Rückblick 13. Swiss
Customer Service Summit

Best Practices in Customer Service in Zürich

Kennen Sie Radi und Alva? Das sind nur zwei der Chatbots, die den Kundenservice der Zukunft schon heute definieren. Am 13. Swiss Customer Service Summit wurden sie und ihre künstlich intelligenten Kollegen bei der Schweizerischen Post Post, SBB, Nespresso, Sky Deutschland, Migros Bank, Sanitas Krankenversicherung und radicant Bank vorgestellt. Aber auch natürlich-menschliche Intelligenz wird weiterhin gefragt sein, wenn Service-Exzellenz angestrebt wird. Wenn auch in anderer Form.

Wo sich sonst internationale Stars die Bühne teilen, standen am 21. September 2023 die Kundin und der Kunde als Haupt-Acts im Rampenlicht: Beim 13. Swiss Customer Service Summit (SCSUM) in THE HALL drehte sich alles um Customer Service, der Kundenherzen höherschlagen lässt. Rund 300 Customer-Care-Verantwortliche mit Service-Gen teilten ihre Expertise, tauschten Erfahrungen aus und diskutierten rege Kundenerlebnisse, die massgeblich, aber nicht nur von künstlicher Intelligenz geprägt sind.

«Kundenservice ist eine Haltung», eröffnete Tom Buser, Veranstalter des SCSUM, das jährliche Event-Highlight für Kundenservice-Profis. Kunden zu bedienen sei nicht nur eine schöne, sinnvolle und wertstiftende Aufgabe. «Kunden glücklich zu machen, gibt einem ein Gefühl von Erfolg und macht auch Unternehmen erfolgreich», so der Gastgeber.

Wissen teilen, um gemeinsam zu wachsen

Am Programm standen sieben Impulsvorträge von passionierten Customer-Care-Verantwortlichen. Keine Zukunftsmusik, sondern reale Fallbeispiele rund um die zentralen Erfolgsfaktoren im Customer Service: Mensch, Organisation und Technologie stehen bei diesem Format stets im Zentrum. Das Zusammenspiel sei wichtig. «Nur wenn das ganze Unternehmen an einem Strang zieht, um eine nahtlose Customer Journey zu ermöglichen, können Firmen ihr Versprechen der Kundenzentrierung einlösen.»

KI, Bots und Automatisierung sind nicht zuletzt durch den Siegeszug von ChatGPT im Kundenservice angekommen. Das Zusammenspiel von Mensch und Maschine sorgt nicht nur für ein zeitgemässes Kundenerlebnis rund um die Uhr, sondern auch für Effizienz in der Abwicklung. Die Referenten sprachen offen über ihre Herausforderungen, Zielsetzungen, Stolpersteine, Aha-Erlebnisse und Glücksmomente. Die 13 Event-Partner sorgten in den Solution-Präsentationen für vertiefende Ein- und Ausblicke in die technischen und organisatorischen Möglichkeiten zur Kundenbegeisterung – und öffneten auch ein Guckloch in mögliche Zukunftsszenarien.

Die sieben Praxisreferate:

Mit Vetorecht zum gewünschten Kundenerlebnis

Er liebt die Menschen. Und er liebt seinen Beruf. Mit einem emotionalen Feuerwerk und Plädoyer für die strategische Bedeutung des Kundenservice eröffnete Antonio Zullino, Leiter Kundencenter und Mitglied der Direktion bei der Migros Bank, die Best-Practice-Sessions. Nach einem herausfordernden Jahr, das von Volumenzuwächsen, Fachkräftemangel, Mitarbeiter-Fluktuation und verändertem Kundenverhalten nach Corona geprägt war, positionierte die Migros Bank ihren Kundenservice radikal neu. Die Herausforderungen, die Corona mit sich brachte, wurden zur Chance: Der Kundenservice ist in den Fokus der Geschäftsleitung gerückt. Mit der Management-Attention folgten auch die interdisziplinären Handlungsfelder, welche zur Erreichung der Service-Ziele beitragen. Zudem bekleidet Antonio Zullino zusätzlich die Rolle des Channel Managers, was ihm einen regelmässigen Slot in den GL-Meetings sichert. Neu ist der passionierte Kundencenter-Leiter mit einem Vetorecht ausgestattet. «Dies trägt dazu bei, dass wir im Kundenservice stets als erste informiert werden, wenn es um neue Projekte und deren Timings geht.» Das hat direkte Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. Schliesslich ist nur ein gut vorbereiteter und involvierter Kundenservice ein guter Kundenservice. Dennoch können selbst die digitalste Bank der Schweiz Anrufspitzen überraschen. Um diese zu brechen, kooperiert die Migros Bank mit ServiceOcean und erfreut Anrufende mit einem kundenzentrierten Rückrufmanagement. Der Kunde kann u.a. zwischen einem Rückruf zu einer gewünschten Zeit oder einem virtuellen Platzhalter wählen. «Das hat nicht nur die Erreichbarkeit massiv verbessert. Auch der Gesprächseinstieg ist viel angenehmer und kürzer. Das wiederum zahlt auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT: average handling time) ein», so der passionierte Kundenservice-Verantwortliche der Migros Bank. Dieser Twist gefällt nicht nur den Kunden. Er wäre auch ganz im Sinne des Migros Gründers Gottlieb Duttweiler und dessen Leitsatz «Der Mensch im Mittelpunkt» gewesen.

Glücksmomente im Kundendienst. What else?

