kundenzentrierten Rückrufmanagement. Der Kunde kann u.a. zwischen einem Rückruf zu einer gewünschten Zeit oder einem virtuellen Platzhalter wählen. «Das hat nicht nur die Erreichbarkeit massiv verbessert. Auch der Gesprächseinstieg ist viel angenehmer und kürzer. Das wiederum zahlt auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT: average handling time) ein», so der passionierte Kundenservice-Verantwortliche der Migros Bank. Dieser Twist gefällt nicht nur den Kunden. Er wäre auch ganz im Sinne des Migros Gründers Gottlieb Duttweiler und dessen Leitsatz «Der Mensch im Mittelpunkt» gewesen.
Glücksmomente im Kundendienst. What else?
Wie man Wissen schafft, teilt, weiterentwickelt und damit die Servicequalität erhöht, zeigte
Patrizia Ledermann-Gerosa von Nespresso auf. Das Ziel der Knowledge-Management-Expertin ist es, zum perfekten Kaffee den perfekten Kundenservice zu servieren. Keine einfache Aufgabe, denn mit dem wachsenden Kapsel-, Maschinen- und Accessoires-Sortiment steigen auch die Anforderungen an die Mitarbeitenden. «Umso wichtiger wird eine zentrale Wissensdatenbank, eine gemeinsame ‘Source of Truth’ für Kundenservice, Boutique-Mitarbeitende und den Aussendienst», erklärt Patrizia Ledermann-Gerosa. Zu diesem Zweck hat Nespresso zusammen mit USU eine einheitliche Knowledge Base eingeführt, welche sowohl das B2C- als auch das B2B-Wissen vereint. In jeder Abteilung sorgen ausgewählte Mitarbeitende dafür, dass die jeweils aktuellen Infos verfügbar und mit der entsprechenden Frist versehen sind, insbesondere wenn es sich um Aktionen oder temporäre Angebote handelt. Mit der Einführung der Wissensdatenbank stieg die Kundenzufriedenheit um 20%, der NPS von 38 auf 50. Und auch die Mitarbeitenden sind glücklicher, da sie nun stets einen Wissensvorsprung gegenüber den Kunden geniessen. In Zukunft dient die Wissensdatenbank nicht nur einem schnellen Onboarding der Mitarbeitenden und als deren tägliche Wissensquelle, sondern auch als Wissensbasis für den Chatbot. «ChatGPT ist die Zukunft», ist die Service-Expertin überzeugt.
«Partner haben uns oft stark geholfen»
Wie kann man Millionen von Kundinnen und Kunden in sechs Ländern zufriedenstellend bedienen? Dieser Frage stellt sich Paul Zidek, Director Vendor Management und Customer Operations bei Sky. Und er hat eine passende Antwort gefunden: Mit einem strategischen Inhouse Service Center plus starken Partnern für das Near- und Farshoring. Insbesondere vor dem Bundesliga-Start oder an Weihnachten seien die Peaks intern nicht bewältigbar. Trotz langjähriger Erfahrungswerte kann es auch zwischendurch zu Überraschungen kommen. Und so entschied sich Sky für die Zusammenarbeit mit dem globalen Outsourcing-Player Teleperformance. «Hohe Flexibilität sowie Top-Technik und eine Vorreiter-Position im Thema ChatGPT haben für uns den Ausschlag in der Partnerwahl gegeben», so Paul Zidek. Man könne zwar die Verantwortung nicht an einen Outsourcing-Partner delegieren, aber gemeinsam den Kundenfokus bewahren und gleichzeitig Flexibilität und Kosteneffizienz adressieren. Gesagt, getan. Das Inhouse-Team übernimmt für Sky weiterhin die langjährigen Kunden, ebenso das Billing, Mehrfachkontakte sowie Spezialthemen. Teleperformance widmet sich an verschiedenen Standorten in Europa Support, Retention sowie dem Upselling. In Indien wird der Chat bedient. Die ersten Ergebnisse mit dem Chat im Farshore-Modell seien vielversprechend. Wie im Privatleben sei eine Outsourcing-Partnerschaft aber auch kontinuierliche Arbeit. «Ein konkreter und transparenter RFP (Request for Proposal) sowie ein Big Picture der Service-Organisation tragen dazu bei, die richtigen Weichen zu stellen und starke Teams mit gemeinsamer Service-Kultur aufzubauen», so Paul Zidek.