Wie man Wissen schafft, teilt, weiterentwickelt und damit die Servicequalität erhöht, zeigte

Patrizia Ledermann-Gerosa von Nespresso auf. Das Ziel der Knowledge-Management-Expertin ist es, zum perfekten Kaffee den perfekten Kundenservice zu servieren. Keine einfache Aufgabe, denn mit dem wachsenden Kapsel-, Maschinen- und Accessoires-Sortiment steigen auch die Anforderungen an die Mitarbeitenden. «Umso wichtiger wird eine zentrale Wissensdatenbank, eine gemeinsame ‘Source of Truth’ für Kundenservice, Boutique-Mitarbeitende und den Aussendienst», erklärt Patrizia Ledermann-Gerosa. Zu diesem Zweck hat Nespresso zusammen mit USU eine einheitliche Knowledge Base eingeführt, welche sowohl das B2C- als auch das B2B-Wissen vereint. In jeder Abteilung sorgen ausgewählte Mitarbeitende dafür, dass die jeweils aktuellen Infos verfügbar und mit der entsprechenden Frist versehen sind, insbesondere wenn es sich um Aktionen oder temporäre Angebote handelt. Mit der Einführung der Wissensdatenbank stieg die Kundenzufriedenheit um 20%, der NPS von 38 auf 50. Und auch die Mitarbeitenden sind glücklicher, da sie nun stets einen Wissensvorsprung gegenüber den Kunden geniessen. In Zukunft dient die Wissensdatenbank nicht nur einem schnellen Onboarding der Mitarbeitenden und als deren tägliche Wissensquelle, sondern auch als Wissensbasis für den Chatbot. «ChatGPT ist die Zukunft», ist die Service-Expertin überzeugt.

«Partner haben uns oft stark geholfen»

Wie kann man Millionen von Kundinnen und Kunden in sechs Ländern zufriedenstellend bedienen? Dieser Frage stellt sich Paul Zidek, Director Vendor Management und Customer Operations bei Sky. Und er hat eine passende Antwort gefunden: Mit einem strategischen Inhouse Service Center plus starken Partnern für das Near- und Farshoring. Insbesondere vor dem Bundesliga-Start oder an Weihnachten seien die Peaks intern nicht bewältigbar. Trotz langjähriger Erfahrungswerte kann es auch zwischendurch zu Überraschungen kommen. Und so entschied sich Sky für die Zusammenarbeit mit dem globalen Outsourcing-Player Teleperformance. «Hohe Flexibilität sowie Top-Technik und eine Vorreiter-Position im Thema ChatGPT haben für uns den Ausschlag in der Partnerwahl gegeben», so Paul Zidek. Man könne zwar die Verantwortung nicht an einen Outsourcing-Partner delegieren, aber gemeinsam den Kundenfokus bewahren und gleichzeitig Flexibilität und Kosteneffizienz adressieren. Gesagt, getan. Das Inhouse-Team übernimmt für Sky weiterhin die langjährigen Kunden, ebenso das Billing, Mehrfachkontakte sowie Spezialthemen. Teleperformance widmet sich an verschiedenen Standorten in Europa Support, Retention sowie dem Upselling. In Indien wird der Chat bedient. Die ersten Ergebnisse mit dem Chat im Farshore-Modell seien vielversprechend. Wie im Privatleben sei eine Outsourcing-Partnerschaft aber auch kontinuierliche Arbeit. «Ein konkreter und transparenter RFP (Request for Proposal) sowie ein Big Picture der Service-Organisation tragen dazu bei, die richtigen Weichen zu stellen und starke Teams mit gemeinsamer Service-Kultur aufzubauen», so Paul Zidek.

Gesunde Automatisierung: Bots boosten Kundenerlebnis bei Krankenkasse

Digitale Self-Services machen auch vor Krankenkassen nicht halt – und stossen hier ebenfalls auf positive Kundenresonanz. Warum, erklärte Sophie Eisl, Head Digital Self Services bei Sanitas Krankenversicherung, so: «Die letzte beste Kundenerfahrung von Kunden in irgendeiner Branche wird zur nächsten Minimalanforderung für alle Branchen – auch für Krankenkassen.» Um diesem hohen Anspruch an Service und Convenience gerecht zu werden, hat Sanitas zusammen mit aiaibot vor zwei Jahren einen Chatbot lanciert. Ziel ist neben dem positiven Kundenerlebnis eine Effizienzsteigerung dank fallabschliessender Bearbeitung. «Was der Kunde sieht, ist nur die Spitze des Eisbergs», so Sophie Eisl. Hinter dem Bot läuft das gesamte Uhrwerk an Automatisierung, Dunkelverarbeitung und End-to-End-Prozessen ab, um den Zielen – Convenience, Experience und Effizienz – gerecht zu werden. Der Sanitas Chatbot trägt den Namen Alva wird aktuell im Portal getestet. «Sieben Use Cases sind bereits live, die Nutzerzahl hat sich innert kürzester Zeit verdoppelt. Wir sehen, dass die Akzeptanz, mit einem Chatbot zu interagieren, steigt», so Sophie Eisl. Das User Feedback dient der laufenden Optimierung im Service sowie der Klassifizierung. Für 2024 ist der nächste Schritt geplant: «Das war erst der Anfang unserer Reise mit dem Chatbot!», formulierte es Sophie Eisl, die in ChatGPT ebenfalls grosses Potenzial sieht, um künftig auch komplexe Cases fallabschliessend zu bearbeiten und die Kundenberater für komplexe Fälle zu entlasten. Ihre Learnings: «Schnell starten, testen, lernen, optimieren». Und sich von Einschränkungen wie dem Datenschutz nicht entmutigen lassen, sondern gemeinsam nach möglichen Wegen suchen.