Gesunde Automatisierung: Bots boosten Kundenerlebnis bei Krankenkasse
Digitale Self-Services machen auch vor Krankenkassen nicht halt – und stossen hier ebenfalls auf positive Kundenresonanz. Warum, erklärte Sophie Eisl, Head Digital Self Services bei Sanitas Krankenversicherung, so: «Die letzte beste Kundenerfahrung von Kunden in irgendeiner Branche wird zur nächsten Minimalanforderung für alle Branchen – auch für Krankenkassen.» Um diesem hohen Anspruch an Service und Convenience gerecht zu werden, hat Sanitas zusammen mit aiaibot vor zwei Jahren einen Chatbot lanciert. Ziel ist neben dem positiven Kundenerlebnis eine Effizienzsteigerung dank fallabschliessender Bearbeitung. «Was der Kunde sieht, ist nur die Spitze des Eisbergs», so Sophie Eisl. Hinter dem Bot läuft das gesamte Uhrwerk an Automatisierung, Dunkelverarbeitung und End-to-End-Prozessen ab, um den Zielen – Convenience, Experience und Effizienz – gerecht zu werden. Der Sanitas Chatbot trägt den Namen Alva wird aktuell im Portal getestet. «Sieben Use Cases sind bereits live, die Nutzerzahl hat sich innert kürzester Zeit verdoppelt. Wir sehen, dass die Akzeptanz, mit einem Chatbot zu interagieren, steigt», so Sophie Eisl. Das User Feedback dient der laufenden Optimierung im Service sowie der Klassifizierung. Für 2024 ist der nächste Schritt geplant: «Das war erst der Anfang unserer Reise mit dem Chatbot!», formulierte es Sophie Eisl, die in ChatGPT ebenfalls grosses Potenzial sieht, um künftig auch komplexe Cases fallabschliessend zu bearbeiten und die Kundenberater für komplexe Fälle zu entlasten. Ihre Learnings: «Schnell starten, testen, lernen, optimieren». Und sich von Einschränkungen wie dem Datenschutz nicht entmutigen lassen, sondern gemeinsam nach möglichen Wegen suchen.
Die nächste Ticketing-Generation: Von Insellösungen zum zentralisierten Kundensupport
Edwin Imsand, Leiter Strategie und Projekte, und Kilian Salzgeber, Projektleiter Service Management im Contact Center der SBB, teilten ihre Erfahrungen zur kundenzentrierten Digitalisierungsinitiative. «Kundenzufriedenheit können wir dann garantieren, wenn wir nicht nur im Contact Center Service leben, sondern sich der Gedanke durch das ganze Unternehmen erstreckt», betont Edwin Imsand. Grundlage dafür sind Standardisierung und durchgehende Prozesse, um die Chancen der Digitalisierung im Sinne durchgängiger Kundenerlebnisse auszuschöpfen. Zu diesem Zweck verabschiedet SBB die vormals isolierten Kanäle und Interfaces und etabliert eine zentrale Plattform für den Kundenservice zusammen mit Technologiepartner ServiceNow. Ziel: End-to-End-Prozesse sowie pünktlicher und wirksamer Service, der bei den Fahrgästen ankommt. Mit der zentralen Kundensicht sorgen die SBB dafür, dass Mitarbeitende ihre Kunden noch ganzheitlicher bedienen können. Am Beispiel des defekten Billette-Automaten spielte Kilian Salzgeber den zentralisierten Kundensupport sowie die systematische Erfassung der Kundenanliegen durch. Sein Learning: «Kundenfokus heisst, den Kunden miteinzubeziehen.» Dies trifft auch auf die internen Kunden, die Mitarbeitenden zu: «Sie müssen die Sinnhaftigkeit verstehen, dann gelingt auch der Wandel.» Und: «Die Standardisierung der Prozesse ist eine Daueraufgabe. Sprich: Digitalisierung im Kundenservice ist nie abgeschlossen.»
KI als Servicestrategie
Digitalisierung im Kundenservice ist auch bei der ersten digitalen Nachhaltigkeitsbank der Schweiz ein Dauerbrenner. Rouven Leuener, Mitgründer der radicant Bank, gab Einblick, wie die Bank den Chatbot als integrierten Teil des Geschäftsmodells nutzt. Diesen entwickelt die rein digitale Bank mit grossen Sprachmodellen u.a. von Nuance in der radicant Cloud. Ziel ist ein freudvoller, digitaler, skalierbarer Kundenservice, in dessen Zentrum der Chatbot Radi steht. Mit zwei Produkten – Banking und nachhaltigen Investitionen – und dem schweren Rucksack an Regulatorien, welche eine Vollbanklizenz mit sich bringt, sei Effizienz der einzige Weg zum Erfolg, betont Rouven Leuener. Im Gegensatz zu anderen Chatbots ist Radi von Anfang an für eine breite Interaktionstiefe konzipiert. Sprich, alle Kundenanfragen werden über den Bot beantwortet, welcher viele Aktionen, wie beispielsweise Kartensperren, direkt durchführen kann. 80% der Kundenerwartungen seien mit wenig Aufwand erfüllbar. Die letzten 20% blieben anspruchsvoll: «Das Potenzial ist gross. Das Halluzinationsvermögen von ChatGPT auch», so das Fazit des charismatischen Unternehmers, der mit Radi den Grundstein für erfrischende Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey gelegt hat. Für ein positives Erlebnis der «anspruchsvollen» 20% sorgen auch bei der Digitalbank Menschen aus Fleisch und Blut mit ihrer natürlichen Intelligenz.
Natürlich künstlich und intelligent
Traditionsreiche Unternehmen stehen vor denselben Herausforderungen im Service wie digitale Newcomer: gute Erreichbarkeit, schnelle Reaktionszeiten und eine vom Kunden wahrnehmbare Servicequalität. Und das selbstverständlich in einem festgesteckten finanziellen Rahmen. Das schreit förmlich nach KI! Jean-Jacques Toffel, Leiter Verkauf KMU und Contact Center bei der Schweizerischen Post, sammelt schon seit Mai 2020 Chatbot-Erfahrungen auf der Webseite und in WhatsApp. Bereits 70% der Standardanfragen wie Sendungsstatus oder Erkennung von Phishing-Nachrichten übernimmt der Bot. Zudem klassifiziert er die komplexeren Anfragen und triagiert sie an einen qualifizierten Live-Mitarbeitenden. «Das führt zu einer hohen Erstlösungsrate, was zur Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden beiträgt», so der Kundendienst-Experte. Für die Kunden der Schweizerischen Post ist der Bot aus dem Kundendienst nicht mehr wegzudenken. Deshalb entwickelt die Post ihren Chatbot weiter, um in der fallabschliessenden Bearbeitung weitere Pluspunkte zu sammeln. Auch beim Senden von Mails kommt der Bot schon heute zum Einsatz. Vorläufig noch im «Vier-Augen-Prinzip» mit natürlich intelligenten Mitarbeitenden. Aber je aufgeräumter die Prozesse, desto grösser auch hier die Chance auf eine hohe End-to-End-Bearbeitung mittels Robotic Process Automation (RPA). Mit der laufenden Optimierung der Spracherkennung gewinnt Voice to text im Kundendienst der Post an Bedeutung. Erste Gehversuche mit der Voice IVR zeigen, dass die Spracherkennung gut angenommen wird und laufend neue Use Cases entstehen. «Kunden erkennen, um sie noch besser zu servicieren, ist erst der Anfang», so Toffel. Zusammen mit Outsourcing-Partner Callpoint hat er sich die nötigen Ressourcen verschafft, um sich in Zukunft noch stärker KI Use Cases sowie der Weiterbildung der Mitarbeitenden hin zum neuen Berufsbild «Conversational Designer» zu widmen.
Take Aways vom Swiss Customer Service Summit 2023
KI ist im Kundenservice angekommen. Bots, ChatGPT, automatisierte Prozesse, RPA sind gelebte Realität. Trotz einem hohen Mass an Automatisierung: Die Optimierungen im Kundenerlebnis erfordern menschliche Intelligenz, Empathie und regelmässigen Erfahrungsaustausch. Denn am Ende des Tages kämpfen alle mit denselben Herausforderungen und für dasselbe Ziel: Kunden zu begeistern. Die Branche steht mit ChatGPT vor einem grossen Entwicklungsschub. Kundendienst geniesst nicht zuletzt dank der Popularität generativer Sprachmodelle einen Aufmerksamkeits-Boost auf höchster Managementebene. Eine Chance, welche die Teilnehmenden noch so gerne ergreifen, um Neues mutig auszuprobieren und sich kontinuierlich zu verbessern. Mitarbeitende im Kundendienst wird es weiterhin geben. Vielleicht nicht mehr so viele und ganz bestimmt nicht für die einfachen Use Cases. Und das macht wiederum das Berufsbild der Customer-Service-Mitarbeitenden attraktiver. Den hohen Grad an Dienstleistungsorientierung vom Service Center im gesamten Unternehmen zu verankern, bleibt eine spannende Aufgabe. Mitarbeitende mit Vertrauen und Handlungsspielraum auszustatten, damit sie ihr Potenzial entfalten und Mehrwert in die Kundeninteraktion bringen können, ist Führungsaufgabe. Liebe zum Menschen und zu freudvollen Kundenerlebnissen sind erfüllend. Mit so viel Leidenschaft wird auch der Sprung in das nächste Kapitel vorbildlicher Kundenerlebnisse gelingen.