Die nächste Ticketing-Generation: Von Insellösungen zum zentralisierten Kundensupport

Edwin Imsand, Leiter Strategie und Projekte, und Kilian Salzgeber, Projektleiter Service Management im Contact Center der SBB, teilten ihre Erfahrungen zur kundenzentrierten Digitalisierungsinitiative. «Kundenzufriedenheit können wir dann garantieren, wenn wir nicht nur im Contact Center Service leben, sondern sich der Gedanke durch das ganze Unternehmen erstreckt», betont Edwin Imsand. Grundlage dafür sind Standardisierung und durchgehende Prozesse, um die Chancen der Digitalisierung im Sinne durchgängiger Kundenerlebnisse auszuschöpfen. Zu diesem Zweck verabschiedet SBB die vormals isolierten Kanäle und Interfaces und etabliert eine zentrale Plattform für den Kundenservice zusammen mit Technologiepartner ServiceNow. Ziel: End-to-End-Prozesse sowie pünktlicher und wirksamer Service, der bei den Fahrgästen ankommt. Mit der zentralen Kundensicht sorgen die SBB dafür, dass Mitarbeitende ihre Kunden noch ganzheitlicher bedienen können. Am Beispiel des defekten Billette-Automaten spielte Kilian Salzgeber den zentralisierten Kundensupport sowie die systematische Erfassung der Kundenanliegen durch. Sein Learning: «Kundenfokus heisst, den Kunden miteinzubeziehen.» Dies trifft auch auf die internen Kunden, die Mitarbeitenden zu: «Sie müssen die Sinnhaftigkeit verstehen, dann gelingt auch der Wandel.» Und: «Die Standardisierung der Prozesse ist eine Daueraufgabe. Sprich: Digitalisierung im Kundenservice ist nie abgeschlossen.»

KI als Servicestrategie

Digitalisierung im Kundenservice ist auch bei der ersten digitalen Nachhaltigkeitsbank der Schweiz ein Dauerbrenner. Rouven Leuener, Mitgründer der radicant Bank, gab Einblick, wie die Bank den Chatbot als integrierten Teil des Geschäftsmodells nutzt. Diesen entwickelt die rein digitale Bank mit grossen Sprachmodellen u.a. von Nuance in der radicant Cloud. Ziel ist ein freudvoller, digitaler, skalierbarer Kundenservice, in dessen Zentrum der Chatbot Radi steht. Mit zwei Produkten – Banking und nachhaltigen Investitionen – und dem schweren Rucksack an Regulatorien, welche eine Vollbanklizenz mit sich bringt, sei Effizienz der einzige Weg zum Erfolg, betont Rouven Leuener. Im Gegensatz zu anderen Chatbots ist Radi von Anfang an für eine breite Interaktionstiefe konzipiert. Sprich, alle Kundenanfragen werden über den Bot beantwortet, welcher viele Aktionen, wie beispielsweise Kartensperren, direkt durchführen kann. 80% der Kundenerwartungen seien mit wenig Aufwand erfüllbar. Die letzten 20% blieben anspruchsvoll: «Das Potenzial ist gross. Das Halluzinationsvermögen von ChatGPT auch», so das Fazit des charismatischen Unternehmers, der mit Radi den Grundstein für erfrischende Kundenerlebnisse entlang der Customer Journey gelegt hat. Für ein positives Erlebnis der «anspruchsvollen» 20% sorgen auch bei der Digitalbank Menschen aus Fleisch und Blut mit ihrer natürlichen Intelligenz.

Natürlich künstlich und intelligent

Traditionsreiche Unternehmen stehen vor denselben Herausforderungen im Service wie digitale Newcomer: gute Erreichbarkeit, schnelle Reaktionszeiten und eine vom Kunden wahrnehmbare Servicequalität. Und das selbstverständlich in einem festgesteckten finanziellen Rahmen.  Das schreit förmlich nach KI! Jean-Jacques Toffel, Leiter Verkauf KMU und Contact Center bei der Schweizerischen Post, sammelt schon seit Mai 2020 Chatbot-Erfahrungen auf der Webseite und in WhatsApp. Bereits 70% der Standardanfragen wie Sendungsstatus oder Erkennung von Phishing-Nachrichten übernimmt der Bot. Zudem klassifiziert er die komplexeren Anfragen und triagiert sie an einen qualifizierten Live-Mitarbeitenden. «Das führt zu einer hohen Erstlösungsrate, was zur Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden beiträgt», so der Kundendienst-Experte. Für die Kunden der Schweizerischen Post ist der Bot aus dem Kundendienst nicht mehr wegzudenken. Deshalb entwickelt die Post ihren Chatbot weiter, um in der fallabschliessenden Bearbeitung weitere Pluspunkte zu sammeln. Auch beim Senden von Mails kommt der Bot schon heute zum Einsatz. Vorläufig noch im «Vier-Augen-Prinzip» mit natürlich intelligenten Mitarbeitenden. Aber je aufgeräumter die Prozesse, desto grösser auch hier die Chance auf eine hohe End-to-End-Bearbeitung mittels Robotic Process Automation (RPA). Mit der laufenden Optimierung der Spracherkennung gewinnt Voice to text im Kundendienst der Post an Bedeutung. Erste Gehversuche mit der Voice IVR zeigen, dass die Spracherkennung gut angenommen wird und laufend neue Use Cases entstehen. «Kunden erkennen, um sie noch besser zu servicieren, ist erst der Anfang», so Toffel. Zusammen mit Outsourcing-Partner Callpoint hat er sich die nötigen Ressourcen verschafft, um sich in Zukunft noch stärker KI Use Cases sowie der Weiterbildung der Mitarbeitenden hin zum neuen Berufsbild «Conversational Designer» zu widmen.

Take Aways vom Swiss Customer Service Summit 2023

KI ist im Kundenservice angekommen. Bots, ChatGPT, automatisierte Prozesse, RPA sind gelebte Realität. Trotz einem hohen Mass an Automatisierung: Die Optimierungen im Kundenerlebnis erfordern menschliche Intelligenz, Empathie und regelmässigen Erfahrungsaustausch. Denn am Ende des Tages kämpfen alle mit denselben Herausforderungen und für dasselbe Ziel: Kunden zu begeistern. Die Branche steht mit ChatGPT vor einem grossen Entwicklungsschub. Kundendienst geniesst nicht zuletzt dank der Popularität generativer Sprachmodelle einen Aufmerksamkeits-Boost auf höchster Managementebene. Eine Chance, welche die Teilnehmenden noch so gerne ergreifen, um Neues mutig auszuprobieren und sich kontinuierlich zu verbessern. Mitarbeitende im Kundendienst wird es weiterhin geben. Vielleicht nicht mehr so viele und ganz bestimmt nicht für die einfachen Use Cases. Und das macht wiederum das Berufsbild der Customer-Service-Mitarbeitenden attraktiver. Den hohen Grad an Dienstleistungsorientierung vom Service Center im gesamten Unternehmen zu verankern, bleibt eine spannende Aufgabe. Mitarbeitende mit Vertrauen und Handlungsspielraum auszustatten, damit sie ihr Potenzial entfalten und Mehrwert in die Kundeninteraktion bringen können, ist Führungsaufgabe. Liebe zum Menschen und zu freudvollen Kundenerlebnissen sind erfüllend. Mit so viel Leidenschaft wird auch der Sprung in das nächste Kapitel vorbildlicher Kundenerlebnisse gelingen.

Customer Service Summit 2024 mit neuem Gastgeber-Duo

Apropos nächstes Kapitel: Der Swiss Customer Service Summit 2024 wird künftig unter dem gleichen Kunden-Stern, jedoch von einem anderen Event-Team ausgetragen: Nach 13 Jahren, in welchen 80 Best Practice Cases mit 2’000 Teilnehmenden geteilt wurden, gibt Initiator Tom Buser den Stab weiter an Meike Tarabori und Stephan Isenschmid vom Swiss CRM Institute. Das Konzept des Erfahrungsaustausches und das Teilen der Best Practices unter Gestaltern zeitgemässer Kundenerlebnisse soll beibehalten werden. Dieses schmiegt sich nun in das Portefeuille des Swiss CRM Institutes, das bereits das Customer Relations Forum und die Customer Relations Awards durchführt, das Fachmagazin cmm360.ch herausbringt, und die Service-Community mit dem CRM-Expertenforum und Business Club bespielt. Tom Buser freut sich, dass er mit der Übergabe an ein eingespieltes Team, das sich durch Leidenschaft für Customer Service und die Kundendienst-Community auszeichnet, Kapazitäten für seine Rolle als aiaibot CEO freisetzen kann. Er wird gerne als Gast und Partner beim kommenden SCSUM am 26. September 2024 in THE HALL dabei. Sein Fazit: «Wissen zu teilen, damit wir alle gemeinsam für unsere Kunden da sein können, mit viel Herzblut und Leidenschaft, ist mein Anliegen mit dem SCSUM. Ich freue mich, dass dieses nun im Swiss CRM Institute eine neue Heimat und fruchtbaren Boden für die Weiterentwicklung gefunden hat.»

Ein herzliches Dankeschön an die Partner, die einen kostbaren Beitrag zum Gelingen des Swiss Customer Service Summits geleistet haben, allen voran ServiceNow, aiaibot, Callpoint, Nuance, ServiceOcean, USU, Teleperformance, T&N, Sybit, NICE, Zendesk, Orbis, IP Dynamics, dem Verbandspartner CallNet.ch sowie den Medienpartnern persönlich, Handelszeitung, cmm360.ch und dem Swiss Marketing Forum.

06

Raphael Raetzo

Bereichsleiter Support Center, Raiffeisen Genossenschaft Schweiz
Vom Cost zum Value Center – Die Transformation in der Service Erbringung bei Raiffeisen

Das zentrale Kunden Service Center der Raiffeisen erbringt kundenbezogene Dienstleistungen für die über 200 Genossenschaftsbanken. Das Volumen von jährlich rund 2.5 Mio Kundenkontakten wächst stetig um 10 % pro Jahr. Das Service Center hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Es wird immer mehr zur zentralen Drehscheibe für Kunden und damit wichtiger für den Erfolg der Gruppe. Raphael Raetzo leitet den Bereich. Er ist ein ausgewiesener Service-Profi mit langjähriger Erfahrung. In seinem Vortrag erläutert er die Herausforderungen und die zukünftige Geschäftsarchitektur des Kunden Service Centers. Er zeigt auf, welche Bausteine ein modernes Service Center einer Bank ausmachen, und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. 