Customer Service Summit 2024 mit neuem Gastgeber-Duo
Apropos nächstes Kapitel: Der Swiss Customer Service Summit 2024 wird künftig unter dem gleichen Kunden-Stern, jedoch von einem anderen Event-Team ausgetragen: Nach 13 Jahren, in welchen 80 Best Practice Cases mit 2’000 Teilnehmenden geteilt wurden, gibt Initiator Tom Buser den Stab weiter an Meike Tarabori und Stephan Isenschmid vom Swiss CRM Institute. Das Konzept des Erfahrungsaustausches und das Teilen der Best Practices unter Gestaltern zeitgemässer Kundenerlebnisse soll beibehalten werden. Dieses schmiegt sich nun in das Portefeuille des Swiss CRM Institutes, das bereits das Customer Relations Forum und die Customer Relations Awards durchführt, das Fachmagazin cmm360.ch herausbringt, und die Service-Community mit dem CRM-Expertenforum und Business Club bespielt. Tom Buser freut sich, dass er mit der Übergabe an ein eingespieltes Team, das sich durch Leidenschaft für Customer Service und die Kundendienst-Community auszeichnet, Kapazitäten für seine Rolle als aiaibot CEO freisetzen kann. Er wird gerne als Gast und Partner beim kommenden SCSUM am 26. September 2024 in THE HALL dabei. Sein Fazit: «Wissen zu teilen, damit wir alle gemeinsam für unsere Kunden da sein können, mit viel Herzblut und Leidenschaft, ist mein Anliegen mit dem SCSUM. Ich freue mich, dass dieses nun im Swiss CRM Institute eine neue Heimat und fruchtbaren Boden für die Weiterentwicklung gefunden hat.»
Ein herzliches Dankeschön an die Partner, die einen kostbaren Beitrag zum Gelingen des Swiss Customer Service Summits geleistet haben, allen voran ServiceNow, aiaibot, Callpoint, Nuance, ServiceOcean, USU, Teleperformance, T&N, Sybit, NICE, Zendesk, Orbis, IP Dynamics, dem Verbandspartner CallNet.ch sowie den Medienpartnern persönlich, Handelszeitung, cmm360.ch und dem Swiss Marketing Forum.
Das zentrale Kunden Service Center der Raiffeisen erbringt kundenbezogene Dienstleistungen für die über 200 Genossenschaftsbanken. Das Volumen von jährlich rund 2.5 Mio Kundenkontakten wächst stetig um 10 % pro Jahr. Das Service Center hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Es wird immer mehr zur zentralen Drehscheibe für Kunden und damit wichtiger für den Erfolg der Gruppe. Raphael Raetzo leitet den Bereich. Er ist ein ausgewiesener Service-Profi mit langjähriger Erfahrung. In seinem Vortrag erläutert er die Herausforderungen und die zukünftige Geschäftsarchitektur des Kunden Service Centers. Er zeigt auf, welche Bausteine ein modernes Service Center einer Bank ausmachen, und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt.
Teleperformance bietet massgeschneiderte Kundendienstlösungen, die Ihre Marke mit Ihren Kunden verknüpft. Wir sind weltweit führend in den Bereichen Lösungsdesign, Geschäftsoptimierungsstrategien, Sales Outbound, Front-Office-Kundensupport und Back-Office-Services unteranderem in den Bereichen Finanzen, Buchhaltung, Inkasso und technischer Support. Mit mehr als vier Jahrzehnten tiefgreifender, branchenspezifischer Expertise und Service-Innovationen bietet Teleperformance Schweiz das umfassendste Service-Portfolio im Schweizer Markt. Wir kümmern uns um das Tagesgeschäft, während Sie sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren.
cmm360 – Das Fachmagazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen & CX – Das cmm360 berichtet als unabhängiges Fachmagazin seit mittlerweile 20 Jahren über Entwicklungen und Trends im Gestalten von nachhaltigen Kundenbeziehungen entlang der gesamten Customer Journey. Neben technologischen Innovationen stehen strategische wie auch organisatorische Projekte mit Kundenfokus im Mittelpunkt: vom praxisnahen Use Case über Interviews mit inspirierenden Persönlichkeiten bis hin zu amüsanten Kolumnen und spannenden Podcasts. Der branchenübergreifende Inhalt richtet sich an Chief Customer Officer, Customer Service Manager, Marketers, CEOs, CX Manager oder Start-up Gründer und bietet immer einen Blick über den Tellerrand hinaus.