08

Martin Lüchinger & Patrik Kobler

Business Process Engineer & Head of After Sales Support
Digitalisierung des Kundenservices - Steigerung der Effizienz im Kundendienst bei Zünd Systemtechnik

Zünd Systemtechnik AG, ist ein weltweit tätiges Familienunternehmen, welches sich auf die Entwicklung und Herstellung von digitalen Schneidsystemen spezialisiert hat. Zünd ist ein Vorreiter in der Digitalisierung von Business Prozessen. Zünd war einer der ersten Kunden auf dem Salesforce Tool «Field Service». Durch die Einführung dieser Lösung konnte Zünd deutlich mehr Aufträge mit dem gleichen Team abwickeln und hat sich gleichzeitige eine klare 360° Sicht über den Kunden geschaffen. Dies hilft verschiedensten Abteilungen besser zusammen zu arbeiten. Martin Lüchinger (Business Process Engeneer) & Patrik Kobler (Head of After Sales Support) geben interessante Einblicke, wieso Sie zu dieser Entscheidung gekommen sind und was der Mehrwert nach dem Projekt für sie war.

Enterprise Bot

Enterprise Bot, gegründet 2017 in der Schweiz, setzt fortschrittliche GenAI-Technologie ein, um Kundeninteraktion und Geschäftsabläufe weltweit zu verbessern. Unsere Lösungen verbessern die Kommunikation über E-Mail, Sprache und Chat durch Integration in bekannte Software wie Genesys, BSI und Salesforce. Wir bedienen führende Unternehmen in Europa und Asien, darunter Generali und ÖBB, und gewährleisten höchste Datenschutzstandards. Unser Ansatz kombiniert Low-Code-Automatisierung und Echtzeitanalysen, verbessert Kundenerlebnisse und steigert Effizienz und Rentabilität.

Salesforce

Salesforce is the #1 AI CRM, helping every company become an AI Enterprise to grow relationships, productivity, and margins with one trusted platform, Einstein 1

 

 

HSO

HSO ist ein Business Transformationspartner mit umfassender Branchenexpertise und globaler Reichweite. Wir nutzen die volle Leistungsfähigkeit der Microsoft Cloud, um die Arbeitsweise von Mitarbeitern zu verändern, die Kundenbindung zu stärken, die Auswirkungen der Cloud-Transformation zu beschleunigen und die gesamte Business Perfomance von Unternehmen zu verbessern. Unser Motto lautet dabei: Large enough to serve, small enough to care.

04

Thomas Graf & Phil Kiener

Head of Sales / Teamlead Service Management | Partner
Kundennutzen im Fokus bei der SmartIT: Optimierung der Customer Journey durch intuitives Self-Service-Portal

Mehrwert für die Kundinnen und Kunden ist entscheidend. Bei der SmartIT Services AG ist «Enabling» mehr als nur ein Schlagwort – es ist der Schlüssel zur Ermächtigung unserer Kundinnen und Kunden mithilfe eines intuitiven Kundenportals, das als Self-Service-Center dient. Auf Basis der branchenführenden ServiceNow-Plattform stellen wir unseren Kundinnen und Kunden verknüpfte Informationen aus verschiedenen Umsystemen wie beispielsweise dem Lizenzdistributor oder aus dem Microsoft Tenant dar.

Diese Fülle an Informationen wird laufend erweitert – immer mit einer möglichst kundenzentrierten Sicht. So können die Kundinnen und Kunden bereits heute im Portal alle Rechnungsdetails einsehen und wissen, welche Leistungen auf welches Ticket gebucht wurden. Transparenz, die sehr geschätzt wird.

Mit solch praxisnahen Lösungen nimmt die SmartIT der digitalen Transformation Ihren Mythos und präsentiert Antworten für aktuelle Herausforderungen und Kundennähe.

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Sprinklr

Sprinklr wurde 2009 als Lösung für ein großes Problem gegründet: die unternehmensweite Komplexität, die zwischen Marken und ihren Kunden steht. Silos, Technologie und Team sollten über große, komplexe Unternehmen hinweg vereinheitlicht werden. Aus dem ersten Ansatz für Social Media entwickelte sich eine zentrale KI-Plattform, mit der Unternehmen Kunden über mehr als 30 digitale Kanäle erreichen, ansprechen und zuhören.

04

Roman Ott & David Buri

Head of Service Design & Fulfillment / Head of IT Service Management
Die 4. Welle: IT Post stellt ihre Relevanz für die Zukunft sicher

Computer, Internet, Mobile und jetzt…. Künstliche
Intelligenz! Die neuste Tech-Welle ist da und die IT Post muss als Provider
Massnahmen ergreifen, um die Relevanz gegenüber ihren Kundinnen und Kunden
nicht zu verlieren. Im Zentrum steht dabei die Frage, wie wir in Zukunft IT
Services anbieten! Heute brauchen wir dazu 21 Tools, welche in hohem Masse an
unsere Prozesse angepasst, jedoch in die Jahre gekommen sind. Neu setzen wir
auf EINE Plattform, welche nicht nur ein modernes Auftreten erlaubt, sondern
uns auch die Möglichkeit bietet auf der 4. Welle zu reiten. Gerne nehmen wir
Sie mit auf unsere Reise und berichten von spannenden Geschichten und
Erkenntnissen der letzten Jahre.

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06

Luis Bosshard

Director Customer Care Center Non-Life bei Generali
Gemeinsam mit Generative AI zum Erfolg: Mensch und KI im Contact Center von Generali Schweiz

Der Einsatz von generativer KI im Contact Center nimmt rapide zu. Gartner prognostiziert, dass bis 2025 80% der Kundenservice- und Supportorganisationen generative KI einsetzen werden, wobei KI und menschliche Agenten nahtlos zusammenarbeiten, um unvergleichlichen Kundenservice zu bieten. Erfahren Sie, wie Generali Schweiz durch den Einsatz von generativer KI ihr Contact Center unterstützt und dadurch die Kundeninteraktionen optimiert, Arbeitsabläufe verbessert und die Produktivität der Agenten gesteigert hat. Lernen Sie praktische Strategien zur Implementierung von KI-gesteuerten Lösungen kennen, die die Fähigkeiten der menschlichen Agenten ergänzen und stärken.

08

Felicitas Bürgi

Head Business Insurance & Sales Channel Development
Die Reise zu herausragenden Kundenerlebnissen und gesteigerter Mitarbeitendenzufriedenheit bei Zurich Schweiz

Dieser Vortrag gibt einen Einblick in die Erfolge von Zurich Schweiz bei der Schaffung herausragender Kundenerlebnisse und gesteigerter Mitarbeitendenzufriedenheit. Unsere Prioritäten liegen sowohl auf der Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) als auch der Mitarbeitendenerfahrung (EX). Dazu haben wir unser CRM-System mit Genesys Cloud verknüpft und KI-Technologien implementiert, um personalisierte Erlebnisse zu bieten und den manuellen Aufwand zu reduzieren. Durch das Blending von Aufgaben haben wir die Arbeitsatmosphäre verbessert, die Gesamtleistung gesteigert und die Mitarbeitendenloyalität erhöht – ein echter Triple-Win.

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03

Samuel Borges

Senior Projektleiter
Effizienz und Kundenorientierung: Die neue Telefonie Touchpoint-Strategie der Groupe Mutuel

Die Groupe Mutuel hat durch die Einführung einer innovativen kanalübergreifenden Callback-Lösung (Inbound und Digital) und die Vereinfachung des Callflows ihre Inbound-Telefonie modernisiert. Trotz der neuesten Trends in der Technologie bleibt der Telefoniekanal einer der, wenn nicht der wichtigste Kanal für den Kundenkontakt. Diese strategische Neuausrichtung verbessert die Effizienz, erhöht die Kundenzufriedenheit und ermöglicht eine flexiblere Verwaltung des Telefoniekanals. Kunden profitieren von kürzeren Wartezeiten und einem proaktiven Rückrufservice, der termingerecht erfolgt. Die Mitarbeitenden werden, durch die eine genauere Zuweisung der Anrufe entlastet und können sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. Zudem konnte die Abhängigkeit von externen Dienstleistern verringert werden, was zu erheblichen Kosteneinsparungen führt. Diese Maßnahmen resultieren nicht nur in einer verbesserten Customer Experience (CX) und Mitarbeiter Experience (UX), sondern auch in einem schnellen Return on Investment (ROI). Die Groupe Mutuel verbessert mit diesem Projekt ihre Kundenbetreuung und zeigt, wie durchdachte Strategien nachhaltige Verbesserungen erzielen können.

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01

Stephan Brode

Head of Smart Mobility und Innovation
Künstliche Intelligenz im Kundenservice der BLT Baselland Transport AG

Als innovatives Transportunternehmen des öffentlichen Verkehrs treibt die BLT Baselland Transport AG die digitale Transformation voran und setzt neue Massstäbe im Kundenservice. Mit der Einführung der Technologie-Plattform von aiaibot ermöglicht der Chatbot «Mia» eine schnelle, effiziente und zugängliche Kommunikation mit Kundinnen und Kunden – rund um die Uhr und unabhängig vom Standort. Stephan Brode, Head of Smart Mobility und Innovation, gibt spannende Einblicke in das Projektsetup, warum «Mia» auf der einen Seite die schnellste Projektumsetzung war aber auch die langwierigste und anspruchsvollste überhaupt sein wird und wie durch «Mia» der gesamte Kundenservice der BLT in Frage und auf den Kopf gestellt wird.

Hier geht’s zum Video-Interview mit Stephan Brode >

Tietoevry

Tietoevry arbeitet als führendes Technologieunternehmen mit starker nordischer Tradition, globalen Fähigkeiten und den Werten Offenheit, Vertrauen und Vielfalt gemeinsam mit seinen Kund:innen an der Entwicklung einer digitalen Zukunft, in der Unternehmen, Gesellschaften und die Menschheit gedeihen. 24.000 Experts weltweit, darunter etwa 300 in der Schweiz und in Österreich, sind auf Cloud, Daten und Software-Development spezialisiert und als Implementierungspartner:innen u.a. für Omnichannel-Lösungen tätig. Sie betreuen Tausende von Kund:innen aus Unternehmen und dem öffentlichen Sektor in über 90 Ländern.»

VIER

Mit VIER verbessern Sie spür- und messbar die Customer Experience und User-Experience im In- und Outbound. Die intelligenten Lösungen und Produkte von VIER analysieren, assistieren und automatisieren Ihre kontaktbasierten Geschäftsvorgänge auf allen Kanälen – skillbasiert und standortübergreifend. Designed, made and operated in Germany. Designed, made and operated in Germany. bleiben in Westeuropa.  