TRENDSCOUT-EVENT DER MARKETINGBRANCHE
Der Marketing Tag steht für Top-Infotainment, setzt starke Impulse und ist der wichtigste Event in der schweizerischen Marketingbranche. Die Vision des Events setzt sich mit der Zukunft des Marketings auseinander und agiert im Trendfenster von 3 – 5 Jahren. Veranstalter des Marketing Tags ist das Swiss Marketing Forum, das über mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Konferenz-Organisation verfügt.
Die grösste Wirtschaftszeitung der Schweiz liefert ihren Leserinnen und Leser jede Woche wertvolle und nützliche Informationen zu Börse, Karriere, Geldanlage und Führung. Dazu bietet die Redaktion relevante Primeurs aus der Welt der Unternehmen sowie recherchierte Branchen- und Firmengeschichten. Ihre Meinungsartikel sind ein liberaler Kompass im wirtschaftspolitischen Alltag. Für Entscheiderinnen und Entscheider in Wirtschaft und Politik ist und bleibt die Handelszeitung ein wöchentliches Informationspaket, das die Sache auf den Punkt bringt.
«persönlich», das Schweizer Kommunikationsmagazin für Entscheider und Meinungsführer, erscheint 10-mal im Jahr und berichtet mittels exklusiver Interviews und fundierter Reportagen über die relevanten Themen der Unternehmensführung sowie der Kommunikations- und Werbebranche. Das Heft pflegt zudem Partnerschaften mit den wichtigsten Auftraggeberverbänden.
Die 2005 gegründete IP Dynamics GmbH ist eine inhabergeführte IT-Firma mit mittlerweile sieben Standorten in ganz Deutschland und einer Tochtergesellschaft in der Schweiz (IP Dynamics Swiss AG). Die Spezialität des Hauses: Ganzheitliche Lösungen im Bereich der Unternehmenskommunikation sowie hochmoderne, vollausgestattete Arbeitsplätze – einschliesslich aller gewünschten Anwendungen.
Zendesk startete 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100 000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Zendesks Produkte wurden mit Liebe entwickelt, um geliebt zu werden. Im dänischen Kopenhagen konzipiert und in Kalifornien aufgebaut, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6 000 Mitarbeiter.
An neuen Technologien für das Contact Center mangelt es nicht. Doch welche sind die passenden? Und wie sorgt man für genügend Ressourcen, um Innovationen voranzutreiben? In seinem Referat gewährt der frühere Leiter des Kontaktcenters der Postfinance exklusive Einblicke in die Digitalisierungs- und Automatisierungs-Strategie des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Jean-Jaques zeigt auf, wie der Bereich bestehende Technologien wie voice-to-text, Conversational IVR und Robotics testet, welche Ergebnisse dabei erzielt werden und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. Jean-Jacques hat umfassende Erfahrungen im Verkauf KMU und Privatkunden, im Bereich Contact Center und der Digitalisierung von Kundenmanagement-Prozessen.
Sanitas bietet seinen Kunden ein umfangreiches Angebot an digitalen Services, die entlang der gesamten Customer Journey eine optimale Kundenerfahrung schaffen. Um eine erstklassige Customer Experience zu gewährleisten, legt die Sanitas und insbesondere Sophie Eisl, den Fokus auf die kontinuierliche Steigerung der Kunden-Convenience. Sophie bringt Erfahrung im Digital Sales, Customer Experience Management und Consulting mit. In einem Praxisbeispiel zeigt sie auf, wie mittels Chatbots Kundenanliegen effizient abgewickelt und gleichzeitig ein einmaliges Kundenerlebnis geschaffen werden kann, anhand der Conversational AI Lösung von aiaibot.
Der Kundenservice-Experte bringt sehr viel Erfahrung aus verschiedenen Kaderpositionen in Banken mit. Antonio kennt das moderne Banking seit den 90er-Jahren und bildet sich in diesem Bereich und darüber hinaus stetig weiter. In seinem Vortrag erläutert er, wie die strategische Wichtigkeit des Kundencenters in der Organisation abgebildet werden kann und wieso das Kundencenter zur Chefsache erklärt wurde. Antonio zeigt auf, wie ein modernes Kundenerlebnis über digitale und analoge Kanäle entsteht, das für den Kunden möglichst einfach und bequem funktioniert. Zudem, wie man moderne Technologien einsetzt, um die Service-Effizienz zu erhöhen und die Kundenberater optimal einzusetzen und welche Rolle die Lösung von ServiceOcean dabei spielt.
Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.
Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.