VERINT

Verint ihren den Kunden, KI und Daten zu nutzen, um CX-Automatisierungsresultate zu erzielen, die vor wenigen Jahren kaum vorstellbar waren. Mit unserer offenen Plattform können Sie KI-gestützte Innovationen schnell übernehmen. Fügen Sie neue Funktionen in Ihrem eigenen Tempo hinzu, basierend auf Ihren Unternehmensprioritäten.

moin.ai

Die KI-Chatbot-Lösung moinAI bietet sowohl dem Kundenservice als auch deren Endnutzer:innen eine verbesserte Erfahrung via Chat. Seit rund neun Jahren entwickeln wir KI-Chatbots und automatisieren Kommunikationsprozesse für mittelständische bis große Unternehmen. Basierend auf langjähriger Erfahrung und Fachwissen wurde moinAI entwickelt – eine KI-Chatbot-Lösung inklusive generativer KI für verschiedenste Anwendungsbereiche und Branchen – die jedoch alle ein gemeinsames Ziel haben: erstklassigen Kundenservice.

Genesys

Genesys unterstützt über 7.500 Organisationen in über 100 Ländern dabei, die Kundenbindung und die Geschäftsergebnisse zu verbessern, indem sie die besten Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter schaffen. Genesys Cloud ist die führende KI-gestützte Plattform für die Orchestrierung von Kundenerlebnissen. Damit bietet Genesys Unternehmen jeder Größe die Zukunft der Kundenzufriedenheit, damit sie empathische, personalisierte Kundenerlebnisse in großem Umfang anbieten können. 

Persistent

Wenn es um die digitale Transformation geht, warum sollten Sie sich mit einem Anbieter zufrieden geben, wenn Sie einen Partner brauchen? Jemanden, der Ihre Branche und Ihr Unternehmen versteht und weiss, wie Sie Ihre Strategie effizient und vollständig umsetzen können. Jemand, auf den Sie sich verlassen können und der Ihnen immer wieder wichtige Lösungen und messbare Ergebnisse liefert. Persistent ist dieser Partner.

Swisscom

Swisscom begleitet ihre Kunden in der digitalen Transformation und bietet ein umfassendes Portfolio an digitalen Lösungen. Gemeinsam mit ihren Geschäftskunden erschliesst Swisscom neue Geschäftsmodelle in der digitalen Welt, optimiert bestehende Geschäftsprozesse, gestaltet die moderne Arbeitswelt und schafft neue Kundenerlebnisse. Mit rund 5‘000 Mitarbeitenden betreut Swisscom Business Customers gegen 6’000 Kunden in der Schweiz.

Teleperformance

Teleperformance bietet massgeschneiderte Kundendienstlösungen, die Ihre Marke mit Ihren Kunden verknüpft. Wir sind weltweit führend in den Bereichen Lösungsdesign, Geschäftsoptimierungsstrategien, Sales Outbound, Front-Office-Kundensupport und Back-Office-Services unteranderem in den Bereichen Finanzen, Buchhaltung, Inkasso und technischer Support. Mit mehr als vier Jahrzehnten tiefgreifender, branchenspezifischer Expertise und Service-Innovationen bietet Teleperformance Schweiz das umfassendste Service-Portfolio im Schweizer Markt. Wir kümmern uns um das Tagesgeschäft, während Sie sich auf das Wachstum Ihres Unternehmens konzentrieren.

cmm360

cmm360 – Das Fachmagazin für Manager von nachhaltigen Kundenbeziehungen & CX – Das cmm360 berichtet als unabhängiges Fachmagazin seit mittlerweile 20 Jahren über Entwicklungen und Trends im Gestalten von nachhaltigen Kundenbeziehungen entlang der gesamten Customer Journey. Neben technologischen Innovationen stehen strategische wie auch organisatorische Projekte mit Kundenfokus im Mittelpunkt: vom praxisnahen Use Case über Interviews mit inspirierenden Persönlichkeiten bis hin zu amüsanten Kolumnen und spannenden Podcasts. Der branchenübergreifende Inhalt richtet sich an Chief Customer Officer, Customer Service Manager, Marketers, CEOs, CX Manager oder Start-up Gründer und bietet immer einen Blick über den Tellerrand hinaus.

Marketing Tag

TRENDSCOUT-EVENT DER MARKETINGBRANCHE

Der Marketing Tag steht für Top-Infotainment, setzt starke Impulse und ist der wichtigste Event in der schweizerischen Marketingbranche. Die Vision des Events setzt sich mit der Zukunft des Marketings auseinander und agiert im Trendfenster von 3 – 5 Jahren. Veranstalter des Marketing Tags ist das Swiss Marketing Forum, das über mehr als zehn Jahre Erfahrung in der Konferenz-Organisation verfügt.

Handelszeitung

Die grösste Wirtschaftszeitung der Schweiz liefert ihren Leserinnen und Leser jede Woche wertvolle und nützliche Informationen zu Börse, Karriere, Geldanlage und Führung. Dazu bietet die Redaktion relevante Primeurs aus der Welt der Unternehmen sowie recherchierte Branchen- und Firmengeschichten. Ihre Meinungsartikel sind ein liberaler Kompass im wirtschaftspolitischen Alltag. Für Entscheiderinnen und Entscheider in Wirtschaft und Politik ist und bleibt die Handelszeitung ein wöchentliches Informationspaket, das die Sache auf den Punkt bringt.

persönlich

«persönlich», das Schweizer Kommunikationsmagazin für Entscheider und Meinungsführer, erscheint 10-mal im Jahr und berichtet mittels exklusiver Interviews und fundierter Reportagen über die relevanten Themen der Unternehmensführung sowie der Kommunikations- und Werbebranche. Das Heft pflegt zudem Partnerschaften mit den wichtigsten Auftraggeberverbänden.

IP Dynamics

Die 2005 gegründete IP Dynamics GmbH ist eine inhabergeführte IT-Firma mit mittlerweile sieben Standorten in ganz Deutschland und einer Tochtergesellschaft in der Schweiz (IP Dynamics Swiss AG). Die Spezialität des Hauses: Ganzheitliche Lösungen im Bereich der Unternehmenskommunikation sowie hochmoderne, vollausgestattete Arbeitsplätze – einschliesslich aller gewünschten Anwendungen.

Zendesk

Zendesk startete 2007 die Customer Experience-Revolution, indem es Unternehmen weltweit ermöglichte, guten Kundenservice auch online zu bieten. Heute ist Zendesk ein führender Anbieter für Service – für jeden, überall. Das Unternehmen sorgt weltweit für Milliarden von Unterhaltungen, in dem es über 100 000 Marken mit mehreren hundert Millionen Kunden per Telefon, Chat, E-Mail, Messaging, soziale Medien, Communities, Bewertungsseiten und Help Center zusammenbringt. Zendesks Produkte wurden mit Liebe entwickelt, um geliebt zu werden. Im dänischen Kopenhagen konzipiert und in Kalifornien aufgebaut, zählt das Unternehmen heute weltweit mehr als 6 000 Mitarbeiter.

07

Jean-Jacques Toffel

Leiter Verkauf KMU und Contact Center bei der Schweizerischen Post
Innovation im Contact Center der Schweizerischen Post - Wie sich der Konzern für die Zukunft rüstet

An neuen Technologien für das Contact Center mangelt es nicht. Doch welche sind die passenden? Und wie sorgt man für genügend Ressourcen, um Innovationen voranzutreiben? In seinem Referat gewährt der frühere Leiter des Kontaktcenters der Postfinance exklusive Einblicke in die Digitalisierungs- und Automatisierungs-Strategie des Kundendienstes der Schweizerischen Post. Jean-Jaques zeigt auf, wie der Bereich bestehende Technologien wie voice-to-text, Conversational IVR und Robotics testet, welche Ergebnisse dabei erzielt werden und welche Rolle der Serviceprovider Callpoint dabei spielt. Jean-Jacques hat umfassende Erfahrungen im Verkauf KMU und Privatkunden, im Bereich Contact Center und der Digitalisierung von Kundenmanagement-Prozessen.

04

Sophie Eisl

Head Digital Self Services bei Sanitas Krankenversicherung
Digitale Services bei der Sanitas – Wie durchgehende Kundenconvenience entlang der gesamten Customer Journey gelingt

Sanitas bietet seinen Kunden ein umfangreiches Angebot an digitalen Services, die entlang der gesamten Customer Journey eine optimale Kundenerfahrung schaffen. Um eine erstklassige Customer Experience zu gewährleisten, legt die Sanitas und insbesondere Sophie Eisl, den Fokus auf die kontinuierliche Steigerung der Kunden-Convenience. Sophie bringt Erfahrung im Digital Sales, Customer Experience Management und Consulting mit. In einem Praxisbeispiel zeigt sie auf, wie mittels Chatbots Kundenanliegen effizient abgewickelt und gleichzeitig ein einmaliges Kundenerlebnis geschaffen werden kann, anhand der Conversational AI Lösung von aiaibot.

02

Antonio Zullino

Leiter Kundencenter und Mitglied der Direktion bei der Migros Bank
Wie die Migros Bank die Wünsche ihrer Kunden entschlüsselt

Erleben Sie aus erster Hand, wie die Migros Bank mit innovativen Technologien wie Speech Analytics und Conversational AI die Kundenkommunikation neu definiert. Entdecken Sie, wie Lösungen wie Voice Biometrics und 24/7 Voicebots nicht nur die Kundenerlebnisse verbessern, sondern auch den Aufgabenbereich der Kundenbetreuer*innen verändert. Jede Kundeninteraktion zählt.

Hier geht’s zum Video-Interview mit Antonio Zullino >

Deliberate

Deliberate ist Cloud-Contact-Center-Experte in der DACH-Region und Lösungspartner im Bereich Kundenservice. Kompetent, engagiert und mit grossem Know-how in den verschiedensten Branchen bringt Deliberate den Kundenservice von Unternehmen auf den nächsten Level. Durch Partnerschaften mit führenden Software-Herstellern wie Genesys oder aiaibot besitzt Deliberate ein leistungsfähiges Lösungsportfolio zur Umsetzung verschiedenster Kundenanforderungen. Eigene Software-Produkte von Deliberate schaffen zudem Mehrwert für Anwender und Kunden im Branchenumfeld.

06

Isabella Kosch

Head of Global Business Services, Swarovski
Herausforderung Customer Care im Detailhandel - Wie die aufgrund des Lockdowns explodierenden Kundenanfragen erfolgreich beantwortet wurden.

Isabella Kosch ist Head of GBS Service Management des 1895 gegründeten bekannten österreichischen Schmuckherstellers Swarovski. Davor war sie bei Swisscom federführend für den Aufbau des TV-Angebotes und hat strategische Produkte entwickelt. Aufgrund der Corona-Pandemie und des damit verbundenen weltweiten Lockdowns und vorübergehender Schliessungen des Detailhandels, stieg das Online-Geschäft bei Swarovski innert kurzer Zeit rasant an. Ein flexibles Organisationsmodell und eine moderne IT haben die Customer Care Organisation bei der schnellen Bearbeitung wesentlich unterstützt. In ihrem Vortrag erläutert Isabella Kosch, wie mit Hilfe von ServiceNow die Effizienz im Service und bei der Beratung um über 50% gesteigert werden konnte und wie man sich im Produkt- und Kundenmanagement zukünftig aufstellen wird.